Helpdesk-Software: Zammad, die Open-Source-Alternative zu Zendesk
Die Helpdesk-Software Zammad positioniert sich gegen den Marktführer Zendesk. Bei dem neuen Open-Source-Ticket-System des OTRS-Begründers steht eine einfache Bedienung im Vordergrund.
- Dr. Oliver Diedrich
Das von Grund auf neu entwickelte Zammad will den Umgang mit Helpdesk- und Support-Systemen vereinfachen: Die mithilfe der UI-Experten von Zeughaus gestaltete WebApp soll intuitiv und auch für Laien ohne Schulungsaufwand bedienbar sein. Know-how in Sachen Helpdesk bringen die Zammad-Macher auf jeden Fall mit: Hinter dem Projekt steht Martin Edenhofer, der vor 15 Jahren das Open Ticket Request System OTRS konzipierte, mittlerweile aber die von ihm mitbegründete OTRS GmbH verlassen hat.
Das Dashboard von Zammad bündelt Anfragen über E-Mail, Telefon, Chat, Facebook oder Twitter an einem Ort und informiert über bestehende Tickets, deren Bearbeitungsstand und die letzten Aktionen. Auch Kunden können den Status ihrer Anfragen jederzeit einsehen. Tickets oder Aufgaben lassen sich in Tabs organisieren, die Zuordnung zu den jeweiligen Bearbeitern erfolgt via Drag&Drop.Die Software lässt sich mit jedem modernen Webbrowser bedienen, bietet eine schnelle Volltextsuche und erlaubt die parallele Arbeit an einem Ticket durch mehrere Mitarbeiter.
Zammad nutzt für das Frontend aktuelle Web-Technik wie HTML5 und WebSockets; im Backend kommt Ruby on Rails zum Einsatz. Über eine REST-API lässt sich die Helpdesk-Software in bestehende Systemumgebungen integrieren. Die Software steht im Quellcode unter GNU AGPLv3, als rpm-Paket für RHEL und CentOS sowie als Docker-Container zum Download zur Verfügung.
Dauerhaft Open Source
Mit seiner Neuentwicklung möchte Edenhofer Kundenservice einfacher machen und "vom Ballast bestehender Systeme" befreien. Während die OTRS-Architektur zwischen 2001 und 2003 konzipiert wurde und trotz ständiger Weiterentwicklung in mancherlei Aspekten nicht mehr state of the art sei, habe Zammad eine "von Grund auf neue Konzeption auf Basis der aktuellen Anforderungen von Kunden- und Nutzerseite", so Edenhofer.
Der Quellcode gehört der "Zammad Stiftung": Edenhofer ist wichtig, dass die Lösung dauerhaft Open Source bleibt und das Projekt auch durch personelle Veränderungen nicht gefährdet wird. Wer die Software nicht selbst betreiben möchte, kann auf das Hosting-Angebot der Zammad GmbH zurückgreifen. (odi)
