Vorsicht Kunde! - Abgeschnitten - Was tun, wenn die Telefonleitung monatelang tot ist?

[b]Der verhängnisvolle Schritt zu weit[/b]

Anfang des Jahres war Johannes S. noch zufrieden mit seinem Telefon- und Internet-Dienstleister Versatel. So entschloss er sich im März, seinen Vertrag zu erweitern. Nach einigem Hin- und Her surfte und telefonierte er ab dem 1. April 2007 mit dem Versatel "DSL & Fon-Paket 6000" zum Pauschalpreis von 39,87 Euro. Der Ärger begann am 11. Juni: Auf einmal war die Verbindung zum Internet tot. Die kostenpflichtige Störungsmeldestelle (01805 15 18 18, 14 Cent pro Minute) versprach schnelle Abhilfe und nannte dem Kunden eine 0800-Rufnummer, über die er sich vorübergehend via ISDN ins Internet einwählen konnte. Was der Hotliner verschwieg: Die Einwahl via ISDN erfolgt zwar über eine eigentlich kostenfreie 0800- Rufnummer, Versatel berechnet die Einwahl aber trotzdem. Johannes S. war das aber egal, Hauptsache, er konnte wieder surfen. Zudem dauerte die Störung nur einen Tag und die aufgelaufenen 50 Cent Gebühren konnte er verschmerzen. Weitaus mehr störte ihn, dass sein Internet-Zugang am 12. Juli erneut ausfiel. Schuld daran war laut Versatel eine Großstörung im Raum Karlsruhe, deren Behebung einige Zeit in Anspruch nehmen würde. Johannes S. übte sich also in Geduld, doch als am 14. Juli auch noch sein Telefon verrückt spielte, rief er erneut die Versatel-Hotline an.

[b]Besuch vom Servicetechniker Nr. 1[/b]

Man vereinbarte einen Technikerbesuch für den 27. Juli. Der Techniker kam, diagnostizierte Überspannungen auf den Leitungen und verschwand wieder. Nachdem sich Versatel nicht meldete, kontaktierte der Kunde am 30. Juli erneut die Hotline. Nun erfuhr er von Herrn B., dass laut Meldung der DTAG Erdarbeiten notwendig seien, um den Fehler zu beheben. Der Kunde möge sich doch bitte etwas gedulden. Doch die Störungsbeseitigung durch die Telekom verbessert die DSL-Leitung von Johannes S. nur unwesentlich: Der Versatel- Speed-Test meldet nach erfolgter Reparatur Download-Geschwindigkeiten von 768 KBit/s, der Upload-Test bricht stets mit einer Fehlermeldung ab.

[b]Besuch vom Servicetechniker Nr. 2[/b]

So muss am 3. August erneut ein Techniker zum Kunden kommen. Einen Tag später scheint alles wieder zu funktionieren: Johannes S. kann surfen und telefonieren, was das Zeug hält. Gekappt Sein Glück dauert aber nur wenige Tage an: Am 10. August ist sein Telefon tot und die DSL-Leitung zeigt wieder das bereits bekannte Störungsbild. Die via Handy kontaktierte Versatel-Hotline vermutet einen Defekt an der Versatel-Box und verspricht die Zusendung eines neuen Geräts. Doch auch mit diesem ist das Telefon nicht zum Leben zu erwecken. Wieder und wieder telefoniert der Kunde mit Versatel, doch so recht scheint sich niemand mehr für sein Problem zu interessieren. "Hotline bringt nix", konstatiert Johannes S. am 21. August. Inzwischen hat er für 19,89 Euro mit Versatel geplaudert, doch das Problem ist ungelöst. So setzt er der Firma per Fax (0800- 10 23 002) eine Frist bis zum 29. August, den Telefon- und Internet- Anschluss zu reparieren. Versatel ignoriert das Kundenfax. Johannes S. setzt dem Unternehmen eine weitere Frist bis zum 5. September für die Vertragserfüllung. Wenn sein Telefon und der DSL-Anschluss bis dahin nicht wieder funktionierten, werde er die monatlichen Abbuchungen von seinem Konto stornieren. Wieder reagiert Versatel nicht.

[b]Besuch vom Servicetechniker Nr. 3[/b]

Nun wendet sich Johannes S. erneut an die Hotline. Wirklich weiterhelfen kann ihm diese nicht, immerhin gibt ihm Herr R. aber eine "interne" Faxnummer der Störungs- und Beschwerdestelle. An diese möge er doch noch einmal faxen, denn werde ihm ganz bestimmt geholfen. So recht glaubt der nun schon seit drei Wochen telefonlose Kunde nicht daran und ist umso überraschter, am 3. September doch noch von Versatel zu hören. Man vereinbart einen Technikerbesuch für den nächsten Tag. Doch der Telekom-Techniker kann nicht helfen: Der Fehler liege im Nachbarhaus, und da sei niemand zuhause. Der Techniker ist weg, und Johannes S. kontaktiert erneut die Hotline.

[b]Besuch vom Servicetechniker Nr. 4 ?[/b]

Man ist ratlos, verspricht einen Rückruf, dann soll erneut ein Technikertermin vereinbart werden. Zwischenzeitlich gibts auch noch Post: In einem Brief entschuldigt sich die Versatel-Kundenbetreuung für die lange Wartezeit und schiebt die Schuld auf die Deutsche Telekom AG. Die habe die Störungsbeseitigung trotz erteiltem Auftrag noch nicht ausgeführt. Obwohl die Schuld also nicht bei Versatel liege, werde man einen Teil der Grundgebühr mit der nächsten Rechnung erstatten. "Die gemeldete Störung wurde behoben" heißt es am 5. September per SMS. Johannes S. kann sein Glück kaum fassen und greift gleich zum Telefonhörer. Die Leitung ist tot und sein DSL-Zugang zeigt nach wie vor dieselben Probleme: Die Verbindung ist quälend langsam. Von wegen "Störung behoben". Johannes S. lässt seine Wut erst einmal verrauschen und ruft erst am Folgetag wieder an. "Die Störung ist als behoben bei uns eingetragen", beharrt die Hotlinerin. Jetzt könnte nur noch das Endgerät defekt sein.

[b]Knapp daneben![/b]

Doch Johannes S. weiß es aus dem Gespräch mit dem Telekom-Techniker besser: Eine Ader der ISDN-Leitung ist tot, deshalb bleibt das Telefon auch stumm und DSL funktioniert deshalb auch nur noch rudimentär. Zudem habe Versatel das Endgerät bereits einmal getauscht, erklärt er der Hotlinerin, und mit einem geliehenen Endgerät, das bei einem Bekannten tadellos funktionierte, bleibe sein Anschluss auch jetzt noch tot. Auf einen erneuten Hardwaretausch will er sich nicht mehr einlassen. Letztlich wird ein weiterer Technikerbesuch für den nächsten Tag vereinbart.

[b]Leider kein Besuch vom Servicetechniker Nr.5[/b]

Der versprochene Technikerbesuch fällt ohne Benachrichtigung aus. Johannes S. hat jetzt endgültig die Nase voll von Versatel. Per Fax und Brief kündigt er seinen Vertrag fristlos wegen Nichterfüllung, widerruft die Einzugsermächtigung und fordert gleichzeitig die Erstattung der eingezogenen Gebühren sowie seiner inzwischen auf gut 46 Euro aufgelaufenen Telefonkosten für Gespräche mit der Versatel-Störungsstelle. Abbuchen geht immer Eine Reaktion von Versatel bleibt aus. Am 17. September trudelt leicht verspätet die nächste Telefonrechnung ein [--] und wird trotz widerrufener Einzugsermächtigung vom Konto des Kunden eingezogen. In der Rechnung erstattet Versatel für den Zeitraum vom 18.7. bis 10.8. anteilig die Grundgebühr in Höhe von 38,70 Euro. Dass das Telefon von Johannes S. nach dem 10. August weiterhin nicht funktionierte, wird geflissentlich ignoriert. Sofort widerspricht der Kunde per Fax, stellt klar, dass sein Telefon noch immer tot ist und er nach wie vor auf Erstattung der Telefonkosten und des zu Unrecht abgebuchten Monatsbeitrags bestehe.

[b]War was?[/b]

Ende September antwortet Manuela K. vom Versatel Kundenservice. Tenor des Schreibens: Tut uns leid mit der Störung, aber Versatel hat die nicht zu verantworten. Im Übrigen habe Versatel bereits mit der letzten Rechnung eine Gutschrift erteilt. Nun ist Johannes S. so richtig sauer. Nicht genug, das Versatel ihm nun schon seit Monaten den Telefonanschluss vorenthält, nun bedient man sich auch noch ohne Erlaubnis von seinem Konto und findet das offensichtlich nicht mal der Rede wert. Seine Kündigung und die Rückforderung der aufgelaufenen Telefongebühren im Zusammenhang mit der Störungsmeldung ignoriert man einfach. Noch einmal faxt der genervte Kunde an Versatel, hat aber wenig Hoffnung, dort noch irgendwas zu bewirken.

[b]Und sie bewegen sich [--] nicht[/b]

Daher bittet er die c’t- Redaktion um Hilfe. Generell sind die Probleme von Johannes S. nicht neu: Immer wieder erhalten wir ähnliche Schilderungen von genervten Kunden. Dass ein Unternehmen es innerhalb von knapp zwei Monaten nicht schafft, einen Telefonanschluss wiederherzustellen, ist zwar wirklich nicht alltäglich. Die Art und Weise, wie Versatel mit seinem Kunden umgeht, allerdings schon. Reklamationen werden anscheinend nur flüchtig gelesen und für Fehler einstehen will man sowieso nicht. Schuld sind stets andere. Den Kunden muss allerdings nicht interessieren, wer seinen Telefonanschluss gekappt hat. Er hat einen Vertrag mit Versatel, und die Firma muss ihn erfüllen. Gelingt das aus welchen Gründen auch immer nicht, muss man dem Kunden zumindest die bezahlte und nicht erbrachte Dienstleistung gutschreiben. Ohnehin ist es eine Unart, die Störungshotline über eine kostenpflichtige Rufnummer abzuwickeln: Eine Reklamation sollte für den Kunden stets kostenlos möglich sein. Kundenfreundliche Unternehmen sehen eine 0800- Rufnummer vor oder erstatten dem Kunden bei berechtigten Reklamationen wenigstens die aufgelaufenen Gebühren. Ein dunkles Kapitel ist auch die Selbstbedienungsmentalität, mit der man sich auch dann noch am Konto des Kunden vergreift, wenn dieser die Einzugsermächtigung längst widerrufen hat.

[b]Nachgefragt[/b]

Was ist hier los, wollten wir deshalb von Hanno Benz, Pressesprecher der Versatel AG wissen. Warum konnte der Fehler bei Johannes S. innerhalb von gut zwei Monaten nicht behoben werden? Warum erstattet man dem Kunden weder die nachweislich aufgelaufenen Telefongebühren für die Reklamation noch die ohne Gegenleistung eingezogenen Grundgebühren? Und warum buchte Versatel schließlich auch dann noch vom Konto des Kunden ab, als dieser die Einzugsermächtigung widerrufen hatte? Benz entschuldigte sich zunächst im Namen von Versatel für die Unannehmlichkeiten, die der Kunde hatte.

[b]Eine Störung und noch ne Störung[/b]

Es habe es sich allerdings nicht um eine dauerhafte Störung bei Herrn S. gehandelt. Vielmehr war es nach den bei Versatel gespeicherten Unterlagen eine Reihe von Einzelstörungen, die allesamt behoben worden seien. Ursache war laut Versatel stets ein Defekt auf der "letzen Meile". Hierfür, betonte der Pressesprecher, sei die Deutsche Telekom AG verantwortlich, auch wenn der Kunde bei einem anderen Anbieter unter Vertrag sei. "Diese Rahmenbedingungen sind nicht veränderbar. Deshalb hat Versatel dem Kunden 50 Euro für die entstandenen Unannehmlichkeiten gutgeschrieben", versicherte Benz. Die letzte von Christian S. am 3. Oktober gemeldete Störung sei mit dem Hinweis versehen, dass der Kunde nicht "entstört" werden wollte. "Unseren Aufzeichnungen zufolge lag keine dauerhafte Störungen vor, sondern temporäre, die jeweils behoben wurden", beteuerte Benz. Inzwischen habe der Kunde seinen Vertrag leider gekündigt. Versatel werden dieser Kündigung, sollte der Kunde sie aufrecht erhalten, mit Bedauern entsprechen. Für den gesamten Zeitraum der Störungen, beginnend mit der ersten Meldung, werden Versatel die Grundgebühren erstatten. Die Abbuchung trotz Widerrufs der Einzugsermächtigung kam laut Benz zustande, weil die Buchungsvorgänge bereits in Auftrag gegeben waren, als der Widerruf einging. Hierfür entschuldige sich Versatel ausdrücklich. Für die dem Kunden durch die Reklamationen entstandenen Kosten will Versatel hingegen nicht geradestehen [--] auch wenn das Unternehmen dazu eigentlich verpflichtet wäre.

[b]Ende gut?[/b]

Johannes S. ist in jedem Fall froh, endlich eine Bestätigung für seine fristlose Kündigung erhalten zu haben [--] wenn auch über den Umweg über die Versatel- Pressestelle. Der Darstellung von Versatel, dass alle Einzelstörungen immer wieder behoben worden seien, widerspricht er allerdings vehement. Gerade der Totalausfall seines Telefons, der seit dem 10. August anhält, sei nie beseitigt worden. Vor der angeblichen Gutschrift über 50 Euro habe er noch nichts gesehen. Alles, was Versatel bislang erstattet habe, sei die anteilige Grundgebühr in Höhe von 38,70 Euro. Immerhin hat der Versatel-Sprecher nun ja versprochen, die Grundgebühren für die telefonfreie Zeit auch noch zu erstatten. Um auch noch die Reklamationskosten zurückzubekommen, müsste Johannes S. rechtliche Schritte unternehmen [--] aber dazu ist ihm die Sache nicht wichtig genug. Sein größter Wunsch an Versatel: "Hauptsache, die geben meine Rufnummern schnell frei, damit der bereits in die Wege geleitete Wechsel zur Telekom schnell und reibungslos über die Bühne geht".