Wer hilft wirklich? - Notebook-Service unter der Lupe
Diese Umfrage wird von den Notebook-Herstellern regelmäßig mit großer Spannung erwartet, von einigen Firmen auch mit großer Sorge. Denn die jährliche c't magazin-Umfrage zur Kundenzufriedenheit zeigt, welchen Herstellern die Kunden auch nach dem Kauf noch wichtig sind und wer es mit dem Service-Versprechen dann doch nicht so ernst gemeint hat. Wie ist die Qualität der Werkstätten und welche Marke musste im letzten Jahr besonders häufig zurück zur Reparatur? Das c't magazin begrüßt mal wieder alte Bekannte bei den Tops und Flops der Notebook-Branche.
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Die Leistungsfähigkeit der Notebook-Hardware lässt sich gut vor dem Kauf beurteilen, doch wie zuverlässig der Service bei Defekten funktioniert, steht in keinem Datenblatt und keinem Test. Wir führen daher einmal jährlich eine Umfrage auf heise online durch, in der Notebook-Benutzer von ihren Erfahrungen mit Service- und Reparatur fällen berichten. Sie zeigt inzwischen zum sechsten Mal, bei welchen Herstellern sich die Leser nach dem Kauf am besten aufgehoben gefühlt haben.
Etwa zehn Prozent aller Notebooks werden zum Fall für den Service, den einen Quellen nach pro Jahr, anderen zufolge während ihrer gesamten Nutzungsdauer. Genauere Zahlen zu ermitteln ist schwierig, sie hängen auch von anderen Einflüssen ab, beispielsweise dürften die Rückrufe von weltweit über acht Millionen Akkus 2006 und 2007 in jeder Statistik auf eine andere Art Einzug gehalten haben. Auch haben wohl Anfang 2007 viele Anwender die Hotlines mit Fragen zum dann erschienenen Windows Vista angerufen. Oder sie haben im Zuge des Preisverfalls von Speicherbausteinen ihr Notebook auf vier Gigabyte Hauptspeicher aufgestockt und wissen keinen Rat, warum das Notebook scheinbar nur drei erkennt.
Tatsächlich zieht nicht jede Unstimmigkeit, die den Besitzer zur Kontaktaufnahme mit dem Hersteller bewegt, eine Reparatur nach sich. Oftmals handelt es sich um Kleinigkeiten, die per Telefon oder E-Mail schnell zu klären sind, aber auch um konstruktionsbedingte Probleme, die der Support dem Anwender erklären muss: Das Display leuchtet nicht so hell und der Akku hält nicht so lange wie im Prospekt versprochen; mehr als 3 GByte erfordern die Installation der 64-Bit-Version von Vista; seltsame Inkompatibilitäten verhindern, dass das Notebook am HDMI-Eingang der Heimkinoanlage läuft; das Lieblingsspiel stürzt wegen des Notebook-Grafikchips ab [--] die Liste lässt sich endlos fortsetzen. Auch in diesen Fällen ist ein kompetenter und hilfsbereiter Support notwendig.
Geht man nach den fast täglich eintrudelnden Zuschriften, die wir für die Rubrik "Vorsicht, Kunde" bekommen (vorsichtkunde@ctmagazin.de), war Schlimmes zu befürchten. Doch die gute Nachricht zuerst: Die überwiegende Mehrheit der Umfrageteilnehmer war mit der Bearbeitung der Servicefälle zufrieden. Nur 17 Prozent der Teilnehmer fanden den Reparaturvorgang inakzeptabel, das ist ein kleiner Fortschritt gegenüber dem Vorjahr, dort waren noch 19 Prozent unzufrieden. Auch die Hotlines scheinen nicht unter dem Kostendruck einzubrechen: 67 Prozent zufriedene Kunden gegenüber 59 Prozent im Vorjahr.
Zwischen den Herstellern gibt es dramatische Unterschiede. Doch weder ist ein völliger Versager dabei, noch einer, dem nicht wenigstens ein paar Reparaturen komplett misslingen.
[b]Unsere Top-10[/b]
Eine detaillierte Darstellung aller Unfrageergebnisse finden Sie in der aktuellen Printausgabe 7/09 des c't magazins im Artikel "Die Zufriedenen kommen wieder, Service und Support in der Beurteilung der Notebook-Nutzer" von Jörg Wirtgen ab Seite 134. Den Beitrag erhalten Sie ab dem 30. März 2009 auch als pdf-Datei im c't Kiosk.
In der nachfolgenden Tabelle haben wir die Resultate der in der Umfrage vertretenen Hersteller in den Disziplinen "Hotline-Zufriedenheit", "Reparaturergebnis", "Reparaturdauer" und "Reparaturversuche" zu einer Wertung zusammengefasst. Damit ergibt sich folgendes Hersteller-Ranking: