Seite 6: Ansprüche bei verminderter Leistung

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Das Messprotokoll zeigt, ob die gemessene Datenrate mit dem vertraglich zugesicherten Wert übereinstimmt. Wenn die reale Geschwindigkeit erheblich abweicht, dann besitzen Sie nun einen signierten Nachweis, dass die gebotene Leistung nicht dem Vertrag entspricht.

Aber was ist eigentlich eine erhebliche Abweichung? Die Bundesnetzagentur schreibt dazu:
"Eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit im Down- und Upload bei Festnetz-Internetzugängen [...] liegt vor, wenn:

1. nicht an mindestens zwei von drei Messtagen jeweils mindestens einmal 90 Prozent der vertraglich vereinbarten maximalen Geschwindigkeit erreicht werden oder
2. die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit nicht in 90 Prozent der Messungen erreicht wird oder
3. an mindestens zwei von drei Messtagen jeweils mindestens einmal die minimale Geschwindigkeit unterschritten wird."

Dabei reiche es aus, "wenn eine Abweichung in einem der Fälle vorliegt." Einzelheiten dazu finden Sie in der Allgemeinverfügung [PDF] der Bundesnetzagentur.

Gesetzliche Ansprüche bei totalen Netzausfall

Verbraucherinnen und Verbraucher können eine gesetzliche Ausfallentschädigung von ihrem Anbieter verlangen, wenn:

• der Anbieter die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen kann
• oder der Anbieter einen vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin versäumt hat.

Die Höhe der Entschädigung ist gesetzlich geregelt:

• am 3. und 4. Tag: 5 Euro oder alternativ 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgeltes, wenn dieser Betrag höher als 5 Euro ist,
• ab dem 5. Tag oder pro versäumten Termin: 10 Euro oder alternativ 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgeltes, falls dieser Betrag höher als 10 Euro ist.

Die Entschädigung ist nur möglich, wenn:

• Ihr Telefon oder Internet komplett ausgefallen ist und Ihr Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt hat,
• Sie die Störung und deren Fortdauern nicht selbst zu verantworten haben,
• Es sich nicht um Fälle höherer Gewalt oder gesetzlich zulässige Maßnahmen der Anbieter handelt.

Quelle: Bundesnetzagentur

Kommunikation mit dem Provider ist wichtig

Am wichtigsten ist – ob die Verbindung abbricht oder nur lahmt – dem Internetanbieter die Netzstörung zu melden. Wenn Sie Störung melden, dann sind Sie verpflichtet, an der Entstörung mitzuwirken. Der Anbieter muss Gelegenheit und genügend Zeit erhalten, den Mangel zu beseitigen.
Die Verbraucherzentrale empfiehlt als Frist 10 bis 14 Tage.

Bei einem kompletten Ausfall muss der Anbieter die Störung so schnell wie möglich und kostenlos beseitigen. Wenn das nicht innerhalb des ersten Tages geschieht, muss er spätestens am Tag darauf informieren, welche Schritte er eingeleitet hat und bis wann die Störung voraussichtlich behoben ist.

Während bei einem Netzausfall die Höhe der Beitragskürzung geregelt sind, müssen Sie die Entschädigung bei einer verminderten Leistung mit dem Provider aushandeln.