Garantie und Gewährleistung: Erklären Sie Ihren Kunden den Unterschied

Kunden vermischen in ihrem Sprachgebrauch gerne die Ausdrücke "Garantie" und "Gewährleistung". Gemeint ist eigentlich immer: "ich habe Anspruch darauf, dass der Mangel kostenlos beseitigt wird" oder auch "ich will mein Geld zurück".

Tatsächlich haben fast alle Kunden schon mal was von Garantie gehört, schließlich wird oft genug damit geworben. Auch über die Gewährleistung haben sie in der Regel schon mal etwas gelesen. Doch nur die wenigsten Verbraucher sind so gut informiert, dass sie den Unterschied auf Anhieb und korrekt erklären könnten.

Das erweist sich in vielen Fällen als Problem für den Händler. Denn der Kunde stellt mit seinem Halbwissen teilweise Forderungen, die ihm so aber nicht gewährt werden können. Daher sollte der Händler die nötigen Informationen parat haben und sie auch dem Kunden zur Verfügung stellen.

Was bedeutet Gewährleistung?

Die Gewährleistung ist das, was der Kunde in seiner umgangssprachlichen Nutzung meistens mit "Garantie" meint. Nämlich den gesetzlichen Anspruch darauf, dass der Verkäufer nur eine Ware oder Sache verkaufen darf, die frei von Sach- und Rechtsmängeln ist. Andernfalls haftet der Verkäufer für alle Mängel, die zum Zeitpunkt des Verkaufs bestanden haben, auch wenn sich "versteckte" Mängel möglicherweise erst nach einer gewissen Zeit offenbaren. Das gilt natürlich nicht, falls der Käufer über den Mangel bescheid wusste und diesen beim Kauf akzeptiert hat. Kauft er einen PC "für Bastler" mit entsprechenden vom Verkäufer beschriebenen Mängeln, kann er hinterher natürlich nicht mehr deren Behebung verlangen. Anders ausgedrückt: Der Verkäufer ist dafür verantwortlich, dass die Ware im versprochenen Zustand übergeben wird.

Die Gewährleistung, die im Rahmen des Kaufvertrages bewilligt wird, läuft üblicherweise über 24 Monate. Bei Gebrauchtwaren kann diese auch verkürzt werden. Grundsätzlich wird zumindest in den ersten sechs Monaten zu Gunsten des Verbrauchers angenommen, dass die Ware bereits zum Zeitpunkt der Lieferung mangelhaft war. Ansonsten liegt es am Verkäufer, das Gegenteil zu beweisen.

Liegt ein Mangel vor, hat der Verkäufer Anspruch auf Nacherfüllung. Er kann aber auch vom Kaufvertrag zurücktreten, den Preis mindern oder unter Umständen auch Schadensersatz verlangen – vorausgesetzt, ihm ist durch den Sachmangel tatsächlich ein Schaden entstanden. Gut für Verkäufer: die meisten Verbraucher wissen nicht, wie gut der Gesetzgeber sie hier abgesichert hat.

Was ist eine Garantie?

Auf eine Garantie hat der Verbraucher hingegen keinen Anspruch. Außer, der Händler oder Hersteller hat ihm diese zugesichert. Jedenfalls handelt es sich um eine freiwillige Leistung des Anbieters, die auch entsprechend frei gestaltet werden kann. So ist es daher auch üblich, dass sich eine Garantie auf die Funktionsfähigkeit bestimmter Teile bezieht bzw. hierbei unterschiedliche Garantielaufzeiten vorgesehen werden. Auch ist der Eintritt eines Garantiefalls oft an bestimmte Bedingungen geknüpft. Was genau im Garantiefall passiert – Geld zurück, Vor-Ort-Service, 24-h-Austausch o.ä. – liegt ebenfalls allein im Ermessen des Händlers oder Herstellers. Auch wenn die Gestaltungsfreiräume bei der Garantie sehr groß sind, ist dieses Thema dennoch ernst zu nehmen. Wer die Verpflichtung einer Garantie auf sich nimmt, muss diese dann natürlich auch einhalten. Daher sollten sich insbesondere Händler genau überlegen, ob sie noch zusätzliche Garantien auf Ihre Produkte geben wollen. Schließlich sind sie aufgrund der gesetzlichen Gewährleistungspflichten bereits stark in die Qualitätssicherung eingebunden. Kein Wunder also, dass es vor allem die großen Hersteller sind, die sich den Luxus der Garantie noch leisten. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)