Callcenter

Von Stephan Becher

Das Erste, was Notker auffiel, war die Melodie im Hintergrund. Sie gehörte zu irgendeinem Computerspiel. Er war sicher, sie schon etliche hundert Mal gehört zu haben, damals vor zwei oder drei Jahren, als er noch mehrere Stunden am Tag gezockt hatte. Ach was, es war vollkommen gleichgültig, was das Opfer gerade spielte. Auf den Anrufer kam es an.

„Hello, Sir? My name is James Wilson, and I’m calling you from the Microsoft Support Center in California. Do you speak English?“ Notker schmunzelte. Er hatte selbst bereits ein Dutzend solcher Anrufe vorgeblicher Microsoft-Mitarbeiter erhalten. Die paar Sekunden, bis der Anrufer sich meldete, waren typisch für ein Callcenter, das mit einem Wahlautomaten arbeitete. Allerdings sprach der Anrufer diesmal nicht mit indischem Akzent. Er klang eher spanisch. Vielleicht stimmte die angezeigte Ländervorwahl 001 und der Anruf kam tatsächlich aus den USA. Schließlich gab es dort zahlreiche sogenannte Hispanics.

„Yes, a little bit.“ Die Antwort des Angerufenen zeigte eindeutig einen deutschen Akzent. Die Melodie verstummte.

„We found out that your computer has been infected by a very dangerous virus. If you turn on your computer now, I will show you and lead you through the necessary steps to make it safe again.“

Soso, ein gefährlicher Virus befindet sich auf dem Rechner und Microsoft will dem Spieler helfen, den Eindringling loszuwerden. Gab es wirklich noch Leute, die darauf hereinfielen? Jetzt erkannte Notker auch den Akzent des Anrufers. Er hatte einmal versucht, mit einer Kommilitonin anzubandeln, die aus Portugal stammte. Ihretwegen hatte er sogar an einem Sprachkurs der Volkshochschule teilgenommen.

„My computer is up and running. Are you sure it has caught a virus?“ Der Spieler war schwer zu verstehen. Entweder sprach er extrem leise oder er hielt den Telefonhörer falsch.

„Your computer is sending lots of strange messages to us. I’ll show you. Please press the Windows key together with the R key now.“

Der Hintergrund war von Gemurmel angefüllt. Aber es waren noch andere Geräusche zu hören. Entfernter Motorenlärm, dazwischen immer wieder Hupen in allen Variationen. Wahrscheinlich stand im Callcenter ein Fenster offen.

„What did you say? Which keys shall I press?“ Notker juckte es in den Fingern, die Lautstärke aufzudrehen. Doch gerade davor hatte ihn sein Auftraggeber gewarnt.

„Please press the Windows key together with the R key.“ Die Bemühungen des Anrufers, artikuliert zu sprechen, ließen seinen portugiesischen Akzent jetzt umso deutlicher hervortreten.

Obwohl Notker ahnte, was geschehen würde, zuckte er doch zusammen, als das brüllende Fiepen plötzlich erklang. Im ersten Augenblick fürchtete er, der Pfeifton würde die Lautsprechermembranen zerreißen. Hoffentlich nahm seine Nachbarin Frau Holzapfel das nicht zum Anlass, sich wieder einmal beim Vermieter zu beschweren.

„You … – you motherfucker!“, übertönte der Anrufer die Trillerpfeife. Es folgte ein Wortschwall, der sich vermutlich aus portugiesischen Schimpfwörtern zusammensetzte. Mittendrin endete die Aufzeichnung.

Notker war ratlos. Wie um alles in der Welt sollte er anhand dieses Telefongesprächs herausfinden, wer sich hinter dem Callcenter verbarg? Dass dessen Betreiber vom Ausland aus agierten, würde die Nachforschungen nicht einfacher machen. Immerhin engte der Akzent des Anrufers das Spektrum der Standorte ein.

Er ließ sich eine Weltkarte mit den Ländern anzeigen, in denen Portugiesisch gesprochen wurde. Da waren Portugal und Brasilien, außerdem eine Handvoll afrikanischer Länder, dann Macao und Osttimor in Asien. Portugal schied aus, denn angesichts des ungewöhnlich strengen Winters auf der iberischen Halbinsel käme dort wohl niemand auf die Idee, das Bürofenster zu öffnen. Von afrikanischen Callcentern, die europäischen Computernutzern die Installation einer Schadsoftware aufschwatzen wollten, hatte er noch nie gehört. Der Zeitpunkt des Anrufs – gegen sechs Uhr abends in Mitteleuropa – sprach gegen einen ostasiatischen Standort, denn selbst in einer Mega-Metropole würden dort nach Mitternacht kaum derartige Hupkonzerte veranstaltet werden.

Notker tippte auf Brasilien. Sollte er versuchen, die Schimpfwörter am Ende der Aufzeichnung zu analysieren? Wenn er Glück hatte, war eines darunter, das nur in einer bestimmten Region gebräuchlich war. Allein mit dem Ergebnis, das Callcenter befinde sich vermutlich in Brasilien, würde er das Honorar jedenfalls noch nicht einheimsen können.

Er entschloss sich, zunächst das zweite Telefongespräch auszuwerten, dessen Aufzeichnung ihm der Auftraggeber übermittelt hatte.

Die Anruferin benutzte die gleichen Formulierungen wie ihr Kollege, um sich das Vertrauen ihres Opfers zu erschleichen. Auch ihr Akzent klang unverkennbar portugiesisch. Das Opfer hingegen, der Stimme nach ein älterer Mann, suchte ständig nach Vokabeln, bemühte sich aber mit Erfolg um ein vorbildliches Oxford-Englisch.

Wieder gab es Verkehrslärm, diesmal vermischt mit dem Prasseln von Regentropfen auf einer Fensterbank. Notker tat es weh mitanzuhören, wie das Opfer Schritt für Schritt in die Falle tappte. Der Mann ließ sich das Event-Log seines Rechners erklären, war überrascht über die vielen bedrohlich klingenden Meldungen und lud schließlich ohne zu zögern den sogenannten Cleaner herunter. Während die Anruferin ihm erklärte, wie er das Programm mit Administratorrechten starten musste, begannen im Hintergrund Kirchenglocken zu läuten.

„One moment, please“, bat die Anruferin, nachdem sie eine Rückfrage zum zweiten Mal nicht verstanden hatte. Sekunden später verschwand das Geläut zusammen mit den anderen Hintergrundgeräuschen.

„You’re still there?“ – „Yes, I am.“ – „Okay. You now have to click the button labeled ‚Yes‘ in order to …“

Notker stoppte die Wiedergabe. Das Abendgeläut von Kirchenglocken fiel normalerweise in die Zeit zwischen 17 und 19 Uhr. Da der Anruf dem Zeitstempel zufolge um 19:55 Uhr mitteleuropäischer Zeit angenommen worden war, kamen nur Länder in den Zeitzonen UTC bis UTC-2 in Betracht. Portugiesisch gesprochen wurde in diesen Zeitzonen außer in Portugal und auf den zugehörigen Atlantikinseln nur in Guinea-Bissau und auf den Kapverden. Brasilien lag zu weit westlich. Um sicherzugehen, rief er den Wikipedia-Artikel über Brasilien auf. In einigen Bundesstaaten des Südens und Südostens gab es eine Sommerzeit, in der UTC-2 galt. Leider waren ausgerechnet diese Bundesstaaten vergleichsweise dicht besiedelt. Allein in São Paulo und Rio de Janeiro musste es Hunderte von Kirchen geben.

Vielleicht ließ sich die Region anhand der Niederschläge eingrenzen. Aus den Wetterarchiven erfuhr er, dass es zur Zeit des ersten Gesprächs im gesamten Süden und Südosten Brasiliens trocken gewesen war. Während des zweiten Gesprächs hatte es nur im äußersten Süden geregnet. Hier gab es zahlreiche Großstädte, darunter die Metropole Porto Alegre.

Die Liste der Kirchen von Porto Alegre, deren Glocken um 17 Uhr Ortszeit läuteten, war überschaubar. Es gab sogar eine Webseite, die Audiodateien mit den Geläuten aller Kirchen der Stadt bereitstellte.

Dummerweise klang keines der Geläute so wie jenes, das auf der Aufzeichnung des zweiten Telefongesprächs zu hören war. Befand sich das Callcenter doch in einer anderen Stadt? Notker mochte nicht daran glauben, denn er hatte sich inzwischen ganz auf Porto Alegre eingeschossen. Immerhin gab es eine Kirche, die Igreja Nossa Senhora da Consolação, deren Geläut dem auf dem Telefonmitschnitt ähnlich war. Das Geläut der Igreja de Santo Antônio deckte sich indes nur in den ersten zwei Glockenschlägen mit dem der Aufzeichnung.

Er suchte die beiden Kirchen auf einem Stadtplan. Sie standen nur knapp anderthalb Kilometer voneinander entfernt, auf zwei Plätzen, die durch die Avenida Bartolomeu Perestrelo direkt miteinander verbunden waren. Das bedeutete, die Geläute überlappten sich und schufen einen neuen Klang.

Mit dem Audio-Editor gelang es ihm, die Glockengeläute so zu mischen, dass das Resultat wie auf dem Telefonmitschnitt klang. Das Callcenter lag offenbar zwischen beiden Kirchen, etwas näher an der einen als an der anderen.

Notker bearbeitete seinen Audio-Mix, bis er überzeugt war, keine Verbesserung in der Übereinstimmung mehr erzielen zu können. Der Zeitversatz der beiden Geläute entsprach unter Berücksichtigung der Schallgeschwindigkeit von gut dreihundert Meter pro Sekunde einer Entfernungsdifferenz von ziemlich genau vierhundert Metern. Wenn er auf dem Stadtplan eine Kurve aus den Punkten anlegte, die von der einen Kirche genau diese vierhundert Meter weiter entfernt waren als von der anderen, müsste die Kurve durch den Standort des Callcenters gehen.

Das Ergebnis ernüchterte ihn. Die Kurve ging auf der einen Straßenseite mitten durch einen Park. Auf der anderen Seite lag der weitläufige Gebäudekomplex eines Krankenhauses.

Er überprüfte seine Berechnung, konnte aber keinen Fehler feststellen. Allerdings hatte er vorausgesetzt, dass die Geläute exakt zum gleichen Zeitpunkt einsetzten. Dabei würde eine Differenz von nur einer zehntel Sekunde seine Kurve bereits um siebzehn Meter verschieben. Die Frage war also, wie genau die Uhren der beiden Kirchen gingen. Die Zeiten, in denen sich Glöckner an die Glockenseile hängten, dürften wohl auch in Porto Alegre vorbei sein. Die Glocken wurden mit Sicherheit von Elektromotoren zum Pendeln gebracht, den richtigen Zeitpunkt gaben Funkuhren vor.

Wenige Minuten später wusste er, dass weder die Igreja Nossa Senhora da Consolação noch die Igreja de Santo Antônio mit echten Glocken ausgestattet war. Beide Kirchen nutzten elektronische Läutwerke mit gewaltigen Lautsprechern, die von einem österreichischen Hersteller stammten. Das bedeutete, dass der Zeitpunkt des Beginns des 17-Uhr-Geläuts keinen Zufallsschwankungen unterlag. Einen konstanten Zeitversatz konnte es dennoch geben.

Notker warf einen Blick auf die Uhr. In einer halben Stunde würden die beiden Kirchen in Porto Alegre erneut läuten. Auf der Avenida Bartolomeu Perestrelo, genau in der Mitte zwischen den beiden Kirchen, befand sich die „Pizzeria Genova“. Er versuchte sich zu erinnern, wie man auf Portugiesisch einen Tisch reservierte. Damals, in der Volkshochschule, hatten sie das einmal geübt.

Um 19:59 Uhr wählte er die Nummer des Restaurants und startete den Telefonmitschnitt. „Oi!“ Im Hintergrund waren Gemurmel und Geschirrklappern zu hören, aber kein Verkehrslärm.

„Oi. Meu nome é Schmitz. Eu gostaria de reservar uma mesa.“ Notker spürte, wie ihm schon jetzt Schweißtropfen die Stirn herunterliefen. Der von ihm gewählte Name war in Brasilien durchaus geläufig und würde zudem seinen deutschen Akzent erklären.

„Quantas pessoas?“ Eine Autohupe bewies, dass mindestens ein Fenster geöffnet war. Sehr gut.

„Quatro pessoas.“ Vier Personen. Auf Gegenfragen hatte Notker sich vorbereitet, soweit ihm das in der kurzen Zeit möglich gewesen war. „A que horas?“

„Nove horas, amanhã à noite.“ Morgen Abend um 9 Uhr.

„Amanhã estamos fechados, senhor.“ Verdammt, was hieß denn „fechados“? Es konnte sich nur noch um Sekunden handeln, bis die Kirchenglocken …

Endlich. Das Geläut der Igreja Nossa Senhora da Consolação setzte als erstes ein, das der Igreja de Santo Antônio folgte unmittelbar darauf. „Senhor Schmitz?“

Notker legte auf. Gewiss, es war unhöflich, aber sein portugiesischer Wortschatz war nun leider erschöpft. Er hatte bekommen, was er brauchte.

Nachdem er den Zeitversatz der Geläute bestimmt und erneut gerechnet hatte, legte er eine korrigierte Kurve über den Stadtplan von Porto Alegre. Sie durchzog denselben Park wie die alte, wenn auch in einem anderen Abschnitt. Anstelle des Krankenhauses berührte die Kurve nun aber ein benachbartes Hochhaus, in dem laut dem im Netz verfügbaren Lageplan über hundert Firmen Räume gemietet hatten, darunter Anwälte, Ärzte und eine Bank.

Er begann, die Mieter von unten nach oben durchzugehen. Bereits im dritten Stock stieß er auf ein Callcenter, das sich angeblich mit „Relações Públicas“ – Öffentlichkeitsarbeit oder PR – befasste. Nun ja, so konnte man das Geschäftsmodell natürlich auch nennen. Doch dann stellte sich heraus, dass das Callcenter zu einem Versicherungskonzern gehörte. Dass die ein Nebengeschäft mit Cyberkriminalität betrieben, war eher unwahrscheinlich.

Im fünften Stock gab es ein zweites Callcenter, zwei weitere folgten im zehnten Stock. Im obersten Stock angekommen, hatte Notker eine Liste mit insgesamt acht Callcentern vor sich liegen. Zwei davon – das der Versicherungsgesellschaft und das der Bank – schloss er aus. Die übrigen sechs lagen zwar unterschiedlich weit vom Berührungspunkt mit der Kurve entfernt, doch deren genaue Lage konnte ohne Weiteres um zehn oder gar zwanzig Meter variieren. Zu viel, um das Callcenter identifizieren zu können.

Damit hatte er sein Honorar noch immer nicht verdient. Der Auftraggeber hatte betont, dass er den Namen und die Adresse des Callcenters liefern müsse. Natürlich könnte er die sechs Verdächtigen nacheinander anrufen. Mit etwas Glück würde sich der Anrufer aus dem ersten oder die Anruferin aus dem zweiten Telefongespräch melden. Nein, die beiden würden keine Anrufe annehmen. Ihre Aufgabe bestand ausschließlich darin, potenzielle Opfer anzurufen.

Eine andere Idee drängte sich auf. Wenn sie selbst bei Regenwetter das Fenster öffneten, gab es keinen Grund, warum sie das zu dieser Tageszeit nicht immer tun sollten.

Es dauerte keine fünf Minuten, bis Notker eine Webcam gefunden hatte, die im Weitwinkel über den Park hinweg das Krankenhaus sowie am Rand einen Teil des Hochhauses zeigte. Jedes zweite Fenster war geöffnet. Obwohl auf dem niedrig aufgelösten Kamerabild kaum Details zu erkennen waren, fertigte Notker einen Screenshot an.

In diesem Augenblick klingelte das Telefon. Die angezeigte Nummer hatte eine US-amerikanische Vorwahl.

„Hallo“, meldete sich Notker.

„Good evening, Sir. My name is Bill Davis. I’m calling you from the Microsoft Technical Support Center in Los Angeles. Do you speak English?“ Eine auffallend tiefe Stimme mit portugiesischem Akzent vor dem Hintergrund vielstimmigen Geplappers und der bekannten Verkehrsgeräusche.

Notker hielt den Atem an. War dieser glückliche Zufall der Lohn für seine aufwendigen Nachforschungen? Nicht unbedingt. Es war denkbar, dass das Callcenter eine Kundenliste abarbeitete, die einem Hersteller von Computerspielen gestohlen worden war. Auf dieser Liste stand auch das Opfer, das sich mit einer Trillerpfeife zur Wehr gesetzt hatte. Fieberhaft überlegte er, wie er dem Anrufer die Informationen entlocken konnte, die ihm noch fehlten, um dessen Standort zu ermitteln.

„Sir?“

„Äh, yes“, stammelte Notker. „I can hardly understand you. There seems to be quite a lot of traffic noise at your end of the line.“ „No problem, Sir. Please hold the line, I’ll close the window.“

Notker starrte auf das Bild der Webcam. Wie oft wurden die Aufnahmen aktualisiert? Alle dreißig Sekunden?

„This is again Bill Davis from Microsoft Technical Support Center in Los Angeles. I’m sorry to inform you that your computer has been infected by a dangerous virus. I will lead you through the steps in order to make it safe again.“

„Is it that warm in Los Angeles, so you have to keep the window open? Or is the sun shining into your office?“ Auf dem Bild der Webcam wurde nur die obere Hälfte des Hochhauses von der Abendsonne angestrahlt.

„We’ve got trouble with the air condition. But never mind. Would you please turn on your computer now?“

Das hatte leider nicht geklappt. Dafür wechselte das Bild der Webcam. Ohne nachzudenken erstellte Notker einen zweiten Screenshot. Doch er hatte bereits gesehen, was sich geändert hatte: Ein einzelnes Fenster im fünften Stock des Hochhauses, das zuvor offen gestanden hatte, war nun geschlossen.

„Sorry, I’m using a Linux system“, behauptete Notker und legte auf.

ABC Teleserviços Ltda. nannte sich das Callcenter im fünften Stock des Bürogebäudes auf der Avenida Bartolomeu Perestrelo 106 in Porto Alegre, Brasilien. Mehr brauchte er nicht zu wissen. Er wechselte ins E-Mail-Programm.

***

Zufrieden schloss Notker sein Bitcoin-Wallet. Keine vierundzwanzig Stunden hatte es gedauert, bis der Auftraggeber das vereinbarte Honorar ausgezahlt hatte. Ein Batzen Geld war das, für kaum zwei Stunden Arbeit. Aber er hatte auch unverschämtes Glück gehabt. Bei einem der Gespräche hatten die Kirchenglocken geläutet und die Mitarbeiter des Callcenters hatten bei geöffnetem Fenster gearbeitet, so dass er das Läuten im Hintergrund hören konnte. Und dann hatten sie ihn sogar von sich aus angerufen. Ob die Fenster wohl schon am Vormittag geöffnet waren? Notker rief noch einmal die Seite mit der Webcam auf.

Was war das denn? Auf der Avenida Bartolomeu Perestrelo standen Feuerwehr- und Polizeifahrzeuge. Aus mehreren Fenstern im fünften Stock des Hochhauses quollen Rauchwolken.

Eine Webseite mit brasilianischen Nachrichten brachte bereits eine Meldung über den Brand. Das Feuer war am späten Vormittag ausgebrochen. Nach Angaben der Polizei waren Brandbeschleuniger – ein Wort, das Notker nachschlagen musste – eingesetzt worden. Aber es kam noch schlimmer: Die Feuerwehrleute hatten in den ausgebrannten Räumen ein Dutzend Leichen gefunden. Wie die Polizei festgestellt hatte, waren die Mitarbeiter des Callcenters nicht etwa erstickt oder verbrannt, sondern erschossen worden. Das Schlachtfeld – anders könne man es kaum nennen – sei womöglich Ausdruck eines Kriegs zwischen zwei Banden von Cyberkriminellen, hieß es.

Notker wurde übel. Er hatte für eine Mafia-Organisation gearbeitet. Zwölf Menschen waren ermordet worden, weil es ihm gelungen war, ihren Arbeitsplatz zu ermitteln. Vielleicht hatte das Callcenter auch den Fehler begangen, die Rechner seines Auftraggebers anzugreifen.

Sollte er zur Polizei gehen? Zur Aufklärung des Verbrechens würde er nichts beitragen können. Er hatte mit dem Auftraggeber lediglich eine Handvoll verschlüsselter E-Mails ausgetauscht. Der Staatsanwalt würde sich an ihn halten, würde ihm Mitgliedschaft in einer kriminellen Organisation vorwerfen. Selbst wenn er ihm nichts dergleichen nachweisen konnte, würde er ihn unter Umständen wegen der aufgezeichneten Telefongespräche belangen oder sein Honorar beschlagnahmen.

Notker klickte das Bild der Webcam weg. Die nächste halbe Stunde würde er damit verbringen, die E-Mails, die Telefonmitschnitte, die Screenshots und den Browser-Verlauf zu löschen. Die Bitcoins würde er verkaufen. Erst danach würde er sich Zeit nehmen – wenn es sein musste, sehr viel Zeit, um sich so richtig mies und schäbig zu fühlen. (psz@ct.de)