Vorsicht Kunde! - Wertlose Siegel - Ein zertifizierter Online-Shop macht Ärger

[b]Ein Shop, zwei "Zertifikate" und viel Ärger[/b]

Ein Online-Einkauf per Vorkasse birgt immer gewisse Risiken, das weiss inzwischen jeder Kunde. "Zertifikate" sollen deshalb Vertrauen schaffen, doch das ist nicht immer berechtigt, wie die Fälle von Hermann S. und Kai B. eindrucksvoll belegen.

Auf der Suche nach einem vertragsfreien Mobiltelefon stolperte Hermann S. Mitte Dezember 2008 über die Firma Samanyo. Im Online-Shop fand er sein Traumhandy, ein "Motorola Razr2 V8 Black Edition" für 148,95 Euro. Beim Kauf per Vorkasse sollten noch einmal 7,95 Euro Versandkosten hinzukommen - ein attraktives Angebot, fand der Kunde. Zudem flößten ihm die "Zertifikate" des Shops Vertrauen ein: "Xonio.com - Online-Shop Zertifikat", "Chip-Online - Online-Shop Zertifikat" und "Sichere Datenübertragung durch SSL" war da auf der Seite zu lesen. Da kann doch nichts schief gehen, oder?

Sicherheitshalber prüfte Hermann S. noch die Bedingungen, unter denen die Shop-Zertifikate vergeben wurden. Ein Klick auf die Logos klärte ihn auf: "Die Zertifizierung der CHIP Xonio Online GmbH basiert auf Testkäufen und einem ausführlichen Gutachten über den zu zertifizierenden Shop, das in Zusammenarbeit mit unserem Partner Shoplupe erstellt wird." Das klingt doch gut, dachte sich Hermann S. und als er dann auch noch las, dass sich Shops, die sich mit dem Xonio-Logo schmücken dürfen zur Angabe verbindlicher Liefertermine verpflichten, sah er keinen Grund mehr, dem Shop sein Geld vorzuenthalten. Bei seinem Handy stand schließlich: "Lieferzeit 1-3 Tage".

Kurz entschlossen orderte er am 19.12.2008 das Mobiltelefon und zahlte den Kaufpreis in Höhe von 156,90 Euro direkt nach Erhalt der Bestellbestätigung per Online-Überweisung. "Lieferzeit 1-3 Tage", na da könnte das Handy ja gerade noch pünktlich zu Weihnachten kommen", hoffte der Kunde.

[b]Bitte warten![/b]

Doch als am 24.12. noch immer kein Paket von Samanyo angekommen war fragte er per Mail nach, wo denn das Gerät bliebe. Samanyo antwortete am 30.12.: Die Lieferung würde sich bedauerlicherweise verzögern, erfuhr der Kunde. Das könne verschiedene Ursachen haben, teilte das "Samanyo-Team" leutselig mit. Zum einen könnte es sein, dass Samanyo durch andere Kunden auf einen Fehler in der Charge aufmerksam gemacht worden sei und deshalb zu einem Gerätetausch gezwungen sei. Die Ersatzlieferung sei aber bislang noch nicht eingetroffen. Zudem könnte es aber auch sein, dass das bestellte Produkt kurzfristig vergriffen sei. Man biete schließlich Waren auf verschiedenen Plattformen an, da könne das ob des hohen Warendurchsatzes schon mal vorkommen.

Man sei bemüht, die Sache so schnell wie möglich zu klären und rechne mit einer Lieferung der Ware in den nächsten vier bis fünf Werktagen. Der Kunde habe natürlich die Möglichkeit, vom Kauf zurückzutreten und sich seine Zahlung erstatten zu lassen. Sollte es zu weiteren Verzögerungen können werde man den Kunden selbstverständlich informieren...

"Toll", dachte sich Hermann S., übte sich aber erst einmal weiter in Geduld. Am 7. Januar meldete sich Samanyo dann erneut: Mit exakt dem gleichen Formbrief vertröstete man den Kunden und bat erneut um Geduld.

Hermann S. wurde langsam unruhig und wandte sich einen Tag später telefonisch an den säumigen Lieferanten. Das Handy könne möglicherweise schon am nächsten Tag ausgeliefert werden. Spätestens am 12. oder 13. Januar gehe es aber auf jeden Fall in den Versand, versprach die Hotline.

Doch das dringend benötigte Mobiltelefon kam nicht. So wandte sich Hermann S. am 13. Januar erneut an das Unternehmen. Für den Fall, dass das Handy nicht bis spätestens 17. Januar geliefert werde, erklärte er unter Angabe der Auftragsnummer den Rücktritt vom Kaufvertrag und forderte die unverzügliche Erstattung des vorab gezahlten Kaufpreises.

[b]Spielchen[/b]

"Leider können wir Ihre Anfrage nicht bearbeiten" teilte der Samanyo-Mitarbeiter Yusuf O. dem verdutzten Kunden mit. Es fehle die Kundennummer und der vollständige Name. Komisch, wundert sich Hermann S., an der Hotline konnte man ihm doch nach Nennung der Auftragsnummer sehr wohl Auskunft geben und seinen kompletten Namen hatte er selbstverständlich im Brief genannt. Kurzerhand ergänzte er die Kundennummer und schickte die Mail erneut los.

Samanyos Antwort kam dem Kunden seltsam bekannt vor: Es war derselbe Formbrief, den er bereits zwei mal erhalten hatte. Und wie zum Hohn erhielt er das Schreiben einen Tag später, am 14. Januar, ein weiteres Mal. Telefonisch bat er nun um einen verbindlichen Liefertermin. Herr O. versprach, das Handy am 18. Januar zu liefern. Andernfalls werde man den Kaufpreis erstatten.

Notgedrungen ließ sich Hermann S. erneut vertrösten. Doch als am 20. Januar noch immer kein Handy da war, platzte ihm endgültig der Kragen: Per Einschreiben mit Rückschein erklärte er den Rücktritt vom Kaufvertrag und forderte die Erstattung des Kaufpreises bis spätestens 30. Januar. Andernfalls werde er Strafanzeige wegen Betrugsverdachts stellen.

Die Antwort von Samanyo folgte zwei Tage später: Das Unternehmen schickte erneut die bereits sattsam bekannte Vertröstungs-E-Mail. Am 29. Januar durfte sich Hermann S. erneut an dem Schreiben erfreuen. Gegen Abend entdeckte er dann Seltsames in seiner Mailbox: Samanyo teilte mit, dass man ihm ein Paket via GLS geschickt habe.

[b]Einfach ignoriert[/b]

Jetzt war Hermann S. wirklich sauer: Schließlich hatte er am 20. Januar per Einschreiben mit Rückschein den Rücktritt vom Kaufvertrag erklärt. Das Schreiben hatte Moritz Meszar, der Geschäftsführer von Samanyo, entgegengenommen, wie die Unterschrift auf der Empfangsbestätigung eindeutig belegt. Nun ignoriert das Unternehmen seinen Rücktritt einfach und sendet ihm ein Paket.

Unverzüglich wandte er sich an Moritz Meszar und kündigte an, dass er die Sendung nicht annehmen werde und weiterhin auf die sofortige Rückzahlung des Kaufpreises bestehe. Sollte das nicht unverzüglich erfolgen, werde er Strafanzeige bei der Polizei erstatten.

Doch fortan stellte sich Samanyo tot: Weder überwies man bis zum Redaktionsschluss das Geld an Hermann S., noch meldete man sich in sonst einer Weise beim Kunden. Also verweigerte der Kunde wie angekündigt die Annahme des Pakets und begab sich am 3. Februar zum Polizeirevier in der Georgstraße in Leer, um dort Anzeige wegen Betrugsverdacht gegen Samanyo zu erstatten. Doch dort weigerte man sich, die Anzeige aufzunehmen. Ein Betrugsverdacht läge hier nicht vor, belehrte ihn der junge Beamte. Die Firma hätte schließlich versucht, das Handy auszuliefern. Um an sein Geld zu kommen möge Hermann S. doch zivilrechtlich gegen die Firma vorgehen.

"Kommen die damit durch?" fragt sich Hermann S. nun und bat die c't-Redaktion um Hilfe.

[b]Noch schlimmer[/b]

Nicht viel Besser erging es Kai B. aus Hamburg. Er orderte am 17. November 2008 gleich zwei Handys für zusammen 323,85 Euro bei Samanyo. Die Ware erhielt er am 21. November, musste aber beim Auspacken feststellen, dass die beiden Mobiltelefone gebraucht waren. Kurzerhand reklamierte er die Fehllieferung und forderte den kurzfristigen Versand neuwertiger Ware oder aber die unverzügliche Erstattung des Kaufpreises.

Nach einigem Hin und Her einigte man sich schließlich darauf, dass die Telefone auf Kosten des Kunden an Samanyo geschickt werden. Das Unternehmen bestätigte am 5. Dezember den Erhalt der Ware. Nachdem eine Ersatzlieferung kurzfristig nicht möglich war, forderte Kai B. die Rückzahlung des Kaufpreises und die Erstattung der Rücksendekosten.

Als das Geld zehn Tage später noch immer nicht eingetroffen war, mahnte der Kunde zunächst per E-Mail die Rückzahlung an. Doch Samanyo blieb eine Antwort schuldig. Mehrfach kontaktiere Kai B. auch die Samanyo-Hotline und wurde immer wieder vertröstet. In ein bis zwei Tagen sei das Geld bestimmt da, wimmelten ihn die Mitarbeiter ab.

[b]Kein Geld[/b]

Irgendwann wurde es Kai B. zu bunt. Am 19. Januar kündigte er rechtliche Schritte gegen das Unternehmen an, wenn man ihm nicht endlich den Kaufpreis erstatte. Einen Tag später meldete sich das "Team Samanyo GmbH". Die Überweisung sei noch nicht in die Wege geleitet worden. Man habe den Vorgang aber an die Buchhaltung zur Überprüfung weitergeleitet. Im Übrigen sei man erst zur Rückzahlung innerhalb von 30 Tagen verpflichtet und diese Frist beginne mit dem Erhalt der Ware beziehungsweise dem Rückerstattungsverlangen des Kunden.

"Wollen die mich verarschen?" Kai B. hat jetzt wirklich die Nase voll. Die beiden gebrauchten Handys hat Samanyo bereits am 28. November 2008 erhalten, der Rückzahlungswunsch wurde am 5. Dezember unter Angabe der Kunden- und Kontonummer klar kommuniziert. Wenn man der 30-Tage-Regelung aus der Samanyo-Wiederrufsbelehrung folgt, hätte die Rückzahlung spätestens am 5. Januar 2009 erfolgen müssen. Inzwischen haben wir aber den 20. Januar, klärt Kai B. das Unternehmen auf und kündigt rechtliche Schritte an, wenn das Geld nicht unverzüglich erstattet wird.

Samanyo antwortet wieder mit einem Formbrief: Man sei zur Zahlung innerhalb von 30 Tagen verpflichtet und so weiter. Kai B. beschwert sich erneut über die immer gleichen Formbriefe, doch alles was das "Team Samanyo" mitzuteilen hat ist dieser Einzeiler: "Ich arbeite leider nicht in der Buchhaltung und kann diese E-Mails nur weiterleiten."

Am 27. Januar beschwert sich Kai B. bei Geschäftsführer Moritz Meszar über die unhaltbaren Zustände bei Samanyo und fordert erneut die Rückzahlung des Kaufpreises inklusive der inzwischen aufgelaufenen Verzugszinsen. Doch auch der Geschäftsführer scheint eine Vorliebe für Formbriefe zu haben: Kai B. erhält am 29. Januar schon wieder die bereits bekannte 30-Tage-Frist-Mail. Nachdem auch ein weiteres Schreiben an das Unternehmen keine Wirkung zeigt, bittet Kai B. die c't-Redaktion um Hilfe. Wie Hermann S. ärgert er sich sowohl über das unmögliche Verhalten von Samanyo als auch über die aus seiner Sicht wertlosen und irreführenden "Zertifikate" von Xonio.com und Chip-Online. Ohne diese "Gütesiegel", so schreiben uns beide Kunden, hätten Sie bei diesem Shop nie eingekauft.

[b]Betrug?[/b]

Die Beschwerden von Hermann S. und Kai B. sind nur zwei aus einer ganzen Reihe ähnlicher Fallschilderungen, die uns in den letzten Monaten erreicht haben. Zudem ist Samanyo kein "Unbekannter": Bereits in der TV-Ausgabe des c't-magazins vom 24. Januar 2009 hatten wir über das Unternehmen berichtet.

Damals hatte Tilman A. bei dem Unternehmen ein Apple-Notebook für 880**Euro per Nachnahme bestellt. Doch als der Postbote das Paket liefert, wird der Kunde stutzig: In das laut Frachtunterlagen nur 100 Gramm schwere und winzig kleine Paket passt nie und nimmer ein Apple-Notebook. Konsequent verweigert Tilman A. die Annahme und reklamiert. Doch Samanyo besteht darauf, in dem Paket war das bestellte Gerät und weil er die Annahme verweigert hat, soll Tilman A. nun 23,50**Euro Bearbeitungsgebühren bezahlen. Doch der Kunde weigert sich und erstattet Anzeige wegen versuchten Betrugs. Wie sich herausstellt, ist er nicht der einzige, der Samanyo angezeigt hat. Wie uns die zuständige Staatsanwaltschaft Waldshut-Tiengen auf Nachfrage mitteilte, laufen dort bereits mehrere Ermittlungsverfahren gegen das Unternehmen.

Samanyo Geschäftsführer Moritz Meszar beteuert im c't-Interview freilich, dass man im Fall von Tilman A. keinesfalls betrügerische Absichten gehabt hätte. Das Ganze sei ein Versehen gewesen. Doch wie ist das bei Herman S. und Kai B.? Warum erhalten diese Kunden ihr Geld einfach nicht zurück?

[b]Sprachlos[/b]

Die Antwort von Geschäftsführer Moritz Meszar fiel recht einsilbig aus: Sein Unternehmen fühle sich durch c't ungerecht behandelt, deshalb werde er sich zu den geschilderten Fällen auch nicht äußern.

Nun, "ungerecht behandelt" fühlen sich freilich auch Hermann S., Kai B. und diverse andere Kunden von Samanyo. Petra R. etwa orderte im Vertrauen auf die angegebene Lieferzeit von "1-3 Tagen" per Vorkasse ein Samsung SGH F280 und wird seit dem 18.12.2008 von Samanyo hingehalten. Olaf L. erging es nicht viel besser: Er kaufte per Vorkasse ein Nokia N78 und wird seit dem 1.1.2009 mit der immer gleichen Formmail vertröstet. Jörg S. lies sich zum Vorkasse-Kauf eines Motorola Z8 hinreißen und wird seit dem 10.12.2008 von Samanyo vertröstet. Die Liste der Kunden, die auf das Lieferversprechen "1-3 Tage" von Samanyo hereingefallen sind, lässt sich noch lange fortsetzen.

Juristen raten in ähnlich gelagerten Fällen bereits nach der ersten "Vertröstungsmail" vom Kaufvertrag zurückzutreten und die Erstattung des Kaufpreises zu verlangen. Am besten erfolgt so ein Rücktritt vom Kaufvertrag per Fax mit qualifiziertem Sendebeleg, damit man bei später möglicherweise folgenden rechtlichen Auseinandersetzungen klar belegen kann, wann der Rücktritt erfolgte. Mit der Rückzahlung des vorab gezahlten Kaufpreises darf sich das Unternehmen dann tatsächlich maximal 30 Tage Zeit lassen (§357 Absatz I in Verbindung mit § 286 Absatz III BGB). Danach befindet sich das Unternehmen automatisch im Verzug und der Kunde kann ohne weitere Mahnungen einen gerichtlichen Mahnbescheid auf den Weg bringen.

[b]Wertlos?[/b]

Angesichts der vielen Beschwerden die sich im Internet über SamanYo finden wollten wir natürlich auch von Xonio.com und Chip-Online wissen, warum sich dieser Online-Shop nach wie vor mit den Zertifikaten der beiden Unternehmen schmücken darf.

Die Fälle von Hermann S. und Kai B. zeigen deutlich, dass Samanyo gleich drei der genannten Zertifizierungskriterien nicht wirklich einhält: "Verbindliche Lieferaussagen" gibt es zwar, doch wie die geschilderten Fälle zeigen werden diese nicht immer eingehalten. Eine "zeitnahe Reaktion auf Anfragen und Reklamationen" ist zwar etwas feines, doch was hilft es dem Kunden, wenn diese Reaktionen in den geschilderten Fällen nur aus den immer gleichen Formmails bestehen? "Klare und verständliche Regelung von Widerruf und Rückgabe", die gibt es natürlich tatsächlich bei Samanyo, doch ob sich das Unternehmen auch an diese hält, steht auf einem anderen Blatt.

Gerade die laut Chip-Online-Zertifikat zugesicherten "verbindlichen Lieferaussagen" führt Samanyo selbst ad absurdum: Bei intensiven Stichproben bei den auf der Webseite angeboten Waren fanden wir bei allen geprüften Produkten die Angabe "Lieferstatus: 1-3 Tage" - wie aus Tagen schnell mal Wochen oder gar Monate werden können, zeigen die geschilderten Fälle eindrucksvoll.

Unbekannt können die Probleme bei Samanyo den beiden Zertifikatvergebern übrigens nicht sein: Auf die Beschwerde von Hermann S. ließ ihn Jennifer Becker, Junior Sales Manager bei der Chio Xonio Online GmbH, am 4. Februar wissen, dass es bereits mehrere ähnliche Beschwerden von Samanyo-Kunden gebe. An der Antwort der Junior Sales Managerin hing dann auch noch folgende aufschlussreiche E-Mail: "Hallo Jenny, da hat wohl wieder jemand Ärger mit Samanyo. Lg. Manu.". Das Xonio.com-Zertifikat und das Chip-Online-Zertifikat schmücken freilich noch heute die Webseite von Samanyo.

Warum werden diesem offensichtlich nicht besonders kundenfreundlich agierenden Unternehmen die Logos nicht entzogen, wollten wir deshalb Mathias Plica, Geschäftsführer der Chip Xonio Online GmbH, wissen.

Unsere Anfrage beantwortete Jennifer Becker: "Leider erreichten uns in den vergangenen Tagen verstärkt Beschwerden über diesen Shop. Daher werden wir das Zertifikat nochmals eingehend prüfen und gegebenenfalls entziehen. Der Shop wurde über die Häufigkeit der Beschwerden unsererseits informiert, außerdem wurde eine Frist zur Nachbesserung gesetzt. Sollte dieser Bitte nicht nachgekommen werden, wird das Chip Online Zertifikat umgehend entzogen werden."

Auf Nachfrage meldete sich dann noch Oliver Mann, Produkt-Manager e-commerce, und teilte mit, dass man Samanyo das Logo inzwischen entzogen habe. Der Shop müsse das Zertifikat nun innerhalb der gesetzten Frist von seiner Webseite entfernen. Sollte das nicht erfolgen, werde man den Shop aus der Preissuchmaschine von Chip.de entfernen und behalte sich auch eine Kündigung des Vertragsverhältnisses sowie eine Berichterstattung auf Chip.de vor.

Inzwischen hat Samanyo die beiden Logos von der Startseite entfernt [--] schmücken tut man sich mit der Zertifizierung aber nach wie vor, auf der Seite "Wer wir sind".

[b]Produkte aus dem Intro[/b]

Der Kopfhörer, der sich mit wenigen Handgriffen in ein 2.1-Soundsystem verwandeln lässt, hört auf den Namen "HSP 100USB" und stammt von A4 Tech. Er soll für knapp 30 Euro auf den Markt kommen.

Die Freisprecheinrichtung fürs Handgelenk zeigte Hama. Das Gerät mit Raumschiff-Feeling soll im Handel für knapp 70 Euro zu haben sein.