Qualität beginnt in den Köpfen, Teil 1: die richtige Einstellung

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"Vorzüglichkeit ist keine Handlung, sondern eine Gewohnheit", ist ein häufig bemühtes Zitat von Aristoteles, wenn es darum geht, in Unternehmen zu mehr Qualitätsbewusstsein aufzurufen. Diese aus der Antike überlieferte Aussage hat in der heutigen schnelllebigen Zeit mehr Bedeutung denn je.

Für Unternehmen gibt es zwei Typen von Gewohnheiten: gute und schlechte. Qualität resultiert aus Verhalten und Verhalten aus Gewohnheiten. Und irgendwo innerhalb dieses Prozesses sind das Denken und die Logik angesiedelt. Doch manchmal ist das Denken den Gewohnheiten schon zwei Schritte voraus.

Qualität hat viele Gesichter

Was genau ist Qualität, und wie sieht sie aus? Diese Fragen sind nicht so einfach zu beantworten, denn Qualität liegt immer im Auge des Betrachters. Das wiederum bedeutet auch, dass es viele Formen und Ausprägungen von Qualität gibt und es somit schwierig ist, Qualität "einfach so" herzustellen. Daraus leiten sich weitere Fragen ab:

• Wie lässt sich Qualität schaffen?
• Wie wird Qualität gemessen, beziehungsweise ist sie überhaupt messbar?
• Wie kann Qualität Nachhaltigkeit im Prozess erreichen?
• Was kostet Qualität?

Laut DIN EN ISO 9000:2015-11, der gültigen Norm zum Qualitätsmanagement, wird Qualität definiert "als Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt". Hier taucht ein Begriff auf, der in engem Zusammenhang mit Qualität steht: Anforderungen. Allerdings wirft auch er wieder neue Fragen auf:

Woher kommen Anforderungen?	Quelle
Was sind Anforderungen?	Bedarf/Bedürfnisse
Wessen Anforderungen werden berücksichtigt?	Stakeholder
Wer legt Anforderungen fest?	Entscheider
Wie werden die Anforderungen konsequent verfolgt?	Zielorientierung
Wie lässt sich die Umsetzung von Anforderungen messen?	Metriken
Was passiert, wenn sich Anforderungen während des Prozesses ändern?	Agilität/Change

Die Teddybären-Frage

Teddybären sind jedem vertraut. Es gibt die Teddybären mit dem Knopf im Ohr, die als besonders hochwertig gelten. Dennoch freuen sich Groß und Klein, Jung und Alt immer wieder über die an den Losbuden auf Jahrmärkten gewonnenen kleinen (und größeren) Kuschelpartner. Doch diese Tiere sind häufig nicht gut verarbeitet, fühlen sich nicht so flauschig an, sind nicht besonders belastbar und auch die Füllung ist häufig durchsetzt mit alten Plastikabfällen und Ähnlichem. Warum also geben etliche Menschen meist viel Geld aus, um sich so ein minderwertiges Produkt – diesen Teddy – zu erkaufen? Die Qualität liegt hier nicht im Kuscheltier an sich, sondern im Prozess und im Kuscheltier als Zeichen für "Glück" während des Prozesses.

Daraus lässt sich ableiten, dass selbst bei einer identischen Produktkategorie Qualität nicht gleich Qualität ist. Sie ist immer im Zusammenhang mit dem Gesamtbild zu sehen. Dazu sind die Zielgruppe(n) sowie deren Erwartungen und Anforderungen zu ermitteln. "Welchen Wert soll oder muss das Produkt beziehungsweise der Prozess der Zielgruppe liefern?", ist die Frage, die im Zusammenhang mit Qualität beantwortet werden sollte.

Fängt zum Beispiel ein Automobilhersteller an, selbstfahrende, qualitativ hochwertige Autos in Serie zu produzieren, und bringt sie in den Verkauf, obwohl die Gesetzeslage diese Autos auf den Straßen noch nicht oder nur eingeschränkt zulässt, werden die Fahrer sie nicht kaufen, da sie (noch) keinen Wert für die Fahrer darstellen. Dennoch ist das keine Aussage darüber, ob die Autos gut oder schlecht sind oder die Anforderungen an selbstfahrende Autos erfüllen oder nicht; die Ablehnung ist lediglich dem Umstand geschuldet, dass sie derzeit noch keinen Wert liefern.

Gerade bei der Frage nach dem Wert ist das Gesamtbild wieder von Bedeutung. Eine hilfreiche Methode, sich einen besseren Eindruck über das Gesamtbild zu verschaffen, ist das sogenannte Rich Picture. Mit ihm lassen sich Stakeholder identifizieren, Zusammenhänge visualisieren, Anforderungen und Werte ableiten sowie Gefahren und Möglichkeiten aufdecken. Es entsteht immer unter Beteiligung verschiedener Stakeholder, um so ein möglichst "reichhaltiges", umfassendes Bild von Qualität und Werten zu erzeugen. Und es begleitet ein Team auch während des Prozesses, um Veränderungen im Gesamtbild rechtzeitig zu erkennen. Zusätzlich kann es die Grundlage für nachfolgende Impact Maps und daraus resultierende Roadmaps samt zugehörigen Milestones bilden.

Wer diesen Prozess samt seinen Werten sinnvoll integrieren möchte, sollte ihn ganz an den Anfang der Planung setzen. Denn je früher sie bei der Umsetzung des Projekts Beachtung finden, desto geringer das Investment. Anders herum bedeutet dies, dass die Kosten für nachträglich einzubauende Qualität und Werte mit zunehmender Projektdauer exponentiell höher werden. Eine zielgruppengerechte Qualität sollte weder von Zufall noch von einer einseitigen Sichtweise geprägt sein. Weg von "wir vermuten zu wissen, was andere wollen" hin zu "wir haben uns intensiv damit auseinandergesetzt".