Chattet, wo ihr wollt: Atlassians neues Service Management nach Mitarbeitergusto
Damit die Mitarbeiter den Support oder die KI über das von ihnen bevorzugte Tool anchatten können, baut Atlassian sein Jira Service Management deutlich aus.
Mehrere neue Funktionen erhält Jira Service Management von Atlassian im Rahmen eines größeren Updates: Das ITSM bekommt nun unter anderem in allen Lizenzen einen Chat, mit dem Mitarbeiter ihre Supportanfragen aus dem von ihnen bevorzugten Kanal – zum Beispiel Slack oder Microsoft Teams – stellen können. Verantwortliche können diese anschließend zentral in Jira Service Management abarbeiten.
Mitarbeiterkommunikation ausgewertet
Anfang 2023 soll außerdem ein virtueller Agent folgen, der solche Anfragen von Nutzern automatisch einordnen und beantworten soll. Hinter dessen Kulissen kommt eine KI-Engine von Percept.ai zum Einsatz, das seit Anfang des Jahres zu Atlassian gehört. Diese Software wertet die vergangene Supportkommunikation aus, um künftige Anliegen der Mitarbeiter beziehungsweise deren Absicht besser verstehen zu können. Dieses maschinelle Lernen beschränkt sich auf Nachfrage von iX auf jeden einzelnen Kunden, die Daten kommen nicht übergreifend zum ML-Einsatz.
Überdies können Support-Agenten für ihre Wissensdatenbank stärker auf Confluence setzen: Auch ohne separate Lizenz können sie letzteres im Hintergrund dazu verwenden, ihre Informationen zusammenzutragen, ohne Jira Service Management verlassen zu müssen. Im laufenden Support können Verantwortliche ihren Mitarbeitern an beliebiger Stelle – zum Beispiel im Chat, aber auch der virtuelle Agent hat Zugriff hierauf – die passenden Artikel zur Verfügung stellen.
Ferner führt Atlassian neue Vorlagen ein, mit denen sich ein Service-Desk schnell und einfach einrichten lassen soll: Konkret sind Blaupausen für die Bereiche Personalverwaltung, den Hausdienst, die Rechtsabteilung und den Kundendienst neu mit an Bord. Auf deren Basis lassen sich Formulare und Workflows für die Mitarbeiter erstellen.
Daten bleiben in Deutschland und Europa
2023 will Atlassian die maximale Anzahl der unterstützten Agenten auf 20.000 erhöhen. Geplant ist außerdem ein Ausweiten der Datenresidenz auf unter anderem Europa und speziell Deutschland. Dies ist auch aus Gründen des Datenschutzes und dessen rechtlicher Vorgaben wichtig. Geplant ist obendrein, dass Jira Service Management bis Ende 2023 eine HIPAA-Compliance erreicht.
Existierende wie potenzielle Kunden sollen zudem von einem neuen Incentive-Programm profitieren: Kleine Unternehmen erhalten beim Abschließen eines Standardplans bis zum 31. März 2023 in Jira Service Management 10 Agenten in den ersten 12 Monaten kostenlos. Größere Firmen ab 201 Agenten erhalten 30 Prozent Rabatt auf das erste Jahre eines 3-Jahres-Vertrags, Stichtag ist hier der 30. Juni 2023.
All diese Ankündigungen stellte Atlassian im Rahmen eines ITSM-Events vor. Detaillierte Informationen hierzu sowie allen Neuerungen finden sich im Blogpost des Anbieters.
(fo)