Vorsicht Kunde! - Schwupps - da isses weg. Wie ein Handy beim Reparaturservice spurlos verschwindet
Als der 18-jährige Schüler Tobias B. sein nagelneues Handy zur Reparatur einschickt, ahnt er noch nicht, dass dies der Abschied für eine lange, lange Zeit sein wird. Nachdem Tobias sein Handy wie vom Händler gewünscht ordentlich verpackt und verschickt hat, ist das Gerät wie vom Erdboden verschluckt. Auf wiederholtes Nachfragen des Abiturienten reagiert die Firma vier geschlagene Wochen lang überhaupt nicht. Der Schüler setzt schließlich Fristen, er will sein Handy wiederhaben. Das interessiert den Händler aber nicht besonders. Da nutzt es dem Schüler auch nichts, dass er eine Empfangsbestätigung seines Päckchens beim Händlers nachweisen kann. Erst als sich das c't magazin einschaltet, kommt Bewegung in die Sache.
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[b]"Bitte einschicken!"[/b]
Er wollte einfach nur telefonieren [--] doch die Firma Eteleon lässt ihn nicht.
Tobias Borst wartet auf sein repariertes Handy seit Monaten [--] Eteleon kann es nicht finden. Ein neues Handy wollte Tobias Borst, Schüler in der 13. Klasse, haben. Er sucht im Internet [--] und findet schließlich auf den Seiten von eteleon das passende Modell zu den gewünschten Konditionen [--] Ein Sony-Ericcsson-Handy mit Vodafone-Vertrag. Er ahnt noch nicht, dass er diese Entscheidung schon bald bereuen wird.
Die Freude am Handy dauert nur wenige Monate: Die Tastatur bricht, das Handy lässt sich nicht mehr bedienen. Tobias Borst nimmt die gesetzliche Gewährleistung in Anspruch und fragt bei eteleon nach, wo er das Handy denn hinschicken soll. Der Handyverkäufer will sich selbst darum kümmern und verspricht schnellen Service. Und dann?
[b]Kommunikationssperre[/b]
Ohne Handy? [--] für Schüler eine mittlere Katastrophe. Verabredungen, Absprachen, alles läuft über das Mobiltelefon. Während seine Freunde das Abendprogramm besprechen und sich bei Schulsachen helfen, ist Tobias' Handy irgendwo verschollen [--] bei eteleon.
Mal eben schnell ein Klausurergebnis abfragen oder Ergebnisse vergleichen? Tobias ist nicht zu erreichen! Er wird sauer, hakt nach. Eigentlich müsste er für sein Abitur lernen, doch Tobias erfährt [--] nichts.
Die E-Mail, kam dann immer ne Bestätigung ... und es kommt mir auch nie jemand wirklich helfen. Das c‘t magazin will wissen, wo das Handy abgeblieben ist: Ergebnis von vier Anrufen und einer E-Mail: Keine Auskunft. In Internetforen zeigen sich auch andere Kunden bitter enttäuscht.
[b]Zitate[/b]
[i]"... Versuchte es tagelang telefonisch, aber diese Firma ist telefonisch den ganzen Januar nicht erreichbar ..."
"... Nach Ablauf von drei Wochen habe ich mir erlaubt, ein Fax an die saubere Firma zu schicken. Und Reaktion? Null. Noch nicht einmal eine Entschuldigungsmail. Einfach nichts ..."
"... Das Handy war defekt und wurde nicht ersetzt, auf unzählige Mails wurde nicht geantwortet..."[/i]
[b]Alles richtig![/b]
Dabei hat Tobias alles richtig gemacht: Sein Handy per Einschreiben eingesandt. Unzählige Anrufe und E-Mails, zweimal mit Fristsetzung bei eteleon angemahnt. Das beeindruckt die Firma aber überhaupt nicht.
Eteleon lässt weiter nichts von sich hören. Ist das vielleicht der Grund: Denn Tobias Borst muss 7 Euro 50 Grundgebühr im Monat weiterhin bezahlen [--] auch wenn er gar kein Handy hat. Er will den Vertrag kündigen [--] doch das geht nicht.
[b]Eingeständnis[/b]
Nach unserer Intervention räumt etelion schließlich doch ein, dass nicht alles optimal gelaufen sei. Das Handy sei auf dem Weg zur Reperaturfirma verloren gegangen. Dem Kunden verspricht man ein neues Handy.
[b]Vorsicht Falle![/b]
Achten Sie besonders bei Handyverträgen auf sogenannte Dreicksgeschäfte: Sie schließen dann zwei Verträge ab: Einen mit Ihrem Netzbetreiber und einen weiteren mit ihrem Händler. Wenn der eine seinen Verpflichtungen nicht nachkommt, heißt das nicht zwangsläufig, dass Sie auch den anderen Vertrag kündigen können. Läßt Sie also beispielsweise der Händler hängen, dann können Sie dehsalb noch lange nicht den Laufzeitvertrag mit Ihrem Handyprovider aufkündigen.
[b]Die richtige Form[/b]
Wichtig bei Reklamationen: Führen Sie sämtliche Korrespondenz immer so, dass Sie alles nachvollziehen können. Bei Telefongesprächen sollten Sie sich Notizen machen, wann Sie mit wem gesprochen haben und welche Vereinbarungen es gegeben hat. Reklamieren Sie ggf. nur schriftlich, per Einschreiben mit Rückschein. Wenn Sie ein Gerät einschicken: Achten Sie bei wertvollen Geräten stets auf eine sichere Verpackung und schicken Sie diese Geräte niemals ohne Nachweis ein. Wählen Sie also eine Versandart, bei der Sie Ihr Paket rückverfolgen können. Diese Möglichkeit bieten inzwischen alle Versender.
[b]Fristen[/b]
Das Reparieren oder Austauschen eines Gerätes sollte in der Regel innerhalb von zwei Wochen erledgt sein. Wenn das nicht geschieht, fragen Sie freundlich nach. Hilft das nicht, setzen Sie schriftlich Fristen. Auch hier empfehlen wir eine First von zwei Wochen, in der die Reparatur abgewickelt sein sollte.