Mein Freund Roland

Auch Sie haben sicher einen Freund wie Roland. Mein Freund Roland ruft mich mitten in der Nacht an, weil ein unbekanntes Gerät eine Diskette von ihm fordert oder die Textverarbeitung 200 Seiten Text mit in den Abgrund gerissen hat. Wenn er dann an den Hotlines der Hersteller den Gegenwert eines mehrgängigen Menüs vertelefoniert hat, bin ich seine letzte Rettung.

Und dann habe ich wieder so ein Problem, das eigentlich gar nicht meines ist, sondern das der Softwarehersteller. Denn die liefern immer noch Handbücher, die den Namen nicht verdienen, verkaufen "Killer-Applikationen", die wichtige DLLs durch inkompatible Versionen ersetzen, halten ihre Produkte für "naturgemäß nicht fehlerfrei" ...

Sucht Roland dann Rat und Abhilfe beim Software-Produzenten, wird er abgewimmelt: Als OEM-Version vorinstallierte Software gilt nämlich als Teil des Gesamtsystems wie etwa die Festplatte. Damit wird jede Hilfestellung auf den Händler abgewälzt. Der kann zwar ein defektes Stück Hardware austauschen, aber wie soll er funktionsuntüchtige Software nachbessern? Soll er selbst Updates programmieren? Absurd!

Diesen Null-Support exerzieren die Firmen vor, deren Produkte riesige Marktanteile haben. Wenn es keine Alternative gibt, muß man eben auch keinen angemessenen Service als Kaufargument ins Feld führen. Und wo die Großen der Branche die Sitten schon verdorben haben, setzen auch die anderen den Rotstift gerne bei der Kundenunterstützung an. Erweiterte Versionen mit neuen Features auf den Markt zu werfen bringt eben mehr Geld, als ein Programm bei gleicher Funktionalität weiterzuentwickeln, bis es keine Fehler mehr enthält.

Die Kosten, die die Hersteller durch den Verkauf solch halbgarer Produkte einsparen, entstehen aber - millionenfach - beim Anwender: als verlorene Freizeit oder unproduktive Arbeitszeit. Vorausschauende Firmen berücksichtigen inzwischen bei ihren EDV-Beschaffungen diese "Total Cost of Ownership", aber welcher Privatkunde weiß schon, was da auf ihn zukommt?

Die Chefs der Softwarefirmen mit Sahnetorten zu bewerfen findet sicher den Beifall der Frustrierten, ist aber keine Lösung. Was wir wirklich brauchen, ist eine Änderung der Gewährleistungsregelung: Bei Software muß die Funktionsfähigkeit als "zugesicherte Eigenschaft" gelten, damit die damit verbundene Gewährleistungspflicht greift. Und die Nachbesserung muß denen auferlegt werden, die sie als einzige auch tatsächlich leisten können: den Herstellern.

Erst wenn man sie gerichtlich dazu zwingen kann, werden die großen Hersteller Anwendern wie Roland wirklich helfen; und Sie und ich - wir werden endlich genügend Schlaf bekommen.

Johannes Endres (es)