Internet-Handel: Stammkunden sind selten
Einer neuen E-Commerce-Studie zufolge ist es um die Kundentreue in virtuellen Reisebüros schlecht bestellt.
Die Kundentreue ist im Online-Handel offenbar noch nicht sonderlich ausgeprägt. Einer neuen Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) in Nürnberg zufolge müssen Anbieter im Internet damit rechnen, dass ihre Kunden schnell zur Konkurrenz abwandern oder dem virtuellen Handel ganz den Rücken kehren. Die Marktforscher hatten in zwei Befragungen vom Herbst 2000 und Frühjahr 2001 fast 3.300 Internet-Shopper online interviewt.
Geringe Loyalität, so die Autoren der Studie, werde zurzeit vor allem auf dem Markt der Online-Reisebuchungen beobachtet. Hatte die Branche bei einer Befragung im vergangenen Jahr noch vergleichsweise gute Werte erzielt, so machten sich mittlerweile viele Internetkunden wieder auf den Weg ins herkömmliche Reisebüro. Die Ursachen hierfür lägen unter anderem in der wachsenden Unzufriedenheit mit dem Preis-Leistungsverhältnis der online angebotenen Leistungen, so die GfK. Hinzu komme, dass herkömmliche Reisebüros nach Ansicht vieler Internet-Bucher ihren Service deutlich ausgeweitet haben.
Dagegen stiegen die Werte bei den Online-Buchshops. Wachsende Loyalität gegenüber E-Commerce-Anbietern beobachteten die Autoren auch in den Bereichen Kleidung und Schuhe, Telekommunikation sowie Elektrogeräte (ohne Computer und Telekommunikationsgeräte). Die wichtigsten Kriterien, die aus Sicht der Kunden einen guten Online-Händler ausmachen, sind laut Gfk ein umfangreiches Angebot, die Sicherheit im Umgang mit Kundendaten, die Einhaltung des Liefertermins sowie die Gestaltung der Website. (em)
