Vorsicht Kunde! - 200 Euro Gebühr - Wie sich ein Händler Reklamationen vom Hals hält
Uwe S. kennt sich gut aus mit Computern. Deshalb sucht er sich die Komponenten für seinen neuen Rechner sorgfältig aus und bestellt diese bei einem Internetversender. Zunächst geht alles glatt, doch nach knapp zwei Jahren versagt das Netzteil. Uwe reklamiert bei der Kundenhotline und schickt das defekte Netzteil mit dem Hinweis auf die zweijährige Gewährleistungsfrist und der zusätzlichen dreijährigen Herstellergarantie an den Versender zurück. Und dann passiert erst einmal gar nichts. Nach Wochen des Wartens erhält der verdutzte Kunde eine Gutschrift, die aber nur einen Bruchteil des Kaufpreises ausmacht. "Wie bitte?" fragt der empörte Kunde, "Ich will ein funktionstüchtiges Netzteil haben oder den kompletten Kaufpreis von rund 80 Euro erstattet bekommen." Kein Problem, sagt die Hotline. Wenn Uwe mit dieser "kulanten Regelung" nicht einverstanden sei, könne man ja versuchen, das defekte Netzteil zurückzuholen. Dafür müsse man dem Kunden aber die Kosten in Höhe von 150 bis 200 Euro in Rechnung stellen.
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Uwe S. kennt sich gut aus mit Computern. Deshalb sucht er sich die Komponenten für seinen neuen Rechner sorgfältig aus und bestellt diese bei einem Internetversender. Zunächst geht alles glatt, doch nach knapp zwei Jahren versagt das Netzteil. Uwe reklamiert bei der Kundenhotline und schickt das defekte Netzteil mit dem Hinweis auf die zweijährige Gewährleistungsfrist und der zusätzlichen dreijährigen Herstellergarantie an den Versender zurück. Und dann passiert erst einmal gar nichts. Nach Wochen des Wartens erhält der verdutzte Kunde eine Gutschrift, die aber nur einen Bruchteil des Kaufpreises ausmacht.
"Wie bitte?" fragt der empörte Kunde, "Ich will ein funktionstüchtiges Netzteil haben oder den kompletten Kaufpreis von rund 80 Euro erstattet bekommen." Kein Problem, sagt die Hotline. Wenn Uwe mit dieser "kulanten Regelung" nicht einverstanden sei, könne man ja versuchen, das defekte Netzteil zurückzuholen. Dafür müsse man dem Kunden aber die Kosten in Höhe von 150 bis 200 Euro in Rechnung stellen.
[b]Abschreckung[/b]
Uwe S. fiel aus allen Wolken. 150 bis 200 Euro für die Wiederbeschaffung seines Netzteils - das wollte er nicht hinnehmen. Flugs wandte er sich an Listan, den Hersteller des Netzteils, und fragte nach, ob denn so etwas möglich sei. "Keineswegs", lautete die Auskunft von Boris B., Servicemanager bei Listan. Man tausche defekte "be quiet!"-Netzteile innerhalb der dreijährigen Garantie ohne Weiteres aus.
Will mich e-Bug hier für dumm verkaufen? Langsam wurde Uwe S. richtig sauer auf den Versender. Am 11. Oktober forderte er das Unternehmen auf, ihm entweder ein kostenloses Ersatzgerät oder ein repariertes Netzteil zuzusenden. In keinem Fall werde er 150 bis 200 Euro für die Wiederbeschaffung seines defekten Netzteils zahlen. e-Bug möge ihm bis spätestens 15. Oktober mitteilen, wie es denn nun mit seiner Reklamation weitergehe.
Die Antwort von e-Bug ließ nicht lange auf sich warten: Am 15. Oktober wies die Firma zunächst die gesetzte Frist als zu kurz zurück. Man werde den Fall erneut prüfen und sich dann wieder melden. Das Ergebnis der Prüfung erhielt Uwe S. in Form einer Mail einen Tag später: Man werde sich in Zusammenarbeit mit der Distributionskette um eine Lösung bemühen. Dazu müsse der Kunde allerdings schriftlich belegen, dass Listan dem Austausch des Netzteils zugestimmt habe. Nichts leichter als das, fand Uwe S. und schickte e-Bug die E-Mail des Listan-Supportmanagers.
Viel geholfen hat ihm das allerdings nicht, denn e-Bug meldete sich nicht mehr. Also fragte der Kunde am 15. Dezember 2007 erneut nach, was denn nun aus seiner Reklamation werde. Wieder wartete Uwe S. vergeblich auf eine Antwort von e-Bug. Notgedrungen bat er dann am 19. März 2008 die c’t-Redaktion um Hilfe. Die E-Mail mit der Schilderung seiner Leidensgeschichte schickte er parallel auch an e-Bug und an Listan.
[b]Aufgeschreckt[/b]
Die E-Mail sorgte bei e-Bug zumindest für eine Reaktion: Herr F. teilte am 27. März lapidar mit, dass man noch immer auf die am 16. Oktober angeforderten Unterlagen warte. Bei Listan zeigte man deutlich mehr Verständnis für die Nöte des Kunden: Nachdem klar war, dass e-Bug das defekte Netzteil nicht mehr so ohne Weiteres herausrücken würde, entschied Servicemanager Boris B. kurzerhand, dass der Kunde dann eben von Listan ein neues Netzteil erhält. Als Ersatz für das nicht mehr gefertigte Modell P5-470W schickte er Uwe S. das Nachfolgemodell "Straight Power E5-500 Watt". Nach einer siebenmonatigen Reklamationsodyssee kann Uwe S. seinen PC nun endlich wieder in Betrieb nehmen. Vom Versender e-Bug hat er allerdings gründlich die Nase voll.
[b]Geht das?[/b]
Für Uwe S. hat die Geschichte durch das kulante Verhalten von Listan ein gutes Ende genommen. Doch darf e-Bug überhaupt so mit Reklamationen umgehen? Klare Antwort: Nein. Zwar ist richtig, dass sich bei der gesetzlichen Gewährleistung des Händlers nach sechs Monaten die Beweislast umkehrt und nun der Kunde belegen muss, dass der Fehler oder dessen Ursache bereits zum Kaufzeitpunkt vorhanden war. Auch muss e-Bug als Händler nicht für das Garantieversprechen des Herstellers gerade stehen, da der Händler sich diese Garantie nicht zu eigen gemacht hat. Das berechtigt die Firma aber nicht, das Eigentum des Kunden einzubehalten und nur gegen "Lösegeld" wieder frei zu geben.
Korrekterweise hätte e-Bug den Kunden also zunächst informieren müssen, dass man eine Gewährleistung und die Garantieabwicklung ablehnt. Der Kunde hätte daraufhin die Herausgabe des unreparierten Netzteils verlangen können. e-Bug wiederum dürfte die Rücksende- und Bearbeitungskosten in Rechnung stellen. Angemessen sind hier aber maximal 20 Euro. Die geforderten 150 bis 200 Euro "Wiederbeschaffungskosten" sind dagegen völlig überzogen.
[b]Nachgefragt[/b]
Angesichts dieser klaren Rechtslage baten wir Stefan Galluschke, Supportmanager bei der BUG Computer Components AG, dem Betreiber von e-Bug.de, um Stellungnahme. Warum versendet der e-Bug-Support Textbausteine mit rechtlich so fragwürdigem Inhalt, um den Kunden zur Annahme der Zeitwertgutschrift zu nötigen? Weshalb hat sich der e-Bug-Support erst wieder beim Kunden gemeldet, nachdem dieser die c’t-Redaktion um Hilfe gebeten hatte?
Galluschke räumte unumwunden ein, dass bei der Bearbeitung der Reklamation von Uwe S. einiges schief gelaufen sei. Der Support hätte erkennen müssen, dass das beanstandete Listan-Netzteil innerhalb der Garantiezeit vom Hersteller üblicherweise anstandslos ausgetauscht werde. Der Kunde hätte deshalb zeitnah entweder ein Austauschgerät oder aber eine komplette Erstattung des Kaufpreises erhalten müssen. Stattdessen sei das Netzteil über die Distribution reklamiert worden und der Distributor habe e-Bug lediglich eine Zeitwert-Gutschrift in Höhe von 35,73 Euro zugestanden. Die sei dann an den Kunden weitergegeben worden.
Im Rahmen der Recherchen zu diesem Fall habe e-Bug inzwischen auch den unglücklichen Textbaustein mit den überhöhten "Wiederbeschaffungskosten" aus dem Verkehr gezogen. Der Supportmanager legte allerdings Wert auf die Feststellung, dass sich e-Bug sehr wohl zeitnah beim Kunden gemeldet habe. Die Anfrage von Uwe S. von 15. Dezember sei allerdings nicht im Supportprotokoll zu finden, ebenso fehlt die Antwort des Kunden auf die Nachfrage von 16. Oktober 2007. Alles in allem sei die Reklamation von Uwe S. aber sehr unglücklich verlaufen.
Eine ausführliche Schilderung der Leidensgeschichte von Uwe S. finden Sie in der Printausgabe 9/08 das c't-Magazins im Artikel "Abschreckungstaktikm Wie man sich Reklamationen vom Hals hält" ab Seite 78. Den Artikel erhalten Sie im c't Kiosk auch als PDF-Datei zum Download.