Seite 2: Anthropomorphes Aussehen und Psychologie

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Die Idee mit einem menschenähnlichen Aussehen das Eis in der Mensch-Maschine-Interaktion zu brechen, ist lobenswert. Es hat aber auch Nebenwirkungen. Das natürliche Aussehen kann arglose Nutzer dazu verleiten, in die Handvoll ausgebuffter Algorithmen, pfiffiger statistischer Modelle und niedlicher Pixelhaufen eine Tiefsinnigkeit hineinzuinterpretieren, die am Ende nur bitter enttäuscht werden kann.

Die Menge an Intelligenz, die Anwender einer Büroklammer mit Augen zutrauten, hielt sich bei den meisten Office-Nutzern in engen Grenzen. Selbst wenn man die an Albert Einstein angelehnte Figur als Office-Assistenten gewählt hatte, dürften die Erwartungen an dessen intellektuelle Fähigkeiten im realistischen Maße geblieben sein.

Fluchtreflexe und Wutausbrüche

Hingegen dürfte ein psychologischer Effekt weniger bedacht worden sein und am Ende vielleicht erheblichen Anteil an den Richtung Karl Klammer gerichteten Wutausbrüchen gehabt haben: Menschen nehmen Bewegungen nicht nur vor den Augen wahr, sondern auch im peripheren Sichtbereich, also im Augenwinkel. Zudem sind wir in der Lage Gesichter sehr schnell zu erkennen und zu identifizieren.

Aus evolutionstheoretischer Sicht ist beides wichtig, um Handlungen oder Akteure als friedlich oder feindlich einzustufen. Eine Fähigkeit, die unseren Vorfahren lange vor der Erfindung des Computers regelmäßig das Leben gerettet hat. Wenn aber im Augenwinkel Karl Klammer uns anlächelt oder gar animierte Sperenzchen veranstaltet, führt das unbewusst zu einer ständigen Ablenkung. Und so erklärt sich auch eine Gereiztheit mit und gegenüber dem Assistenten. Wenn sich dann die angebotene Hilfe wiederholt und einen nicht weiterbringt, ist die Unzufriedenheit natürlich groß.

In einer Studie zeigte sich zudem, dass wenn sich Nutzer durch den digitalen Assistenten beobachtet fühlten, das Unbehagen stieg und sie die Aufgaben schlechter erfüllten. Für den Versuch wurde der Professor-Avatar des Office-Assistenten verwendet. Nimmt ein Assistent dem Nutzer das Gefühl von Autonomie, verstärkt das den Frust. Allgemein gibt es Hinweise dafür, dass digitale Assistenten Nutzern das Gefühl von Unselbstständigkeit vermitteln. Das ist vor allem der Fall, wenn die Agenten komplexe Arbeitsschritte nicht erklären, sondern die Aufgaben einfach übernehmen.

Doch Karl Klammer entmündigte die Anwender auch ganz banal: Bei der Einführung ließ sich der Assistent ohne Weiteres nur verstecken, nicht gänzlich abschalten. Das ging erst mit Office 2000.

Verschwunden und doch noch vorhanden

Wie unbeliebt Karl Klammer, im Englischen Clippit oder umgangssprachlich Clippy, war, bewies eine Werbekampagne von Microsoft zur Einführung von Office XP. Ein zentraler Werbeslogan war das Fehlen der nervigen Klammer: „Clippy gets clipped". In drei eher tragischen als lustigen Filmchen wurde Karl Klammer brachial in Rente geschickt.

Dabei machte Microsoft lediglich die Verstecken-Funktion zum Standard. Hartgesottene Fans der Office-Assistenten konnten diese bei entsprechender Sehnsucht in den Einstellungen wieder zum Leben erwecken. Auch viele der Hilfefunktionen, wie die natürlichsprachige Abfrage, blieben erhalten, waren nur nicht mehr an eine proaktive Comicfigur gebunden. Diese fand sich zumindest in der Form des Hündchens als Assistent bei der Suche von Windows XP wieder.

Proaktive Assistenten sind durch Karls Scheitern nicht verschwunden, sondern lediglich dezenter gestaltet. Schnappt heutzutage eine solche Assistenz-Heuristik bei Office zu, etwa wenn Word etwas automatisch formatiert, dann erscheint nahe des Cursors ein kleiner Blitz, mit dem man die Aktion flugs wieder rückgängig machen kann. Und dank besserer Algorithmen und der Rechenkraft der Cloud sind Assistenten heute gegenwärtig und interagieren wie einst auf der Enterprise: durch Sprachein- und -ausgabe. Ob Cortana, der Google Assistant oder Siri: Sie stehen dem Nutzer zur Seite, aber ihnen fehlen Körper und Gesicht.

Karl Klammer hatte übrigens im Frühjahr 2020 ein kurzes Revival, als Microsoft-Office-Entwickler ihn als Sticker-Set für Microsoft Teams auf GitHub veröffentlichten. Doch nach nur einem Tag wurde das Projekt wieder eingestampft und Clippy erneut verbannt. Die interne Markenabteilung versteht wohl in Sachen Karl Klammer keinen Spaß. Auf GitHub finden Fans der Büroklammer aber weiterhin ein Duplikat des Repositorys.

(ktn)