Vorsicht Kunde - Ein Steuerprogramm, das Geld kostet, statt Geld spart
Das Produkt ist eine bekannte Steuersoftware, das Gütesiegel kommt von einem Verbrauchermagazin und den Ärger haben die Kunden. Helge A. erstellt im Januar 2008 seine Steuererklärung. Dafür setzt er ein hochgepriesenes Softwarepaket ein, das er sich in einem Fachmarkt gekauft hat. Als er fertig ist, deinstalliert er das Programm und stellt das Paket in den Schrank. Ein Jahr später erhält er eine Rechnung. Er hätte ein "Aktualisierungs-Abo" abgeschlossen, nun solle er bitte erneut bezahlen. Den Hinweis darauf hatte Helge im Kleingedruckten schlicht übersehen. Auch Thomas Ö. hat Ärger: Er setzte die Online-Version der Steuersoftware ein. Nachdem er die Steuerklärung erledigt hatte, wollte er ausprobieren, wie sich Änderungen bei seinem Einkommen auf die Steuerlast auswirken würde. Das wiederum interpretiert das Programm sehr eigentümlich und Thomas Ö. bekommt eine neue Rechnung, weil er ja angeblich zwei Steuererklärungen angefertigt hätte. Als das c’t magazin nachfragt, rudern Verbrauchermagazin und Software-Hersteller zurück.
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Der Fall WISO – Wie aus einem Sparprogramm ein Draufleger wird
Das Produkt: Eine Steuersoftware. Das GĂĽtesiegel kommt vom bekannten Verbrauchermagazin. Den Vertrieb macht eine erfolgreiche Softwarefirma. Und den Ă„rger haben viele Kunden.
Unschöne Rechnung
Januar 2008: Helge A. installiert die WISO-Software „Steuer 2008“ auf seinem Rechner. Er klickt sich durch die Anmeldemaksen und erledigt dann seine Steuer für 2007. Über ein Jahr später flattert eine für ihn unerwartete Rechnung für eine aktuelle Jahresversion der Software ins Haus. Helge A.: „Ich habe ja das Programm ganz normal gekauft, ich glaube in einem Saturn- oder Mediamarkt. Für 12,95. Und damit war für mich alles erledigt. Ich habe es einmal benutzt, einmal installiert, dann wieder deinstalliert und seitdem liegt es in meinem Regal. Dass dafür noch etwas ausstehen könnte? Nein!“
Doch! Bei der Installation hat Helge A. nämlich eine „Aktualitätsgarantie“ angeklickt. Jährliche Kosten: 29,95. Der Kostenhinweis: schön versteckt im unteren Bereich des Textblocks. Verantwortlich für diese inhaltliche Gestaltung ist  WISO-Redakteur Günter Alt. Angesprochen auf den Fall A. räumt Alt ein: „Ja, er ist einer von den 0,1 Promille, die sich an uns wenden und sagen: "da ist etwas, das mir nicht gefällt". Das heißt: Millionen andere, die das nutzen,  haben das alles verstanden. Nur er nicht. Oder er ist einer von denen, die sagen: "ich hab´s nicht verstanden".
Massenhaft Beschwerden
Zu dumm waren offensichtlich auch andere WISO-Kunden. Im ZDF-Chat finden wir empörte Einträge. Immer wieder ist von „Abzocke“ die Rede. Auch die Frankfurter Allgemeine Zeitung schreibt im vergangenen Jahr einen kritischen Artikel – über Kunden der Steuersoftware, die sich massenweise beschweren. Das Fazit: „Haufenweise schlechte Bewertungen“.  Im Mittelpunkt der Kritik: Die Dialogfenster. Sie wiesen bei der Installation der Software nicht eindeutig auf das versteckte Abo hin. Günther Alt: „Das hat ja dazu geführt, dass wir um die Cebit 2008 herum diesen Dialog nochmal geändert haben,  um ihn noch deutlicher zu machen. Um das eben zu vermeiden. Wir wollen ja keinen Kunden über den Tisch ziehen.“
Doch wir finden: der aktuelle Dialog ist immer noch nicht transparent genug! Die Kosten: schlecht erkennbar. Und es gibt weitere Probleme.
Einmal nutzen – zweimal bezahlen
Zum Beispiel für Thomas Ö. Er kauft für seine Steuererklärung eine Online-Version der WISO-Software „Internet-Sparbuch“. Ö. aktualisiert die Steuererklärung einige Male, bucht nachträglich Belege ein. Das darf er auch. Doch dann die Überraschung. Weil er einen neuen Steuerfall aufgemacht habe, schickt man ihm eine zweite Rechnung. Für Thomas Ö. ein Unding: „Ich bin verärgert darüber, dass ich für eine Steuererklärung im Jahr mehrmals bezahlen soll, denn ich bin ja davon ausgegangen: ich zahle sie einmal und kann dann dafür eine Steuererklärung machen!“
Buhl Data: „Computerpanne“
Produziert und vertrieben werden die WISO-Produkte bei Buhl Data. Hieß es hier zunächst, Thomas Ö. habe womöglich seine Stammdaten geändert und damit einen neuen Steuerfall aufgemacht, so schreibt man nun in einer Stellungnahme: „Den Fall von Herrn Ö. haben wir zwischenzeitlich einer detaillierten Prüfung unterzogen. Bei dieser Prüfung sind wir auf ein Problem im Abrechnungssystem gestoßen. Dieser Fehler führte dazu, dass die Steuererklärung mehrfach berechnet wurde.“
Versteckte Kosten-Hinweise
Glück gehabt! Denn hätte Thomas Ö. wirklich – wie zwischenzeitlich vermutet wurde – Änderungen an personenbezogenen Daten vorgenommen, dann hätte er tatsächlich doppelt zahlen müssen. Doch dieser Hinweis findet sich nur verklausuliert unter einer Preistabelle, versteckt in einem Textblock! Statt eines Kostenhinweises liest der Nutzer hier etwas von einer „gesonderten Abrechnung“. Transparenz ist was anderes. Oder? Günther Alt: „Unser Anliegen ist – auch immer mit Blick auf den Verbraucherschutz – Produkte anzubieten, die dem Zuschauer oder Kunden, wenn Sie so wollen, helfen, und die fair sind!“
Endlich transparenter
Unsere Recherchen zeigen offenbar Wirkung: zum Redaktionsschluss liegt uns nun ein Entwurf für die Dialog-Gestaltung der zukünftigen Software vor. Und die lässt nun kaum mehr Wünsche offen. Na also, liebe WISO-Redaktion! Warum denn nicht gleich so?