App-Desaster: Sonos will mit Sieben-Punkte-Plan Vertrauen zurückgewinnen

Sonos zieht weitere Konsequenzen aus dem misslungenen Launch der neuen Sonos-App im Frühjahr. Das US-amerikanische Audio-Unternehmen hat einen sieben Punkte umfassenden Maßnahmenkatalog vorgestellt, der Prozesse verbessern und das Vertrauen der Community zurückgewinnen soll.

"Es wurden Fehler gemacht, wir haben alles analysiert", schreibt Sonos-CEO Patrick Spence. "Wir sind fest entschlossen, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um wieder eine Marke zu werden, die Menschen schätzen." Zu den Maßnahmen gehört unter anderem die Ernennung eines "Qualitäts-Ombudsmannes", der Sonos-Mitarbeitern als Ansprechpartner für Bedenken im Hinblick auf Qualität und Kundenzufriedenheit zur Verfügung stehen soll. Der Qualitäts-Ombudsmann wird zudem zweimal im Jahr Berichte an die Geschäftsführung und die Mitarbeiter veröffentlichen.

Verlängerte Garantie auf Lautsprecher

Zudem will Sonos vor der Markteinführung neuer Produkte strengere Prüfprozesse etablieren. Mehr Kunden dürfen demnach künftig an den Beta-Testprogrammen teilnehmen, zudem werden verschiedene Setups über einen längeren Zeitraum geprüft. So sollen Probleme bereits identifiziert werden, bevor das Produkt auf den Markt kommt. Zudem werden neue Features künftig häppchenweise veröffentlicht.

Die Zufriedenheit von Kunden soll mit neuen Werkzeugen gemessen werden. Ein neuer Kundenbeirat darf aus Kundenperspektive Feedback geben, damit Sonos Software und Hardware-Produkte noch vor ihrer Markteinführung verbessern kann.

Zum Sieben-Punkte-Plan von Sonos gehören auch greifbare Änderungen für die Nutzer: Das Unternehmen will für Sonos-Lautsprecher, die aktuell noch unter Garantie stehen, diese um ein Jahr verlängern. Zudem verpflichtet sich Sonos, regelmäßige Updates für seine App zu veröffentlichen. Spätestens alle vier Wochen sollen aktualisierte Software-Versionen zum Download bereitstehen.

Bemühen um Wiedergutmachung

Sonos hatte im Frühjahr eine neue Version seiner App veröffentlicht, mit der man die smarten Lautsprecher des Audio-Spezialisten steuert. Zum Release der neuen App fehlten zahlreiche Features wie Sleep-Timer, die Suche nach lokaler Musik und ein Wecker. Die alte App, die alle diese Features umfasste, lässt sich seit dem Release der neuen Version nicht mehr nutzen. Viele Nutzer empfinden die neue Sonos-Anwendung daher als Verschlimmbesserung.

Seitdem ist Sonos um Wiedergutmachung bemüht: Zuerst versuchten mehrere Entwickler in einer Foren-FAQ, die Wogen zu glätten. Schließlich bat Sonos-CEO Patrick Spence persönlich in einem Foren-Eintrag um Entschuldigung. Seit August informiert Sonos seine Nutzer mit einem öffentlich einsehbaren Trello-Board über den Entwicklungsfortschritt an seiner App.

"Wir haben gute Fortschritte bei der Behebung vieler Software-Probleme gemacht, und diese neuen Verpflichtungen werden uns dazu antreiben, aus dieser Phase mit einem noch stärkeren Engagement für Qualität hervorzugehen", sagt Sonos-CEO Spence.

(dahe)