Sony-Projektoren: Händler übt scharfe Kritik am “Prime Support”

Es gibt Ärger um den Support für Sonys hochpreisige Projektoren: Nach c't-Informationen streiten sich Käufer und Händler schon seit Monaten um den "Prime Support" des Herstellers. Nun hat Patrick Schappert, Geschäftsführer von Grobi.TV und einer der bekanntesten deutschen Heimkino-Händler, sich dazu entschlossen, die aktuelle Lage in einem YouTube-Video öffentlich zu machen.

Sony spricht mit Projektor-Modellen wie dem VPL-VZ1000ES (kurz VZ1000) für gut 10.000 Euro hingegen nach eigenen Angaben Kunden an, die möglichst keine Kompromisse eingehen wollen. Passend zur Werbung mit “Heimkinounterhaltung auf höchstem Niveau” fällt dieses Modell in Sonys Professional-Bereich und erhält damit laut Hersteller “Prime Support”, der unter anderem einen Schnellreparatur-Service umfassen soll.

In seinem Video übt Schappert aber scharfe Kritik an Sonys Prime Support, mit dem es nun bereits seit rund einem Dreivierteljahr massive Probleme bei der Reparatur von defekten Geräten gebe. So warte ein Kunde bereits seit Februar auf die Rücksendung. Mache Betroffene würden nun damit drohen, Rechtsanwälte einzuschalten.

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Wo liegt das Problem?

Nach Schapperts Aussagen beginnen die Probleme bereits mit der Meldung eines Defektes beim Prime Support, nach der die defekten Geräte eigentlich zeitnah abgeholt werden sollten. Schon dies funktioniere in der Praxis aber nicht; tatsächlich könne es Wochen dauern, bis ein Gerät überhaupt abgeholt wird. Zudem komme es immer wieder vor, dass Sony Fehler trotz ausführlichster Beschreibungen angeblich nicht nachvollziehen könne.

Die Geräte werden teils in Hannover, vor allem aber in Großbritannien repariert. Zu den Kernproblemen soll auch gehören, dass Sony für den Transport des VZ1000 zum Reparatur-Service keine passgenauen Transportboxen bereitstellt. Damit erhöhe sich die Wahrscheinlichkeit, dass das Gerät auf dem Weg einen zusätzlichen Transportschaden erleide. Das ist umso skurriler, da Sony einen Versand in der ursprünglichen (benutzten) Originalverpackung gerade deshalb ablehnt, weil das Unternehmen dabei Transportschäden befürchtet.

Der Mangel an Transportboxen sorgt laut dem Geschäftsführer von Grobi.TV offenbar auch dafür, dass reparierte Projektoren nicht zurückgeschickt werden können. Auf Nachfragen reagiere Sony generell nicht oder nur ausweichend.

Hinweis: Sony hat mittlerweile eine ausführliche Stellungnahme abgegeben, die am Ende dieses Artikels zu finden ist.

Der laut Schappert an sich gut funktionierende Service einer von Sony beauftragten Drittfirma in Hannover kämpfe wiederum damit, dass Ersatzteile nicht verfügbar seien - aber auch damit, von Sony nicht die Erlaubnis zu haben, tatsächlich alle Projektor-Modelle reparieren zu dürfen.

Schlechte Fertigungsqualität?

Aus dem Video von Patrick Schappert lässt sich noch ein weiterer Schluss ziehen – nämlich der, dass das Problem nicht oder zumindest nicht in diesem Maße auftreten würde, wenn die Fertigungsqualität des Ultrakurzdistanz-Beamers stimmen würde. Schappert selbst spricht in seinem Video von “diversen VZ1000”, bei denen “wesentliche” optische und mechanische Defekte innerhalb der Gewährleistungsfrist (“nach einem halben Jahr oder einem Jahr”) aufgetreten seien. Dies wirft wiederum kein gutes Licht auf den Hersteller.

Für Juli hatte Sony zur Lösung des Problems eine Umstrukturierung angekündigt, nach der die Projektoren wohl dem Servicebereich unterstellt werden sollte, die sich bislang bereits um die Fernseher kümmerten. Dieser Schritt wurde wohl auch tatsächlich vollzogen, eine Besserung sei aber dennoch bislang nicht eingetreten. Auch andere Versprechungen seien nicht eingehalten worden.

c’t hat sowohl Sony als auch Sony Professional um eine Stellungnahme in dieser Angelegenheit gebeten, bislang aber noch keine Antwort enthalten. Auch Patrick Schappert hat nach eigenen Angaben noch keine Reaktion von Sony erhalten.

Update 05.08., 14:00 Uhr: Der erwähnte Kunde, dessen Fall seit Februar in Bearbeitung war, hat mitgeteilt, nach Veröffentlichung des Videos eine Versandbestätigung erhalten zu haben – nachdem es am Morgen des Versandtages noch geheißen hatte, dass es keine notwendige Transportbox geben würde.

Update 05.08., 18:30 Uhr: Sony hat gegenüber c't mittlerweile folgende Stellungnahme abgegeben: "Sony ist bestrebt, die höchsten Standards für Produktqualität und Kundenservice zu bieten. Wir nehmen jeden Fall ernst und bemühen uns, so schnell wie möglich eine Lösung zu finden. Unsere Professional-Abteilung und unser Kundendienst stehen seit einiger Zeit in engem Kontakt mit dem betreffenden Handelspartner. Zu Details und Lösungen, die bereits mit dem Handelspartner besprochen wurden und werden, werden wir uns nicht äußern. In unserem Bestreben, den Support für unsere Kunden weiter zu verbessern, haben wir unseren Prime Support bereits umstrukturiert und setzen uns weiterhin für Kundenzufriedenheit und beste Servicequalität ein." (nij)