So schafft man eine positive Atmosphäre im Kundengespräch

Inhaltsverzeichnis

Wer im Vertrieb arbeitet, kennt diese Situation: obwohl Sie ein wirklich gutes Angebot für ihn haben, reagiert der Kunde unwirsch, lässt sich nur mit Mühe zu einem persönlichen Gespräch überreden und gibt Ihnen jetzt schon das Gefühl, unerwünscht zu sein. Oder Sie müssen sich mit einem Kunden auseinandersetzen, der die Ware oder die Dienstleistung kritisiert. Jedenfalls steht Ihnen ein Gespräch bevor, bei dem Sie wissen, dass Ihr Gegenüber anderer Meinung ist als Sie. Wie können Sie den anderen von Ihrer Meinung überzeugen? Die folgenden Tipps können Ihnen dabei helfen.

1. Bereiten Sie sich intensiv auf das Kundengespräch vor

Welche Interessen und Bedürfnisse hat Ihr Gesprächspartner? Sie sollten eine Art Profilanalyse Ihres Kunden durchführen, damit Sie wissen, wie dieser grundsätzlich "tickt". Und natürlich sollten Sie auch wissen, welche Ansprüche er an Dienstleistungen bzw. Produkte hat. Denn Sie werden ihm nur etwas verkaufen können, dass er auch wirklich haben will. Falls es um ein Kritikgespräch geht, sollten Sie sich überlegen, welche Meinung er vermutlich vertreten wird, was seine Argumente sein werden. Sie sollten darauf eine Antwort haben. Aber keine, bei der sich der Kunde als Verlierer fühlt. Was ist also nötig, damit er das Gespräch als Erfolg ansieht? Legen Sie vor dem Gespräch Ihre Ziele fest und versetzen Sie sich in die Lage des Geschäftspartners, um seine Sicht der Dinge ausreichend berücksichtigen zu können.

2. Sorgen Sie für einen persönlich-emotionalen Einstieg

Es geht zwar um's Geschäft, aber das wird nun mal von Menschen gemacht. Und Menschen können nicht miteinander kommunizieren, ohne dass auch Emotionen im Spiel sind. Daher ist eine positive Einstimmung wichtig, der persönliche Draht kann entscheidend sein. Sprechen Sie zu Beginn deshalb ein Thema an, das Ihrem Kunden persönlich wichtig oder angenehm ist. Das kann der berühmte Small-Talk über Hobby oder Familie sein. Oder ein Austausch darüber, wie die Geschäfte so laufen. Oder auch die direkte Frage, welche Erwartungen der Kunde an das Gespräch hat. Damit geben Sie in jedem Fall etwas von sich preis und signalisieren Interesse am Gesprächspartner, damit schaffen Sie ein gutes Gesprächsklima.

3. Stellen Sie möglichst viele Fragen, statt den Kunden mit Informationen "zuzumüllen"

Viele Vertriebler machen den Fehler, dass Sie den Kunden kaum zu Wort kommen lassen. Sie preisen die zweifelsohne vorhandenen Vorteile ihres Produktes so lange und ausführlich an, bis der Kunde keine Lust mehr hat zuzuhören oder – noch schlimmer – misstrauisch wird. Besser ist es, viele W-Fragen an den Kunden zu stellen: fragen Sie, was, wie, warum, wann der Kunde etwas will. Das signalisiert Interesse und schafft Sympathie. Zudem geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er das Blatt in der Hand behält, nicht "überfahren" wird, sondern selbst entscheidet. Und er hilft Ihnen bei der Argumentation ohne es zu merken: Wenn Sie aufmerksam zuhören – und das sollten Sie – können Sie seine Zielsetzungen mit Ihren Argumenten verbinden.

4. Nehmen Sie Kritik sehr, sehr ernst

Streiten sollten Sie mit dem Kunden natürlich nicht, der Kritik aus dem Weg gehen dürfen Sie aber auch nicht. Auch wenn es im Kritik-Gespräch emotional hoch hergeht, bleiben Sie souverän. Denken Sie daran: der Kunde meint nicht Sie persönlich (oder etwa doch? Aber dann ist das kein Vertriebsthema mehr), sondern das Produkt, das einen Makel aufweist. Lassen Sie den Kunden auf jeden Fall ausreden, auch wenn Sie seine Meinung nicht teilen. So geben Sie ihm die Möglichkeit, sich abzureagieren, signalisieren Interesse und gewinnen Zeit zum Nachdenken. Zeigen Sie Verständnis für seine Haltung, aber geben Sie sich nicht unterwürfig. Sie sind Geschäftspartner und nicht Diener. Geben Sie Minuspunkte zu, wenn diese offensichtlich sind. Stellen Sie diesem Nachteil die vielen Vorteile Ihres Vorschlags gegenüber.

Wenn der andere zugestimmt hat: Schweigen Sie. Der Kunde darf niemals den Eindruck haben, Sie hätten "gewonnen" und er "verloren", denn dann war es sicher das letzte positive Gespräch, dass Sie mit ihm hatten. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)