Analog? Digital? Egal! - Das Pfarrhaus ohne Telefon

Bei der Wahl des Telefon- und DSL-Anbieters war Familie M. vor allem eines wichtig: Zuverlässigkeit. Denn auf einen stets funktionierenden Anschluss legen die Familienmitglieder größten Wert. Das gilt besonders für Friederike M., die als Pastorin stets für ihre Gemeinde erreichbar sein will. Aber auch für den selbstständigen EDV-Berater Tilo M. sind Telefon und Internet unverzichtbar. Und natürlich wünscht sich auch die 17-jährige Tochter jederzeit verfügbare Kommunikationsmittel.

Die M.s wähnten sich bei der Telekom in den besten Händen und buchten im Juli 2008 deren Dienst „Entertain Comfort Universal“ nebst „T-Home Komplettangebot“ mit VDSL 25 und vier ISDN-Telefonnummern. Für die Verteilung der Anrufe im Pfarrhaus wurde eine ISDN-Telefonanlage installiert. Mit einer monatlichen Gebühr von knapp 64 Euro war das Gesamtpaket zwar nicht gerade billig, doch immerhin funktionierten Telefon und VDSL-Zugang zuverlässig.

Als sich die M.s im Mai 2010 für ein iPhone interessierten, fing der Ärger an. Im T-Punkt Business Center in Eislingen konnte man die Familie zwar nicht mit einem passenden Komplettangebot überzeugen, doch der dortige Mitarbeiter stellte im Beratungsgespräch in Aussicht, den vorhandenen Telefon- und DSL-Vertrag zu einem günstigeren Preis fortzuführen. Voraussetzung sei freilich, dass die M.s mit einer Vertragsverlängerung um weitere 24 Monate einverstanden wären. Technisch würde sich überhaupt nichts ändern, versprach der Berater, nur die Grundgebühr sei nun um 5 Euro niedriger.

Auftrag korrekt

Kurz darauf verschickte die Telekom eine Auftragsbestätigung. In feinster Behördenmanier listete das Unternehmen darin auf: Ab 5. Juli 2010 falle der Anschluss vom Typ „Entertain Comfort (4)/Universal“ für monatlich 53,95 Euro weg. Am selben Tag komme ein Anschluss vom Typ „Entertain Comfort (4)/Universal“ für monatlich 48,95 Euro hinzu. Die übrigen Positionen blieben gleich und auch an den Rufnummern ändere sich nichts.

Tilo M. war zufrieden – bis er die Juli-Rechnung zu Gesicht bekam: Die Telekom buchte weiterhin die alte, höhere Grundgebühr von seinem Konto ab. Also wandte sich M. am 26. Juli 2010 an die Telekom-Hotline. Dort konnte man ihm zwar die Vertragsänderung zum 5. Juli 2010 bestätigen, aber nicht erklären, warum die Rechnungsstelle das nicht mitbekommen hatte. Man nahm die Reklamation auf und gelobte mit der nächsten Rechnung Besserung.

Doch auch in den folgenden Monaten buchte die Telekom weiterhin großzügig den alten Monatsbeitrag vom Konto der M.s ab. Nach wiederholten Beschwerden von Tilo M. wollte Telekom-Mitarbeiter J. am 27. September 2010 die Sache endgültig aus der Welt schaffen. Sein genialer Einfall: „Wir schreiben einfach einen neuen Auftrag, dann bekommen die das in der Rechnungsstelle bestimmt mit!“ Wenn es Probleme gebe, solle sich Herr M. doch direkt an ihn wenden, riet Hotliner J. noch zum Gesprächsschluss.

Ausführung klemmt

Kurz darauf trudelte die nächste Auftragsbestätigung bei Familie M. ein. Darin versprach die Telekom, den Anschluss zum 1. Oktober 2010 auf den günstigeren Tarif umzustellen. Der Termin verging, doch abgebucht wurde nach wie vor die alte, höhere Grundgebühr. Nun telefonierte Tilo M. mit Herrn K. vom Telekom-Support-Team. Nein, zu Herrn J. könne er ihn nicht weiterleiten, teilte Herr K. unwirsch mit. Man werde versuchen, das Problem zu lösen – und zack, war das Gespräch beendet. Etwas befremdet wählte Tilo M. erneut die Hotlinenummer der Telekom. Nun traf er auf einen anderen Service-Mitarbeiter, der weniger optimistisch war: Vor Januar 2011 werde sich in der Sache ohnehin nichts tun, sagte er.

Trotzdem traf kurze Zeit später Auftragsbestätigung Nummer drei mit Datum vom 12. Oktober 2010 ein. Wieder versprach die Telekom die Vertragsumstellung, nun zum 10. Januar 2011. Man ahnt es schon: Auch das klappte nicht. Die Januar-Rechnung war gleichfalls fehlerhaft. Irgendwie schien es die Telekom wirklich nicht eilig zu haben, dem Kunden die ab Juli 2010 zugesicherten günstigeren Konditionen auch wirklich einzuräumen.

Auftrag falsch

Anfang Februar erhielt Familie M. wieder einmal eine Auftragsbestätigung der Telekom. Doch darin hatte jemand einen gravierenden Fehler gemacht: Aus „Entertain Comfort (4)/Universal“ sollte jetzt „Entertain Comfort (4)/Standard“ werden, also die Variante mit Analog- statt ISDN-Anschluss. Als Umschalttermin war der 9. Februar vorgemerkt.

Ausführung klappt

Zwar protestierte Tilo M. unverzüglich, doch dieses Mal blieb die Telekom leider nicht untätig: Seit dem 9. Februar 2011 war das Telefon im Pfarrhaus tot. Und auch die Rechnungsstelle der Telekom wurde aktiv: Zum 9. Februar 2011 berechnet das Unternehmen der Familie M. knapp 60 Euro Bereitstellungsgebühr für den nicht bestellten analogen Entertain-Comfort-Anschluss.

Tilo M. beschwerte sich per Fax und setzte der Telekom eine Frist von 14 Tagen für die Wiederherstellung seines ISDN-Telefonanschlusses. Die Frist verstrich – M. erhielt nicht einmal eine Antwort auf sein Fax. Schließlich wandte sich Tilo M. am 28. Februar 2011 per Einschreiben an Thomas Berlemann, den Geschäftsführer Vertrieb & Service bei der Telekom. Es könne doch nicht sein, schrieb M., dass man ihm zunächst monatelang überhöhte Gebühren berechne und dann auch noch den Telefonanschluss unbrauchbar mache. Doch auch diese Beschwerde verhallte ungehört. In der Chefetage der Telekom wollte man sich wohl nicht mit solchen Kinkerlitzchen aufhalten. Also bat Tilo M. die c’t-Redaktion um Hilfe.

Nachgefragt

Die Fakten waren anhand der Auftragsbestätigungen und Rechnungen der Telekom schnell geklärt: Seit dem 5. Juli 2010 hatte die Telekom einen überhöhten Monatsbeitrag vom Konto der M.s abgebucht. Für die eigenmächtige Umschaltung des ISDN-Anschlusses gab es vom Kunden keinen Auftrag. Damit ist sowohl die Umschaltung auf Analog-Telefonie als auch die dafür berechnete und mit der März-Rechnung abgebuchte „Bereitstellungsgebühr“ unberechtigt. Statt hier bis in die Vorstandsebene hinein „toter Mann“ zu spielen, hätte die Telekom ihren Fehler besser schnell korrigieren sollen.

Wir baten den Service-Vorstand Thomas Berlemann um eine Stellungnahme. Am Tag nach unserer Anfrage kam Bewegung in die Sache: Tilo M. berichtete uns, dass gegen 10 Uhr zunächst seine DSL-Leitung nicht mehr ging. Gegen 10.30 Uhr wechselte dann die Statusanzeige der ISDN-Telefonanlage vom hektischen Blinken der letzten Wochen zu einem strahlend grünen Dauerleuchten; alle ISDN-Telefone funktionierten wieder. Kurz darauf war auch der DSL-Anschluss wieder
in vollem Umfang nutzbar.

Am Nachmittag klingelte das Telefon und es meldete sich Frau B. vom „Serviceteam Vorstand“ der Deutschen Telekom. Sie zeigte sich professionell zerknirscht, wie uns M. berichtete. Frau B. entschuldigte sich im Namen der Telekom und stellte eine Entschädigung in Höhe von 100 Euro in Aussicht.

Uns gegenüber äußerte sich Dr. Lorenz Steinke von der Telekom-Abteilung Corporate Communications. Auch er bedauerte die Unannehmlichkeiten, die der Familie entstanden seien. Selbstverständlich werde die Telekom alle zu viel berechneten Gebühren umgehend erstatten. Auch die bereits telefonisch avisierten 100 Euro Kulanzgutschrift bestätigte der Pressesprecher in seiner schriftlichen Stellungnahme.

Eine Erklärung, was da nun bei der Vertragsumstellung von Familie M. schiefgegangen ist, blieb der Telekom-Sprecher allerdings schuldig. Die überwiegende Zahl der Buchungsvorgänge laufe fehlerfrei und zur vollen Zufriedenheit der Kunden, beteuerte Dr. Steinke.