Vorsicht Kunde! - "Raus hier - Sie telefonieren zu viel!"

Familie S. freute sich im Juni 2006 über das günstige Angebot von Tele2: Telefonieren und Surfen zum Pauschalpreis von knapp 22 Euro. Für das Ehepaar mit vier Teenagern ein Sparmodell, denn damit können die Kinder telefonieren, "so oft und so lange sie wollen", so der Werbetext von Tele2.

Knapp ein Jahr lang läuft der Anschluss problemlos, dann aber trifft am 18. Mai 2007 ein Schreiben von Tele2 ein. Der Telefonanbieter teilt Familie S. mit, dass sie den "zulässigen Nutzungsumfang" überschritten habe und droht damit, dass er den Anschluss auf den nach Minuten abgerechneten Smart-Tarif umstellen werde, wenn die Nutzung weiterhin "nicht vertragsgemäß" erfolge. Familie S. ist irritiert, nutzt aber weiter ihren Telefonanschluss wie gewohnt. Mit einem Telefonat mit dem Kundenservice von Tele2 habe sich der Vorwurf der missbräuchlichen Nutzung erledigt, meinen die Eltern Sabine und Michael S.

Erledigt ist aber noch nichts. Am 23. August wird Tele2 deutlicher, Familie S. erhält ein zweites Schreiben: Sie habe "den Rahmen der üblichen Nutzung der Telefon-Flatrate" überschritten. "Gemäß Ziffer 6 der Nutzungsbedingungen werden wir Ihren Anschluss jetzt auf den günstigen Tele2 Smart Tarif umstellen, damit Sie weiterhin mit Tele2 einfach billig telefonieren können." Je nach Tageszeit und Tarifentfernung sollen sie nun also 1 bis 4,6 Cent pro Minute berappen. Den Werbespruch "Warum mehr bezahlen?", der auf dem Briefbogen prangt, empfinden Sabine und Michael S. in diesem Zusammenhang als Hohn.

Diese Ziffer 6 indes ist ein Gummiparagraf: "Tele2 bietet ihre Telekommunikationsdienstleistungen in der Tarifoption Tele2 Phone-Flat zur verkehrsund marktüblichen Nutzung für Privatkunden an. Der Kunde versichert, dass er die Dienstleistungen der Tele2 nicht über ein solches Maß hinaus in Anspruch nehmen wird." Wie viel man tatsächlich telefonieren darf, verrät Tele2 auch auf Anfrage nicht.

Sabine H. greift erneut zum Telefon und ruft bei Tele2 an. Ihrem Bericht zufolge erklärt ihr daraufhin ein Mitarbeiter, dass dieses Schreiben nur in Ausnahmefällen verwendet werde. Es komme zum Einsatz, wenn Kunden mehrere hundert Stunden pro Monat telefonierten, sodass der Verdacht aufkomme, dass die Flatrate Dritten zur Verfügung gestellt und somit gewerblich genutzt werde. Der Mitarbeiter versichert indes, die Umstellung werde nicht gleich erfolgen. Familie S. möge doch bitte einfach nicht mehr so viel telefonieren und in zwei Wochen noch einmal nachfragen.

Am 10. September sagt ein anderer Gesprächspartner, es sei noch nichts entschieden, die Flatrate bleibe bestehen, erinnert sich Michael S. Drei Tage später erfolgt dennoch die Umstellung auf den kostenpflichtigen Tarif, wie Familie S. anhand der nachfolgenden Rechnung feststellen kann.

Ehepaar S. beschwert sich unverzüglich, erst telefonisch, dann schriftlich, dabei weist es auch auf ein bis heute nicht rechtskräftiges Urteil des Landgerichts Düsseldorf (Az. 12 O 265/06) hin, das Tele2 die Kündigung von Flatrate-Kunden wegen einer unüblich intensiven Nutzung untersagt. Die überhöhte Rechnung, die sich auf 71,36 Euro beläuft, lässt Michael S. umgehend zurückbuchen und zahlt stattdessen die für die Doppel-Flatrate vertraglich vereinbarten 31,89 Euro Grundgebühren und darüber hinaus die Kosten für Gespräche in die Mobilfunknetze, die nicht von der Flatrate abgedeckt sind.

Davon lässt sich das Unternehmen nicht beeindrucken. Tele2 reagiert mit zwei Schreiben, bleibt dabei zwar im Ton verbindlich, in der Sache jedoch hart. Der Umsatz der Familie S. belaufe sich auf mehr als das 15-fache des durchschnittlichen Umsatzes, lässt Tele2 am 30. Oktober verlauten, ohne jedoch eine konkrete Bezugsgröße oder Zahlen über den Verbrauch von Familie S. zu nennen. "Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass diese Einstellung des Tarifs zur Zeit nicht geändert werden kann, da Ihr Telefonverhalten sehr hoch ist." Auch im zweiten Schreiben vom 8. November bleibt Tele2 auf dem einmal eingeschlagenen Kurs und lehnt den Einwand der Kunden unter Verweis auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen rundheraus ab.

Sabine und Michael S. lassen sich davon nicht ins Bockshorn jagen und mahnen die Erfüllung des geschlossenen Vertrags an [--] der laut den AGB von Tele2 noch bis Juni 2008 läuft. Sie weisen darauf hin, dass sie ihren vertraglichen Pflichten nachkämen und verlangen dies ebenso von Tele2.

[b]Kündigung ignoriert[/b]

Tele2 reagiert am 15. November mit der ersten Zahlungserinnerung für den gesamten Rechnungsbetrag. Am 21. November hat Tele2 dann die Teilzahlung der Familie S. gebucht, verlangt aber weiterhin den Differenzbetrag und droht mit einer Anschlusssperre, falls Familie S. den Rückstand nicht bald ausgleiche. Unter Berufung auf die AGB spricht das Ehepaar S. am 23. November die fristlose Kündigung gegenüber Tele2 aus und bittet um eine Bestätigung der Freigabe des DSL-Ports. Am 7. Dezember mahnen sie diese noch einmal an. Eine Reaktion darauf erfolgt nicht. Von nun an kürzt Familie S. jede weitere Rechnung und bezahlt nur den Betrag, der fällig geworden wäre, wenn Tele2 den Flatrate-Tarif angewendet hätte.

In einem neuen Schreiben von Tele2 am 30. Januar wird der Ton dann etwas kühler. Man habe den Sachverhalt bereits erörtert und lehne deshalb eine weitere Stellungnahme ab. Bei einer weiteren Zahlungsverweigerung entstünden noch höhere Kosten, außerdem trete Tele2 dann die Forderungen an Dritte ab, lässt das Unternehmen wissen.

Am 30. Januar mahnt Tele2 erneut 78,66 sowie 40,33 Euro an. Nun hat das Ehepaar S. die Nase wirklich voll. Am 4. Februar erinnert es Tele2 per Einschreiben an die fristlose Kündigung, fordert erneut eine schriftliche Bestätigung und setzt eine Frist bis 20. Februar. Es folgen weitere Mahnungen und überhöhte Rechnungen.

Am 3. April reagiert die Firma dann endlich mit fast einem halben Jahr Verspätung auf den Kündigungswunsch von Familie S. und bestätigt die Kündigung zum 26. Mai 2008. Tele2 lehnt aber alle Einwände gegen die Rechnungen ein weiteres Mal vollständig ab und besteht auf dem Ausgleich der rückständigen Zahlungen für den Zeittarif. Im Laufe des Monats treffen zwei weitere Mahnungen ein.

[b]Anschlusssperre[/b]

Am 22. April sperrt Tele2 ohne explizite Vorwarnung den Telefonanschluss. Wenn Familie S. nun telefonieren will, muss sie eine Sparvorwahl verwenden. Am 24. April erreicht der Konflikt eine neue Eskalationsstufe: Familie S. erhält Post vom Inkassounternehmen Infoscore. Aus ursprünglich 81,41 Euro entsteht mit Mahnauslagen, Inkassokosten, Kontoführungskosten und Verzugszinsen eine Rechnung von 151,12 Euro. Einen Tag später kommt eine neue Rechnung, diesmal sind es 91,31 Euro. Wieder berichtigt Ehepaar S. die Rechnung, diesmal auf 37,10 Euro. In einem Brief an das Inkassobüro weist es darauf hin, dass die Rechnung falsch ist und dass keine Zahlungen offenstehen.

Tele2 schaltet am 6. Mai noch einen Gang herauf und sperrt kurzerhand den Internetzugang. Familie S. kann nun weder surfen noch E-Mails versenden. Auf telefonische Anfrage bestätigt eine Mitarbeiterin, dass die Sperre aufgrund des Zahlungsrückstandes erfolgte. Immerhin stellt sie in Aussicht, dass Tele2 den Port zum 26. Mai freigeben wird. Dann kann Familie S. einen neuen Anschluss bei einem anderen Anbieter in Auftrag geben [--] die Familie steht also voraussichtlich vier bis sechs Wochen ohne Internetanschluss da. "Fast täglich kommen da Hausaufgaben die nur über das Netz recherchiert werden können", ärgert sich Michael S., "folglich ist man dann auch vom Internet abhängig. Und schon erst recht, wenn man, wie wir mit unseren vier Kindern, auf dem Land wohnt, wo es keine Bücherei gibt, in welche man mal schnell gehen und etwas nachschauen kann." In seiner Verzweiflung wendet er sich an c’t und bittet um Hilfe.

[b]Nachgefragt[/b]

Wir fragten bei der Pressestelle von Tele2 nach, ob denn nun auch Durchschnittsnutzer einer Telefon-Flatrate mit dem Rausschmiss rechnen müssen. Die Antwort von Tele2-Pressesprecherin Mareike Lorenz ist klar und deutlich: Man müsse das Verbindungsnetz vor "unsachgemäßer Nutzung" schützen, jeder Telekommunikationsanbieter müsse sicherstellen, dass die vorgehaltenen Kapazitäten ausreichen.

Wenn ein Kunde das übliche Volumen überschreite, prüfe Tele2 jeden Einzelfall, "um eine missbräuchliche Nutzung auszuschließen". Das sei etwa dann der Fall, wenn der Kunde seinen Telefonanschluss Dritten zur Mitnutzung überlasse oder diesen gar gewerblich nutze. Auch Familie S. habe überdurchschnittlich viele Ferngespräche über das Netz von Tele2 geführt. Aus objektiver Sicht habe das eine missbräuchliche Nutzung "im Sinne der Telekommunikationskundenschutzverordnung" nahegelegt.

Familie S. habe ihr Nutzungsverhalten auf das erste Anschreiben von Tele2 hin weder geändert, noch den Umfang der Nutzung erläutert, die fehlende Reaktion auf das zweite Schreiben von Tele2 habe diesen Eindruck noch verstärkt. Die Pressesprecherin widerspricht damit der Darstellung von Familie S., die beteuert, sowohl nach dem ersten als auch nach dem zweiten Anschreiben mit der Androhung der Tarifumstellung den Kundenservice angerufen zu haben, um den Fall zu klären und dabei sogar die Namen der Gesprächspartner notiert habe. "Da die Familie nach den beiden Schreiben ihr Nutzungsverhalten nicht änderte oder schriftlich einer Umstellung auf den Smart-Tarif widersprach, sind wir davon ausgegangen, dass die Familie dieser Umstellung zustimmt", stellt Tele2 hingegen fest. c't liegen zahlreiche Schreiben der Familie S. vor, teilweise sogar als Einschreiben mit Rückschein versandt, die das Gegenteil belegen. "Wir sind ein Privathaushalt mit zwei Erwachsenen und vier Kindern im Jugendlichenalter", heißt es etwa in einem Schreiben vom 4. November 2007.

Tele2 verkauft die Schikane gegenüber Familie S. als notwendiges Übel zur Aufrechterhaltung des Netzbetriebs: "Wir möchten noch einmal betonen, dass Tele2 zum Schutze eines einzelnen Kunden, aber auch zum Schutze aller Kunden eine unsachgemäße und weit überdurchschnittliche Nutzung von Telekommunikationsdienstleistungen nicht akzeptieren kann. Auch betonen möchten wir, dass diese Haltung marktüblich ist." Zwischen September 2007 und April 2008 sind laut Tele2 offene Rechnungsbeträge von insgesamt 240 Euro aufgelaufen. Wenigstens muss Familie S. die nun nicht bezahlen: "Da wir (...) keinerlei Interesse an unzufriedenen Kunden haben und Familie S. viele Jahre lang zufriedener Tele2-Kunde war, möchten wir ihnen aus Kulanz die noch offen stehenden Rechnungsbeträge ausbuchen."

Tele2 ist sich also keiner Schuld bewusst und behält sich auch künftig vor, Kunden nach Gutdünken die Flatrate zu kündigen. Konkrete Zahlen, ab wie vielen Minuten pro Monat das Unternehmen eine übermäßige Nutzung feststellt, nennt Tele2 auch c't auf Anfrage nicht, sondern verweist lediglich wolkig auf einen nicht näher bezifferten Durchschnitt und ein "Vielfaches" davon. Bei Familie S. reichten durchschnittlich rund 30 bis 40 Minuten pro Tag bereits für eine Kündigung. Ungewöhnlich viel ist das noch nicht einmal für einen Single-Haushalt, geschweige denn für eine sechsköpfige Familie. Marktüblich scheint eine solche Kündigung entgegen der Darstellung von Tele2 auch nicht zu sein. Der c't-Redaktion liegen derzeit jedenfalls keine aktuellen Beschwerden von Festnetz-Kunden anderer Unternehmen vor, denen die Telefonie-Flatrate ins deutsche Festnetz gekündigt worden wäre.