ITSM und ITIL: Grundlagen, Datenschutz und Datensparsamkeit
Mit der ITIL und ITSM lassen sich Kundenwünsche schnell und flexibel erfüllen. Datensparsamkeit und -schutz behindern dies nicht, sondern helfen vielmehr.
- Rico Barth
- Torsten Thau
Je mehr sich die Dinge ändern, umso mehr bleiben sie sich gleich – das gilt auch für die IT und ihr Management. Bestes Beispiel: die Information Technology Infrastructure Library. Ihren Ursprung hat die ITIL in den 80er-Jahren, als der Preis für PCs fiel und diese in der öffentlichen Verwaltung Großbritanniens Einzug hielten. Es galt, die neuen Rechner in eine IT-Landschaft aus Mainframes, Unix-Systemen und einer umfangreichen wie kostspieligen Softwaresammlung zu integrieren. Schnell kam die Kritik auf, dass die IT nicht schnell genug für neue Aufgaben zur Verfügung stehe und insgesamt ineffizient sei.
Die Antwort war keine technische, sondern eine organisatorische: Die IT sollte ihre Kunden, also die Anwender, besser unterstützen und flexibler auf neue geschäftliche Anforderungen reagieren – mit der ITIL als Ergebnis. Schon mit der ersten Version 1989 bauten die Best Practices der IT-Arbeitsabläufe aufeinander auf und standen der Allgemeinheit zur Verfügung.
Im Kern sieht das Konzept vor, IT als Service für alle Stufen und Bereiche eines Unternehmens oder einer Verwaltung zu betreiben. Konzeptionell beginnt ITIL daher an der Basis beim Servicedesk, an dem die meisten Mitarbeiter als Kunden mit der IT in Berührung kommen. Dabei geht es vorrangig um das Bewältigen von Vorfällen oder Störungen (Incident Management), das Bearbeiten von Service-Aufträgen (Request Fulfillment) und darum, mit dem Problem-Management wiederkehrende Störungen zu vermeiden.
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