Singen statt warten - Wie Sie den Sprachcomputer an der Hotline überlisten
Das zählt zu den größten Ärgernissen: Der Anruf bei der Hotline. Denn dort meldet sich oft kein freundlicher Mitarbeiter, sondern ein Sprachautomat. Der bittet in meist etwas hölzernem Deutsch um die Angabe der Kundennummer und führt den wartenden Telefongast dann zuerst durch ein umfangreiches Auswahlmenü. Nach vielen Minuten kostenpflichtiger Wartezeit und etlichen sprachlichen Missverständnissen landet man dann mit etwas Glück irgendwann bei einem menschlichen Servicemitarbeiter. Aber es gibt einen Trick, wie Sie den Telefoncomputer austricksen können.
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[b]Mensch gegen Maschine[/b]
Spracherkennungscomputer sind vielen ein Graus. Oft wird man falsch oder gar nicht verstanden, hängt scheinbar endlos in irgendwelchen Warteschleifen, um dann meist erst Minuten später ein menschliches Wesen an den Hörer zu bekommen, mit dem man sein spezielles Anliegen klären kann.
Gleichwohl sind Spracherkennungscomputer weitverbreitet, zum Beispiel bei vielen Service-Hotlines wie etwa bei 1&1 oder der Telekom. Aber auch bei der Bundesagentur für Arbeit, der Reiseauskunft der Deutschen Bahn oder beim Onlinebanking vieler Kreditinstitute landet man erst einmal bei einem virtuellen Mitarbeiter. Ein besonderes Ärgernis: Meist muss man als Anrufer auch noch dafür bezahlen, wenn einen der Computer nicht versteht. Ganz besonders teuer sind dabei Anrufe vom Handy.
Wir haben aber einen einfachen Trick gefunden, wie sich die Computer austricksen lassen und man relativ schnell an einen Berater weitergegeben wird: einfach kräftig singen!
[b]Kein Text![/b]
Dabei ist zu beachten, dass man möglichst sofort nach Zustandekommen der Verbindung laut eine Melodie in das Telefon singt. Auf keinen Fall sollte man ein Lied mit Text nehmen, denn der Computer würde wieder versuchen, den Text als Sprache zu verstehen. Kurzes, kräftiges Ansingen reicht in den meisten Fällen. Nach wenigen Takten sollte man unbedingt eine Pause einlegen, der Computer versucht dann, die Eingabe zu analysieren. Da ihm das bei einer Melodie nicht gelingt, gibt er entweder direkt an einen Servicemitarbeiter oder Berater weiter oder fordert zu einer erneuten Eingabe auf.
Bei unseren Tests konnten wir so die Sprachcomputer der Deutschen Bahn, der Bundesagentur für Arbeit, der T-Com sowie des Telefonbankings der Deutschen Bank und der Postbank nach etwa zehn bis 20 Sekunden überlisten und wurden mit einem menschlichen Servicemitarbeiter verbunden.
[b]Mit gutem Grund[/b]
Warum ist das so? Die Hotlines müssen auch Menschen mit Sprachbehinderung bedienen können. Aus diesem Grund verbinden die Sprachcomputer direkt mit einem menschlichen Servicemitarbeiter, wenn der Computer keine Sprachinhalte zuordnen kann.
Autor: Tim van Beveren / ARD Plusminus