Vorsicht Kunde! - Prepaid-Karten - und das Handyguthaben löst sich einfach auf
Einheitlich günstige Tarife und volle Kostenkontrolle - ein vollmundiges Versprechen geben die Mobilfunkanbieter da ab, wenn es um das Telefonieren über sogenannte Prepaid-Karten geht. Das Verfahren ist ganz einfach: Man schafft sich ein Guthaben auf dem Handykonto und kann das je nach Bedarf abtelefonieren. Ohne Vertragsbindung, ohne monatliche Grundgebühr - und ohne Handyrechnung. Genau die vermisst Peter M. nun schmerzlich. Denn kaum hat er sein Handyguthaben aufgeladen, ist es auch schon wieder verschwunden. Peter fragt bei seinem Netzbetreiber nach, wie das passieren kann, bittet um eine Kostenaufstellung. "Tut uns leid, Sie sind doch Prepaid-Kunde, da haben wir keinerlei Daten für Sie!" Auch Bettina S. kann nur staunen, wie schnell sich ihr Guthaben wie von Geisterhand auflöst. Warum? Das weiß sie nicht, und der Netzbetreiber will oder kann ihr nicht helfen. Über 100 Euro sind so bereits in den Tiefen des Mobilfunknetzes versickert. Haben Prepaid-Kunden wirklich kein Recht auf eine Kostenaufstellung? Was können sie tun, um die Gebühren auf dem Kartenhandy zu kontrollieren?
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[b]Billig, unkompliziert und frei [--] Einfach nur schön?[/b]
Das Leben ist schön, besonders ohne Handyvertrag. "Goodbye Grundgebühr", bezahlt wird nur noch fürs Telefonieren. Immer mehr Menschen wechseln zu Prepaid-Angeboten. Mit Kartenschnäppchen scheinen sie sich förmlich zu überbieten. Doch Vorsicht: Für so manchen Kunden ist der Wechsel schon ins Auge gegangen.
Probleme mit dem Kartenhandy von Debitel hat Familie S. aus Augsburg: Vater Reiner hat seiner Tochter für einen gemeinsamen Ausflug sein Handy gegeben. 15 Euro waren frisch aufgeladen. Doch einen Tag später sind bereits 13 Euro abgebucht [--] das macht den Vater stutzig. Der erste Gedanke war: Die Tochter hat telefoniert oder irgendwelche Dienste angerufen oder mit ihren Freundinnen telefoniert. War aber nicht so. Lediglich 2 SMS wurden geschrieben und ein einziges, kurzes Telefonat geführt. Auch die im Handy gespeicherten Verbindungen erklären die Abbuchungen nicht. Schließlich hat Vater Reiner den Kontostand über das Handy abgefragt: Das Geld war wirklich weg.
[b]Nicht zuständig![/b]
Doch Netzbetreiber Vodafone verweist ihn an den Reseller Debitel [--] der sei zuständig. Also will Reiner S. von Debitel wissen, wie die Abbuchungen zustande kommen. Doch auch dort will oder kann man ihm nicht helfen. Begründung: Die Verbindungsdaten würden nicht gespeichert. Im Übrigen würden die Verbindungen richtig erfasst und korrekt abgerechnet. Doch was Reiner S. stutzig macht: Debitel schreibt ihn mit komplett falschem Nachnamen an.
[b]Alles falsch[/b]
Nun schaut der Familienvater genauer nach: E-Mails sind adressiert an "Herrn Schapfl" und nicht an ihn. Jetzt sind also nicht nur die 13 Euro weg, sondern anscheinend läuft der Karten-Vertrag bei Debitel auf jemand ganz anderen. Einzelverbindungsnachweise kann Debitel nicht erstellen, weil die Daten angeblich nicht gespeichert werden. Beträge abbuchen dagegen kann Debitel problemlos. Reiner S. fragt sich: "Wenn der Kontostand korrigiert werden kann durch eine Buchung, dann muss die Buchung ja irgendwo dasein. Also kann man auch einen Einzelverbindungsnachweis erstellen."
[b]Viele, viele Einzelfälle[/b]
Ein Trauerspiel in Sachen Kundenservice. Wer denkt das sei ein Einzelfall [--] weit gefehlt. Wir fahren nach Mühlhausen in Thüringen zu Christa K. Fast 25 Euro wurden ihr im Laufe der letzten Monate von ihrer O2-Karte abgebucht, obwohl sie das Handy, wie sie sagt, fast nie benutzt und nur für den Notfall hat. Was auffällt: Sie empfängt regelmäßig SMS mit immer demselben Text: Eine schlichte Fehlermeldung ohne Absender oder Adressat. Wenn sie danach ihr Guthaben kontrolliert, fehlen jedesmal 19 Cent. Im Text steht "Fehlerinfo [--] die Kurzwahl ist nicht vergeben". Frau K. reklamiert [--] auch sie fordert einen Einzelverbindungsnachweis. Doch den bekommt sie bislang nicht. Ihr Netzbetreiber O2 schreibt ihr zwar 10 Euro gut, doch das Problem ist nicht gelöst. Bald fehlen wieder 15 Euro. "Ich möchte mein Geld wiederhaben. Ich fühle mich betrogen." sagt sie uns.
[b]Gesetzeslücke[/b]
Erstaunlich: Der Gesetzgeber hat hier offenkundig etwas übersehen, zu Lasten der Verbraucher. Das bestätigt auch die Verbraucherzentrale Hessen: Weil Prepaid-Kartenbenutzer im Voraus bezahlt haben, wird keine Rechnung mehr gestellt. Und da hat der Gesetzgeber eine Lücke gelassen. Es soll nicht überprüfbar sein [--] ein Verbauchsnachweis ist im Gesetz einfach nicht vorgesehen. Dieses Versäumnis des Gesetzgebers nur als "Gesetzeslücke zu bezeichnen" ist wohl stark untertrieben. Verbrauchern wurde so die Möglichkeit genommen, nachzuvollziehen, wie das Guthaben verbraucht wurde.
[b]Nachgefragt[/b]
Natürlich baten wir die größten Prepaid-Anbieter mit der Bitte um Stellungnahme, wie ihre Kunden den Verbrauch ihres Guthabens kontrollieren können. Die Ergebnisse könnten kaum unterschiedlicher sein:
[b]O2[/b]
Prepaid-Kunden von O2 haben die Möglichkeit, im Internet kostenfrei die Verkehrsdaten der letzten 30 Tage einzusehen. Dieser Einzelverbindungsnachweis ist kostenlos, aber nur online verfügbar. Kunden müssen sich vorher im Netz registrieren lassen.
[b]E-Plus[/b]
Ein Anruf bei der Service-Hotline (Rufnummer 1155 im E-Plus-Netz) muss hier allein die gewünschte Klarheit schaffen. Schriftliche Einzelverbindungsnachweise können angefordert werden, dafür fällt eine Gebühr von 10,22 Euro an. E-Plus bietet auch Resellern (z.[ ]B. Debitel) die Möglichkeit zur Erstellung von Einzelverbindungsnachweisen an, nach Aussage der E-Plus-Pressestelle hängt es aber von den Resellern ab, ob sie dieses Angebot auch ihren Kunden anbieten wollen.
[b]T-Mobile[/b]
Bei T-Mobile hat jeder Prepaid-Kunde die Möglichkeit, einen Einzelverbindungsnachweis für die vergangenen 80 Tage anzufordern. Ein Anruf, eine Mail oder ein Brief an die Service-Hotline soll dafür genügen [--] dieser Service ist kostenlos. Kunden anderer Anbieter, die ebenfalls über das T-Mobile-Netz telefonieren, müssen sich an ihren jeweiligen Anbieter wenden [--] zu welchen Konditionen und Möglichkeiten, liegt im Ermessen der Reseller.
[b]Vodafone[/b]
Den Kontostand muss der CallYa-Card-Kunde über die Tastenkombination "*100# Sendetaste" abrufen [--] und den Angaben dort vertrauen. Denn ein Einzelverbindungsnachweis steht Vodafone-Prepaid-Kunden nicht zur Verfügung. Hier unterscheidet Vodafone sehr genau zwischen Karten- und Vertragskunden.
[b]Debitel[/b]
Nach Aussagen der Pressestelle nutzt Debitel die von den Netzbetreibern angebotene Möglichkeit zur Verbindungsdatenspeicherung nicht, um Einzelverbindungsnachweise zu erstellen. Auch Debitel selbst speichert keine Verbindungsdaten, sodass auch auf diesem Weg eine Kostenkontrolle für die Kunden unmöglich ist.
[b]Unser Tipp[/b]
Die geschilderten und viele weitere nicht erwähnte Fälle zeigen, dass Prepaid-Guthaben häufig im digitalen Nirwana verschwinden. Das Geld wiederzufinden, scheint für den geschädigten Kunden nahezu unmöglich zu sein. Achten Sie also beim Kauf eines Prepaid-Bundles sehr genau darauf, welche Möglichkeiten Sie haben, ihren Kontostand zu kontrollieren. Auch sehr preiswerte Anbieter warten hier mit teilweise sehr kundenfreundlichen Angeboten auf.