"Das krieg ich doch billiger!"

Wer einen Kunden vom Kauf der Ware überzeugen will, muss nicht nur das Produkt gut präsentieren können. Er sollte auch damit rechnen, dass der Kunde Einwände haben wird. Um eine passende Antwort auf so einen "Angriff" zu haben, müssen Sie zunächst wissen, welche Botschaft wirklich dahinter steckt.

Über einen echten Einwand sollten Sie sich beispielsweise freuen. Denn er bedeutet tatsächlich die Chance auf einen Verkaufsabschluss – auch wenn es in diesem Moment vielleicht nicht so klingt. Doch echte Einwände bedeuten, dass der Kunde Ihnen zugehört und durchaus Interesse an Ihrem Angebot hat. Aber er hat eben noch Fragen und Bedenken, auf die Sie hoffentlich richtig reagieren. Wenn das Angebot nicht 100-prozentig seinen Vorstellungen entspricht und es aus seiner Sicht Nachteile gibt, liegt es an Ihnen, ihn davon zu überzeugen, dass diesem kleinen Manko eine Menge an großen Vorteilen gegenüberstehen, die viel mehr ins Gewicht fallen.

Schwieriger wird es bei den egogetriebenen Fragen und Bedenken. Denn die haben im Zweifelsfall nicht das geringste mit dem Produkt, sondern sehr viel mehr mit der Profilneurose des Kunden zu tun. Der will entweder noch länger von Ihnen umgarnt werden oder – und das ist viel schlimmer – er will Ihnen zeigen, wer hier der eigentliche Experte ist (natürlich ist er das und nicht Sie!). Dieser Typ will nicht wirklich etwas wissen, sondern Ihnen eine Lektion darüber erteilen, wie gut er sich in der Materie auskennt. Wenn Sie die Nerven dazu haben, dann lassen Sie sich ruhig auf dieses Spielchen ein. Geben Sie ihm zu verstehen, wie sehr Sie sich darüber freuen, dass Sie endlich mal mit einem anderen "Experten" und nicht immer nur mit Laien reden können. Fachsimpeln Sie, was das Zeug hält. Er wird vermutlich irgendwann nichts mehr begreifen, aber seine Unterschrift unter den Vertrag setzen. Schließlich sind Sie jetzt "auf einer Augenhöhe". Außerdem wird er nicht zugeben, dass er überfordert war.

Es gibt auch den Kunden, der das genaue Gegenteil von einem Selbstdarsteller ist. Er hat Einwände, aber er traut sich nicht, diese zu äußern. Vermutlich wird er sich noch weitere Informationen holen, sobald Sie zur Tür raus sind und dann erst seine Entscheidung treffen. Das ist schlecht für Sie, denn diesen Informationsfluss können Sie nicht kontrollieren. Daher ist es besser, einen Kunden, dem offensichtlich etwas auf dem Herzen liegt, direkt danach zu fragen. Denn die Freude darüber, dass er den vermeintlichen Einwand doch nicht vorgebracht hat, wird sonst nicht von Dauer sein. Sie können schließlich nur Einwände entkräften, die auch ausgesprochen wurden.

Scheineinwände sind hingegen nur dazu da, dem Kunden einen geordneten Rückzug zu ermöglichen. Er will Ihnen einfach nicht direkt sagen, dass ihn die Ware oder Dienstleistung nicht interessiert, also versucht er Sie hinzuhalten bzw. sucht nach einer Ausrede. Hier wird Ihnen die beste Argumentation nichts nutzen. Denn diesen Kunden werden Sie nicht überzeugen. Wenn es ganz blöd läuft, unterschreibt er den Vertrag vielleicht wirklich. Aber nur, um ihn morgen oder in ein paar Tagen doch wieder zu stornieren. Dann haben Sie eine Menge Arbeit, aber sicher keinen Auftrag. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)