Callcenter-Branche plant zentrale Beschwerdestelle
Die Branche will mit einem Ehrenkodex, Gütesiegel und Beschwerdestelle ihr nicht immer lupenreines Image aufbessern.
Die Callcenter-Betreiber in Deutschland wollen mit einer zentralen Beschwerdestelle für Verbraucher konsequenter gegen schwarze Schafe der Branche vorgehen. Geplant sei außerdem ein Gütesiegel für die Servicecenter, teilte das Call Center Forum (CCF) am heutigen Freitag auf seinem Frühjahrstreffen in Rostock-Warnemünde mit. Die Maßnahmen sollen bis zum Jahresende realisiert werden, kündigte CCF-Präsident Manfred Stockmann an. Die Branche setzt damit einen im November beschlossenen Ehrenkodex für das Telefonmarketing um. Im CCF sind mehr als 300 Unternehmen organisiert, die gut ein Drittel der rund 400.000 Callcenter-Arbeitsplätze in Deutschland stellen.
Im November hatten sich die im CCF organisierten Unternehmen auf einen gemeinsamen Ehrenkodex (PDF-Dokument) verständigt. Die Selbstverpflichtung enthält Richtlinien zum "ehrlichen und offenen Umgang mit dem Verbraucher" und Regeln zum Umgang mit Mitarbeitern. Die Branche ist um Imagepflege bemüht. Der Kodex sei für Auftraggeber ein Zeichen, dass ein Callcenter seriös arbeite. "Schwarze Schafe" in der Branche würden damit aussortiert. Doch auch von ihren Auftraggebern erwarten die Callcenter-Betreiber mehr Transparenz, sie sollen nachweisen, dass die gelieferten Adressen und Telefonnummern seriös gesammelt wurden.
Der Kodex soll als verbindliche Grundlage für die Arbeit der rund 5600 Callcenter in Deutschland dienen und Mitbewerber, Arbeitnehmer, Verbraucher sowie andere Beteiligte vor unlauteren Praktiken im Bereich des Telefonmarketings schützen. So sollen Callcenter die Identität des Auftraggebers und den geschäftlichen Zweck des Kontakts bereits zu Beginn eines jeden Gesprächs ausdrücklich offenlegen. Offensichtlich unerwünschte Gespräche sind sofort zu beenden. Anrufe zur Marktforschung sollen alleine diesem Zweck dienen und nicht mit anschließenden Verkaufsgesprächen gekoppelt werden. Während des Anrufes darf kein Zeit- oder Entscheidungsdruck auf den Gesprächspartner ausgeübt werden.
Auch Mitbewerber der Auftraggeber sollen besser vor unlauteren Praktiken geschützt werden. So darf der Callcenter-Mitarbeiter den Angerufenen nicht über den tatsächlichen Anbieter im Unklaren lassen. Callcenter sollen ferner dafür sorgen, dass geltende arbeitsrechtliche Bestimmungen eingehalten und keine Scheinselbstständigen beschäftigt werden. (vbr)
