heise meets … So gelingt Behörden der Sprung ins digitale Zeitalter
Der öffentliche Sektor verfügt zwar bereits über digitale Lösungen, aber die funktionieren oft nicht richtig. Prof. Dr. Simon Nestler weiß, was zu tun ist.
Prof. Dr. Simon Nestler gilt als Experte für Mensch-Computer-Interaktionen und lehrt dieses Fachgebiet an der Technischen Hochschule Ingolstadt. Er ist aber nicht nur an der Universität tätig, sondern berät auch Entscheider und Entscheiderinnen im öffentlichen Sektor.
Hierbei stellt sich den Verantwortlichen in Behörden immer wieder die Frage, ob ihre digitalen Lösungen auch im Alltag funktionieren und nicht nur in der Theorie. Das kann Nestler mit wissenschaftlichen Methoden messen, was er auch für dringend notwendig hält: "Das größte Problem ist, dass wir zu wenig messen." Meistens finde nur die Zufriedenheit der Behördengänger Beachtung, dabei komme es aber auch auf die Usability an, wie effizient so eine Lösung also arbeite.
(Bild: privat)
Grundsätzlich erweist sich Deutschland als Flickenteppich, was die Digitalisierung von Behörden betrifft: In manchen der insgesamt 11.000 Kommunen kann man bereits vieles oder fast alles digital zu Hause am Rechner erledigen, in anderen muss man noch mühsam persönlich ins Amt kommen und Papierdokumente vorlegen.
Ein gutes Beispiel dafür ist die Kfz-Anmeldung. Laut Nestler ist es das Gebot der Stunde, sich mit diesem Thema flächendeckend auseinanderzusetzen, also nicht nur auf Leuchtturmprojekte (digitale Modellkommunen) zu schauen. Denn diese Leuchtturmprojekte lassen sich nicht eins zu eins auf andere Kommunen übertragen, es erfordert immer individuelle Anpassungen und Anstrengungen. Und die kosten viel Zeit und vor allem Geld.
Erst denken, dann handeln
Laut Prof. Dr. Simon Nestler geht es nun im ersten Schritt darum, erst einmal überall digitale Zugänge zu den Behörden zu schaffen. Ist dies flächendeckend geschehen, sind die Schnittstellen zu den einzelnen Kommunen an der Reihe. "Diese Schnittstellen sind der entscheidende Punkt, dass niemand mehr an dieser Schnittstelle etwas ausdrucken oder einscannen muss", betont Nestler.
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Der Fachmann für Mensch-Computer-Interaktionen glaubt, dass Experten und Expertinnen für Usability und User Experience oft viel zu spät eingebunden werden: Erst komme häufig die Umsetzung des digitalen Projekts, aber erst hinterher werde geschaut, ob auch Bedienbarkeit und Barrierefreiheit passen. Deshalb müssen sich Verantwortliche ganz am Anfang fragen, welche Informationen sie eigentlich von den Bürgern brauchen – und welche sie bereits haben. Erst dann ergebe es Sinn, die passende Lösung zu bauen.
Was Simon Nestler zum Chaos bei der neuen Grundsteuer sagt, welche Rolle das Onlinezugangsgesetz (OZG) spielt und welche Tipps er in seinem Buch gibt, das gibt es in der neuesten Podcast-Folge von "heise meets … Der Entscheider-Talk" zu hören.
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(vbr)
