Im Computer- und Elektrofachhandel hapert es an der Kundenorientierung
Viele Kunden verlassen Elektrofachmärkte verärgert, ohne etwas zu kaufen. Hauptgründe seien die fehlende Kundenorientierung und der fahrlässige Umgang mit Beschwerden, wie eine aktuelle Umfrage zeigt.
Die ServiceValue GmbH hat erneut den Kundenservice im Elektrofachhandel untersucht. Demnach nimmt die Verärgerung von Kunden in Elektromärkten weiter systematisch zu. Mittlerweile ärgert sich jeder fünfte Kunde bei einem Besuch in einem Elektromarkt, da nicht die gewünschte Kundenorientierung geboten wird. Für 40 Prozent dieser Kunden ist der Ärger so groß, dass sie den Markt ohne Einkauf verlassen. Bereits im vergangenen Jahr waren der Kundenservice und die fehlenden Orientierungshilfen von den Kunden bemängelt worden. Die jetzigen Ergebnisse hat das Unternehmen in der aktuellen Wettbewerbsstudie "Service Atlas Consumer Electronics 2012" zusammengefasst. Mehr als 2000 Kunden wurden befragt und bewerteten insgesamt 13 Elektro- und Computer-Fachmärkte anhand von 30 spezifischen Leistungsmerkmalen. Danach schneiden Euronics, expert sowie PC Spezialist und Arlt als die Händler mit der besten rundum Kundenorientierung ab. Saturn, ElectronicPartner (EP) sowie K&M Computer müssen Abstriche hinnehmen, werden aber immer noch gut bewertet. ProMarkt, MediaMarkt, MediMax, Atelco, Conrad und Gravis folgen auf den hinteren Plätzen.
Elektrofachmärkte: Kunden sind verärgert (11 Bilder)
Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung
Die schlechte Stimmung bei den Kunden hat unterschiedlichste Gründe. Ausschlaggebend können schlechter Kundenservice, nicht verfügbare Mitarbeiter oder Produkte, zu hohe Preise, zu volle Märkte und zu lange Wartezeiten sein. Ein gewichtiger Grund sind auch enttäuschte Erwartungen des Kunden. Häufig machen Kunden ihrem Ärger erst außerhalb des Marktes Luft – beispielsweise im Bekanntenkreis oder in sozialen Netzwerken. Beschweren sich Kunden aber schon direkt im Markt, so ist die Hälfte dieser Gruppe mit den Reaktionen der Mitarbeiter nicht einverstanden. Hinzu kommt, dass die Beschwerdebearbeitung nach Aussage der Befragten entweder unzureichend verläuft oder zu lange dauert. Nur 27 Prozent der Kunden, die sich bereits einmal beschwert haben, waren mit der Abwicklung zufrieden. Positives Beispiel ist der Computer-Fachmarkt Arlt, dem es nach Auffassung der Befragten am besten gelingt, sich beschwerende Kunden positiv zu stimmen (61 Prozent).
Wichtig ist den Kunden beim Gang in den Elektro- oder Computermarkt die Nähe zum Markt. Service, Beratung und der Test eines Geräts vor Ort spielen hingegen nur untergeordnete Rollen, wenn ein Kunde einen Elektromarkt aufsucht. Trotzdem halten die Umfrageteilnehmer die Beratung durch Mitarbeiter für ein wichtiges Kriterium für den Kundenservice – auch wenn die Qualität der Beratung oftmals als schlecht bewertet wird. Die Befragten sind außerdem der Meinung, dass Wertschätzung der Kunden, Engagement der Mitarbeiter, der Umgang mit Beschwerden und die Service-Zusatzleistungen die wichtigsten Kriterien für Kundenbindung sind. Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, ist der Meinung, dass "Kundenerwartungen medial geschaffen werden und im Markt erfüllt werden müssen. Wem dies nicht gelingt oder wer Enttäuschungen nicht auffangen kann, der wird nicht lange wettbewerbsfähig sein." (roh)
