Studie: Beim Elektronik-Shopping fühlen sich viele Kunden gestresst

Die Kölner ServiceValue GmbH hat den Kundenservice im Elektrofachhandel untersucht. Das Ergebnis: 4 von 10 Kunden (39,3 Prozent) empfinden den Einkauf technischer Produkte als stressig. Die wesentlichen Gründe dafür liegen in der mangelnden Orientierungshilfe sowie der schlechten Beratungsqualität der untersuchten Fachhandelsbetriebe – sowohl im stationären Handel als auch bei den Online-Shops. Für die Studie wurden rund 4.000 Bewertungen von Kunden herangezogen und über 40 verschiedene Leistungsmerkmale der Fachhändler bewertet. Die Daten wurden anschließend zusammengeführt und in einem "Stressindex" standardisiert. Im Feld der untersuchten Betriebe – zu denen reine Online-Shops, Händler mit Ladengeschäft sowie Mischformen und Fachabteilungen größerer Warenhäuser gehören – weisen die Internetanbieter im Durchschnitt die höchsten Stresswerte auf.

Mit einem überdurchschnittlichen Stressindex fielen der ServiceValue GmbH beispielsweise die Anbieter K&M Elektronik, Cyberport und Computeruniverse.net auf. Deutlich bessere Werte erzielten hingegen Universalversender wie Amazon, Otto und Neckermann. Ausschlaggebend für die Beurteilung durch die Kunden sei der Zusammenhang zwischen Einkaufsstress und wahrgenommener Servicequalität erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. So gelinge es insbesondere Amazon am besten, auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Ein Gegenbeispiel stellt jedoch der Online-Händler Cyberport dar: der Kundenservice des Unternehmens wurde gut bewertet – vor allem aufgrund der Verbindlichkeit der gemachten Aussagen –, dennoch liegt der Stresswert hoch.

Im soliden Mittelfeld des Rankings finden sich die meisten der Flächenmärkte wie Media-Saturn, ElectronicPartner, expert, ProMarkt oder Euronics. Wie schon in einer ähnlich gelagerten Studie des Deutschen Instituts für Service Qualität hat auch hier Medimax die Nase vorn. Noch weniger Stress empfinden Kunden hingegen beim Einkauf in den Shops von Conrad Electronic und Atelco. Als Vertreter des klassischen Fachhandels verstünden es diese beiden Firmen noch am besten, den "Kunden ein positives Einkaufserlebnis zu verschaffen", kommentiert Dethloff. Generell sei jedoch zu beobachten, dass häufig gerade der Stress im stationären Handel, die Käufer zu den Online-Shops führe. Die Distanzhändler nutzen die sich daraus ergebenden Chancen allerdings nur unzureichend. Vielen gelingt es nicht, "den Kunden auch im Service abzuholen", führt Dethloff weiter aus. (map)