Schlechter Kundenservice per E-Mail
Deutschen Unternehmen geht ein Großteil von potentiellen Kunden verloren, weil es mit der Kommunikation nicht klappt: jede vierte Kundenanfrage bleibt unbeantwortet.
- Marzena Sicking
Die wichtigste Regel der E-Mail-Kommunikation lautet: antworte Deinem Kunden spätestens innerhalb von 24 Stunden. Klappt nur leider selten. Wie eine Responseanalyse von Novomind zeigt, können Verbraucher, deren Nachricht in einem Contact Center landet, froh sein, wenn sie überhaupt eine Antwort bekommen.
So bleibt laut Studie jede vierte Anfrage, die per E-Mail hier ankommt, unbeantwortet. Selbst auf die einfachsten Wünsche reagieren mehr als die Hälfte der Unternehmen nicht sofort bzw. noch am gleichen Tag. In den meisten Fällen mangle es an automatisierten Prozessen, mit denen die Mitarbeiter im Contact Center wirksam unterstützt werden könnten.
Wenig überraschend: je stärker das Geschäftsmodell auf den Online-Verkauf ausgerichtet ist, desto besser funktioniert auch der E-Mail-Kundenservice. Den zuverlässigsten bieten Versandhändler, Autovermietungen sowie Immobiliensuchmaschinen und Online-Auktionsplattformen. Sie beantworten neun von zehn E-Mails und zwar auch noch innerhalb eines zumutbaren Zeitraums. Bei Versicherern und Telekommunikationsanbietern sieht es hingegen übel aus: Sie lassen der Untersuchung zufolge Anfragen am häufigsten unbeantwortet.
Eindeutiger Sieger in der Kundenkommunikation per E-Mail sind die Banken. Sie beantworten bis zu 60 Prozent der Anfragen noch am gleichen Tag. Im Durchschnitt warten die Interessenten 1,1 Tage auf eine Rückmeldung. Die Finanzhäuser haben ihre Prozesse dahingehend automatisiert, dass sie zwischen einfachen Standardfragen und komplexen Themen unterscheiden und die Bearbeitung der E-Mails entsprechend priorisieren. Bei den meisten anderen Unternehmen werden keine Antwortprioritäten gesetzt oder es wird einfach nach Eingang abgearbeitet. Bei komplexeren Anfragen kommt es dadurch oft zu langen Wartezeiten. Die hat so mancher Interessent schon genutzt, um zu einem Anbieter, der schneller antwortet, zu wechseln.
Der Tipp der Experten: Eingehende E-Mails sofort inhaltlich auswerten und für Standardfälle Antwortvorschläge vorbereiten, die von den Mitarbeitern des Contact Centers nur noch eingesetzt werden müssten. Das ermöglicht eine schnelle Reaktion und vor allem auch den effizienten Einsatz der Kräfte: Die Mitarbeiter können sich dann verstärkt um die komplexen Anfragen kümmern und müssen nicht mehr so viel Zeit für Standardanfragen verwenden.
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(masi)
