Umgangston zwischen Kunden und Service wird rauer

"Es ist immer dasselbe bei dem Schweineverein. Eben habt ihr wieder bewiesen wie *** ihr seid!" Sätze wie diese auf der Facebook-Seite der Deutschen Bahn zeigen: Der Ton zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern wird rauer. Nach Firmenangaben kommt es immer öfter zu heftigen Auseinandersetzungen. Und auch in anderen Branchen werden nach Angaben der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi in Nordrhein-Westfalen Kundenkonflikte nicht nur häufiger, sondern auch härter.

Zwar würden die Mitarbeiter in Schulungen und Trainings auf heikle Situationen vorbereitet, sagt eine Sprecherin der Bahn. Dennoch gebe es immer wieder Kunden, bei denen weder deeskalierende Kommunikation noch deeskalierendes Handeln weiter helfen. "An der Stelle sind wir auf die Unterstützung von DB Sicherheit und Polizei angewiesen."

Auch im telefonischen Kundenkontakt kommt es immer häufiger zu lautstarken Auseinandersetzungen. Call-Center-Betreiber wie Karsten Schievelbusch von der Trend GmbH in Wuppertal sehen dieses Problem: Zwar betreibe auch er großen Aufwand, um Personal zu schulen. Dennoch würden die Mitarbeiter in einigen Fällen derart übel beschimpft, dass die Gespräche abgebrochen werden müssten. "Kein Mitarbeiter in unserem Hause muss sich wegen irgendeines Sachverhaltes als Dummkopf oder Arschloch von Anrufern titulieren lassen", sagt Schievelbusch.

Vor allem online geht es heiß her

Besonders heftig fallen die Kommentare aber meist online aus: "In der vermeintlichen Anonymität des Internets ist die Hemmschwelle gering", berichtet die Bahn-Sprecherin. Dabei verändern die sozialen Medien nicht nur das Gesprächsklima, sondern auch die Auswirkung von Konflikten. Einzelne Fälle könnten im Internet verheerende Folgen für Unternehmen haben, meint Sascha Alavi, Wirtschaftsprofessor an der Universität Bochum, der die Durchsetzung von Regeln bei Firmen untersucht hat. "Soziale Medien sind da ein enormer Brandbeschleuniger."

Falsche Erwartungen der Kunden

Aber warum kommt es immer wieder zu lautstarken, teils gar zu handgreiflichen Streitigkeiten zwischen Kunden und Servicepersonal? Sicher sind Beschwerden über Probleme oder schlechten Service ein Anlass. Grund seien aber auch überzogene Erwartungen und exzessive Ansprüchen der Kunden, meint Forscher Alavi. Das Problem sei, dass viele Kunden ein falsches Bild ihrer eigenen Positionen hätten.

Nicht zufällig berichten vor allem jene Branchen von einer Zunahme der Konflikte, in denen Servicemitarbeiter Regeln gegenüber Kunden durchsetzen müssen – etwa bei der Bahn oder bei Sicherheitskontrollen an Flughäfen. Öffentlich in die Schranken gewiesen zu werden, entspreche oft nicht dem Selbstbild der Kunden, sagt Alavi.

Das bestätigt auch Call-Center-Betreiber Schievelbusch: "Den Mitarbeitern wird "von den Kunden da oben" oft herabwürdigender Inhalt an die "Agenten da unten" adressiert." Die Vorstellung des Kunden als König sei aber oft nicht zutreffend, erklärt Alavi. Das sei er längst nicht mehr. "In der Regel muss er an die Hand genommen werden."

Der Fehler liege aber auch bei den Firmen. Unangenehme Regeln würden oft nur schlecht kommuniziert. Viele Kunden seien deshalb überrascht und schockiert, öffentlich gemaßregelt zu werden. Sie fühlten sich dadurch in ihrem Selbstbild bedroht, sagt Alavi. Das mache sie emotionaler und uneinsichtiger.

Der Wissenschaftler rät daher zur Prävention: "Die Regeln müssen im Vorfeld klar kommuniziert und empathisch erklärt werden. Dann nimmt der Kunde das in der Regel auch nicht negativ wahr." (bbo)