Wer hilft wirklich? - Notebook-Service unter der Lupe
Diese Umfrage wird von den Notebook-Herstellern regelmĂ€Ăig mit groĂer Spannung erwartet, von einigen Firmen auch mit groĂer Sorge. Denn die jĂ€hrliche c't magazin-Umfrage zur Kundenzufriedenheit zeigt, welchen Herstellern die Kunden auch nach dem Kauf noch wichtig sind und wer es mit dem Service-Versprechen dann doch nicht so ernst gemeint hat. Wie ist die QualitĂ€t der WerkstĂ€tten und welche Marke musste im letzten Jahr besonders hĂ€ufig zurĂŒck zur Reparatur? Das c't magazin begrĂŒĂt mal wieder alte Bekannte bei den Tops und Flops der Notebook-Branche.
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Die LeistungsfĂ€higkeit der Notebook-Hardware lĂ€sst sich gut vor dem Kauf beurteilen, doch wie zuverlĂ€ssig der Service bei Defekten funktioniert, steht in keinem Datenblatt und keinem Test. Wir fĂŒhren daher einmal jĂ€hrlich eine Umfrage auf heise online durch, in der Notebook-Benutzer von ihren Erfahrungen mit Service- und Reparatur fĂ€llen berichten. Sie zeigt inzwischen zum sechsten Mal, bei welchen Herstellern sich die Leser nach dem Kauf am besten aufgehoben gefĂŒhlt haben.
Etwa zehn Prozent aller Notebooks werden zum Fall fĂŒr den Service, den einen Quellen nach pro Jahr, anderen zufolge wĂ€hrend ihrer gesamten Nutzungsdauer. Genauere Zahlen zu ermitteln ist schwierig, sie hĂ€ngen auch von anderen EinflĂŒssen ab, beispielsweise dĂŒrften die RĂŒckrufe von weltweit ĂŒber acht Millionen Akkus 2006 und 2007 in jeder Statistik auf eine andere Art Einzug gehalten haben. Auch haben wohl Anfang 2007 viele Anwender die Hotlines mit Fragen zum dann erschienenen Windows Vista angerufen. Oder sie haben im Zuge des Preisverfalls von Speicherbausteinen ihr Notebook auf vier Gigabyte Hauptspeicher aufgestockt und wissen keinen Rat, warum das Notebook scheinbar nur drei erkennt.
TatsĂ€chlich zieht nicht jede Unstimmigkeit, die den Besitzer zur Kontaktaufnahme mit dem Hersteller bewegt, eine Reparatur nach sich. Oftmals handelt es sich um Kleinigkeiten, die per Telefon oder E-Mail schnell zu klĂ€ren sind, aber auch um konstruktionsbedingte Probleme, die der Support dem Anwender erklĂ€ren muss: Das Display leuchtet nicht so hell und der Akku hĂ€lt nicht so lange wie im Prospekt versprochen; mehr als 3 GByte erfordern die Installation der 64-Bit-Version von Vista; seltsame InkompatibilitĂ€ten verhindern, dass das Notebook am HDMI-Eingang der Heimkinoanlage lĂ€uft; das Lieblingsspiel stĂŒrzt wegen des Notebook-Grafikchips ab [--] die Liste lĂ€sst sich endlos fortsetzen. Auch in diesen FĂ€llen ist ein kompetenter und hilfsbereiter Support notwendig.
Geht man nach den fast tĂ€glich eintrudelnden Zuschriften, die wir fĂŒr die Rubrik "Vorsicht, Kunde" bekommen (vorsichtkunde@ctmagazin.de), war Schlimmes zu befĂŒrchten. Doch die gute Nachricht zuerst: Die ĂŒberwiegende Mehrheit der Umfrageteilnehmer war mit der Bearbeitung der ServicefĂ€lle zufrieden. Nur 17 Prozent der Teilnehmer fanden den Reparaturvorgang inakzeptabel, das ist ein kleiner Fortschritt gegenĂŒber dem Vorjahr, dort waren noch 19 Prozent unzufrieden. Auch die Hotlines scheinen nicht unter dem Kostendruck einzubrechen: 67 Prozent zufriedene Kunden gegenĂŒber 59 Prozent im Vorjahr.
Zwischen den Herstellern gibt es dramatische Unterschiede. Doch weder ist ein völliger Versager dabei, noch einer, dem nicht wenigstens ein paar Reparaturen komplett misslingen.
[b]Unsere Top-10[/b]
Eine detaillierte Darstellung aller Unfrageergebnisse finden Sie in der aktuellen Printausgabe 7/09 des c't magazins im Artikel "Die Zufriedenen kommen wieder, Service und Support in der Beurteilung der Notebook-Nutzer" von Jörg Wirtgen ab Seite 134. Den Beitrag erhalten Sie ab dem 30. MÀrz 2009 auch als pdf-Datei im c't Kiosk.
In der nachfolgenden Tabelle haben wir die Resultate der in der Umfrage vertretenen Hersteller in den Disziplinen "Hotline-Zufriedenheit", "Reparaturergebnis", "Reparaturdauer" und "Reparaturversuche" zu einer Wertung zusammengefasst. Damit ergibt sich folgendes Hersteller-Ranking: