ServiceNow: Prozessautomatisierung mit Low Code und KI

ServiceNow, Anbieter der digitalen Plattform Now für das unternehmensinterne Servicemanagement, stellt sein neues Release Quebec vor. Es ist ab sofort generell verfügbar und bereits bei einigen Kunden wie Deutsche Telekom, Deloitte, Qlik oder Medtronic im Einsatz.

Wichtigste Neuerung: Die Plattform wurde um App Engine Studio erweitert, mit dessen Low-Code- und No-Code-Funktionen können Nutzer ohne Programmierkenntnisse selbst Apps auf Basis von Vorlagen für die tägliche Arbeit entwickeln. Anwendungen lassen sich interaktiv für beliebige Endgeräte gestalten. Der Freigabeprozess enthält eine Funktions- und Sicherheitsprüfung sowie Qualitätssicherung durch Kollegen.

Eine mit KI angereicherte Prozessautomatisierung soll Engpässe, Fehler und Redundanzen in Workflows erkennen und ermöglichen auch, die Leistung der daran beteiligten Mitarbeiter zu bewerten. Außerdem können die neuen Workflow-Funktionen Arbeitspläne verwalten, die Arbeitslast sinnvoll auf die verfügbaren Ressourcen verteilen und dafür sorgen, dass SLAs eingehalten werden.

Fehler im Workflow automatisch aufspüren

KI steckt auch im ITOM, einem AIOps-Softwaremodul, das auf den Akquisen von Activio und Loom 2020 basiert. ITOM entdeckt Anomalien im System und kann im Idealfall Zwischenfälle vorbeugend verhindern oder ihre Auswirkungen minimieren. Außerdem beseitigt das Werkzeug autonom Fehler und legt digitale Workflows für ihre Bewältigung an. Die KI bietet Anwendern ferner eine einheitliche Suche in natürlicher Sprache über alle Kontaktpunkte mit dem Service und alle Servicebereiche Bereiche des Service hinweg. Bei der Konfiguration helfen außerdem virtuelle KI-Agenten.

Für das Kreditmanagement bietet ServiceNow jetzt vordefinierte, teamübergreifende Workflows an. Die TK-Industrie bekommt unter anderem Datenmodelle und Workflows für Produktbestellungen beliebiger Komplexität. Interdependente Aufgaben können jetzt bestellungsübergreifend koordiniert werden.

ServiceNow-Kunden können des Weiteren auf mehr Komfort bei Serviceanfragen hoffen, unter anderem durch eine universelle Anfrageschnittstelle für Eingaben in natürlicher Sprache. Sie leitet Anfragen selbsttätig an die richtige Stelle weiter. Weiter wird die Workplace Service Delivery verbessert: Davon profitieren Aufgaben wie das Management intern verwendeter Tools und Ressourcen, das Gästemanagement, die Raumbelegung oder die allgemeine Raumplanung.

Alle Details zum Quebec-Release finden sich in der Ankündigung von ServiceNow.

(fo)