Sicher einkaufen, erfolgreich reklamieren
Der Kunde ist nicht immer König, das haben viele bereits erfahren. Wir erklären, wie Sie zu Ihrem Recht kommen, wenn etwas beim Online-Kauf schief geht.
- Georg Schnurer
Eine große Gefahr für Online-Shopper sind nach wie vor Fake-Shops und unseriöse Anbieter. Ihr Geschäftsmodell ist stets das gleiche: Geld abkassieren und sich dann ohne Lieferung aus dem Staub machen. Besonders einfach gelingt dies den Betrügern bei Bezahlung per Vorkasse. Als alleiniges Ausschlusskriterium reicht diese Bezahlvariante aber längst nicht mehr aus.
Manche Betrüger leihen sich beispielsweise das Renommee eines bekannten Anbieters und nutzen diesen als Namensbestandteil für den eigenen Shop – prominente Beispiele aus der Vergangenheit sind hier etwa Mediamarktdirekt.de, vorwerk.club, mediasaturn-abverkauf.club oder electhrons.de. Deshalb sollten Sie beim online-Kauf stets einen genauen Blick auf die angesteuerte URL werfen.
Häufig werden Schnäppchenjäger mit speziell eingerichteten Online-Shops geködert: Dort gibt es dann das brandneue Samsung Galaxy S10+ für 380 Euro statt der sonst üblichen 720 Euro oder die rasend schnelle Grafikkarte MSI GeForce RTX 2080 Ti für nicht mal 800 Euro – obwohl seriöse Anbieter hier mindestens 1050 Euro aufrufen. Stoßen Sie beim online-Kauf auf ein Angebot, das zu günstig scheint, um wahr zu sein – ist es das meist auch. Reale, marktübliche Preise erfahren Sie mit wenigen Klicks auf einem der vielen Preisvergleichsportale.
Gekauft ist nicht gekauft
Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie mit der Bestellung oder der Bezahlung einen gültigen Kaufvertrag geschlossen haben. Fast alle Online-Händler haben in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen einen Passus, der besagt, dass der Kaufvertrag erst mit der Lieferung der Ware zustande kommt. Alles was davor passiert, ist lediglich ein "Kaufangebot". Wird die Ware nicht geliefert, steht den Kunden natürlich die unverzügliche Rückerstattung des Geldes zu.
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Erhalten Sie stattdessen eine fehlerhafte oder die falsche Ware, sollten Sie schleunigst reklamieren. Gerade bei kleineren Mängeln neigen viele Nutzer dazu, sie zunächst zu ignorieren. Sei es, weil man das Gerät gerade nicht aus der Hand geben will oder auch weil der Fehler nicht so sehr stört. Dann können sich kleine Schäden allerdings schnell zu größeren ausweiten. Außerdem hat der Gesetzgeber dem Kunden eine Mitwirkungspflicht auferlegt, um den Schaden zu minimieren. Sie sollten Mängel deshalb schnellstmöglich, spätestens aber innerhalb von zwei Wochen reklamieren. Andernfalls kann der Händler möglicherweise die Gewährleistung verweigern oder nur eingeschränkt erfüllen.
Ebenfalls wichtig: Reklamieren Sie nachweisbar. Wenn die Telefon-Hotline oder der Chat-Support des Händlers nicht schnell zu einer Lösung des Problems führt, sollten Sie stets den Händler über den Fehler informieren, und zwar in einer Form, die sich im Zweifelsfall später auch vor Gericht nachweisen lässt. Ein sicherer und kostengünstiger Weg ist hier das gute alte Fax. Zusammen mit dem Sendebeleg haben Sie so einen guten Nachweis für den Zugang der Reklamation. Ist kein Faxgerät im Zugriff, tut es auch ein Faxdienst aus dem Netz, vorausgesetzt, der liefert einen qualifizierten Sendebeleg. Sie können auch per Einschreiben reklamieren, doch das ist mit mindestens 3,20 Euro nicht gerade billig. Alternativ bietet sich eine Reklamation per E-Mail oder über das Webformular des Händlers an – vorausgesetzt, der Händler versendet Eingangsbestätigungen.
Achten Sie auch darauf, dass Sie vollständig reklamieren: Geben Sie eine Fehlerbeschreibung, mit der sich das Problem eindeutig nachvollziehen lässt. Liefern Sie mit der ersten Reklamation alle relevanten Daten zum Gerät und zu sich selbst. Dazu gehören neben der Typenbezeichnung des Geräts auch dessen Seriennummer und gegebenenfalls abweichende Besonderheiten. Wenn möglich, hängen Sie an die Reklamation auch einen Scan des Kaufbelegs. Fügen Sie außerdem unbedingt die eigene Anschrift und eine Kontaktmöglichkeit für schnelle Rückfragen des Supports an.
Die letzte Reklamationsregel lautet schlicht: Bleiben Sie hartnäckig. So mancher Händler versucht, Kunden zunächst zu vertrösten, zum Hersteller zu schicken oder sonst irgendwie abzuwimmeln. Hier hilft nur, höflich, aber bestimmt auf sein Recht zu pochen und stets am Ball zu bleiben.
Viele weitere Tipps, wie Sie nach einem vermasselten online-Kauf schnell und zielgerichtet zu Ihrem Kundenrecht kommen, liefert c't in der aktuellen Ausgabe 15/2019.
(uk)
