Cisco: Kundenkontakt am Telefon? Macht die KI!

Kurz vor der Produktmesse Webex One hat Cisco neue Features in unterschiedlichen Bestandteilen der Webex Suite vorgestellt: Die meisten davon setzen – wenig überraschend – auf KI. Als größte Neuerung präsentierte Cisco den Webex AI Agent, der die Bearbeitung von Anrufen in Contact- und Callcentern verbessern soll. Darüber hinaus flanscht der Hersteller seinen modularen AI-Assistant an immer mehr Produkte an.

Ciscos KI-Agenten für das Callcenter sollen in natürlicher, dialogorientierter Sprache sowie dank angebundener Automatisierungsprozesse eine Kundenanfrage vollständig abarbeiten können, ohne den Umweg über eine natürliche Person nehmen zu müssen. Die Sprachinteraktionen soll sich anhören und anfühlen, als würden Anrufer mit einer echten Person sprechen. In der Presse-Preview gelang das Sprachverständnis und die Erkennung des Kontextes bereits gut, und ein menschenähnlicher Sprachklang führte dazu, dass die KI kaum als solche erkannt werden konnte.

Ein neuer Agent in wenigen Minuten

Die Agenten sollen auch direkte, vorbereitete Integrationen in Backend-Systeme von Drittanbietern ermöglichen, um darin auch Tätigkeiten zur Lösung des Kundenanliegens automatisiert auszuführen. Konkrete Beispiele dazu waren noch nicht zu sehen. Die Erstellung solcher Agenten soll laut Aussagen von Cisco im sogenannten Webex AI Agent Studio Schritt-für-Schritt innerhalb weniger Minuten erledigt sein.

Für Gespräche, die im Contact Center noch einen realen Menschen als Ziel erhalten, soll der AI Assistant for Webex Contact Center einen Mehrwert bringen, indem er beispielsweise Inhalte von Gesprächen zusammenfasst oder Antwortvorschläge unterbreitet und somit den realen Callcenter-Agenten entlastet. Ähnliches soll der AI Assistant for Webex Calling für die klassische 1:1-Telefonie bringen: Auch er soll Zusammenfassungen und Notizen von Gesprächen erstellen können.

Für die nahe Zukunft hat Cisco Integrationen von Salesforce, ServiceNow und Zendesk, aber auch Microsoft Outlook, Teams, Copilot und Slack in den AI Assistant von Webex angekündigt. In Webex Meetings sollen zudem die Teilnehmer KI-generierte Slido-Umfragen erstellen können. Slido wurde 2021 von Cisco übernommen.

Deckenmikrofon mit adaptivem Beamforming

Bei den Hardware-Integrationen stellte der Hersteller ein neues Deckenmikrofon namens Ceiling Mic Pro vor, das mit adaptivem Beamforming die Position der Teilnehmer im Raum erkennen und sich in Folge automatisch konfigurieren und ausrichten soll, um die Aufnahmequalität zu erhöhen. Nutzer der Cisco Room Bar Pro als Video-Endgerät sollen mit Spatial Meetings nun auch eine 3D-Darstellung von einer entfernten Apple Vision Pro erhalten. Zudem wurde der sogenannte Workspace Designer vorgestellt, der bei der Planung der Medientechnik unterstützen soll – allerdings nicht ganz uneigennützig mit passenden Geräten aus dem Webex-Ökosystem.

Neben den Features für die Endanwender kündigte Cisco jedoch auch praktische Admin-Funktionen an. So soll das Troubleshooting von Qualitätsproblemen im Meeting-Raum durch sogenannte Smart Diagnostics und Darstellung der Fehler im Webex Control Hub beschleunigt werden. Aber auch für die neuen Telefone der 9800er-Serie soll es mehr Sichtbarkeit für Qualitätsprobleme bei Webex Calling geben.

Nachdem Cisco mit dem KI-Codec trotz vorheriger Skepsis in ersten Tests erstaunlich gute Ergebnisse erzielen konnte, kann man gespannt auf die neuen Features sein. Der bereits auf der Cisco Live im Juni 2024 omnipräsente modulare AI Assistant integriert sich in immer mehr Lösungen von Cisco. Das hatte der Executive Vice President Jeetu Patel bereits im Juni in Las Vegas angekündigt. Klassische On-Premise Kunden, die beispielsweise einen Cisco Unified Communication Manager mit on Premises Contact Center betreiben, bleiben bei den aktuellen Innovationen jedoch außen vor.

(axk)