Umgekehrt
Amazon drückt sich vor der Beweislast
Wenn ein elektronisches Gerät in der Gewährleistungszeit ausfällt, ist die Ursache oft schwer feststellbar. Amazon versucht, diese Unsicherheit vollständig auf den Kunden abzuwälzen.
Am 31. Januar kaufte Olaf K. für seine 14-jährige Tochter bei Amazon ein Smartphone vom Typ Samsung Galaxy S20 zum Preis von 680 Euro. Das Geld dafür hatte sich die Teenagerin lange zusammengespart und freute sich nun sehr darüber. Doch die Freude hielt nur etwas mehr als drei Monate. Denn am 8. Mai fiel der Bildschirm aus. Zunächst blieb etwa ein Drittel des Schirms schwarz, und im Laufe des Tages verschlimmerte sich der Ausfall, bis er sich nach kürzester Zeit fast vollständig verdunkelte.
Olaf K. kontaktierte daraufhin am 10. Mai Amazon und sandte vereinbarungsgemäß das äußerlich absolut unversehrte Smartphone an den Amazon-Service. Der teilte ihm am 19. Mai mit, dass die Ursache für den Komplettausfall ein Bruch des Displays sei und deshalb kein Gewährleistungsanspruch bestehe. Das überraschte den Kunden ziemlich, denn schließlich wies das Smartphone einschließlich Display keine einzige Schramme auf und die Tochter schwor Stein und Bein, es sorgsam behandelt zu haben. Ein Sturz oder dergleichen sei nicht vorgekommen.
Wieder telefonierte Olaf K. mit dem Amazon-Service und bat um Prüfung. Am Abend des 19. Mai schrieb ihm eine Mitarbeiterin, dass man die Reparaturwerkstatt um den Grund für die Ablehnung einer Reparatur im Rahmen der Gewährleistung gebeten habe: „Sollte sich herausstellen, dass hier ein Eigenverschulden vorlag, müssen wir davon ausgehen, dass der vorliegende Defekt durch unsachgemäße Behandlung verursacht wurde und deshalb nicht von den Mängelhaftungsregeln erfasst wird. Aus diesem Grund können in dem Fall weder wir noch der Hersteller eine kostenfreie Reparatur anbieten. Sie können sich dann aber gerne mit dem Hersteller oder unserem Reparaturservice bezüglich einer kostenpflichtigen Reparatur in Verbindung setzen. Sobald wir die Rückmeldung erhalten haben, informieren wir Sie umgehend.“
Am folgenden Tag erhielt Olaf K. erneut die Nachricht, dass ein Displaybruch festgestellt worden sei. Deshalb erlösche sowohl die Mängelhaftung des Verkäufers als auch die Garantie des Herstellers. Zum Beweis für den vermeintlichen Bruch präsentierte die Werkstatt ein Foto, auf welchem allerdings nur bunte Schlieren zu erkennen sind und nicht etwa ein äußerlicher Schaden an dem Display.
Auf diesen Umstand hingewiesen antwortete Amazon am 20. Mai: „Nach Überprüfung des Artikels wurde ein Bruch des LCD Display unter dem Glas festgestellt. Leider gibt es keine Möglichkeit festzustellen, wann und wodurch der Schaden entstanden ist. Daher muss unser Reparaturservice bei dem vorliegenden Schadensbild von Eigenverschulden ausgehen. In einem solchen Fall erlöschen der Mängelhaftungsanspruch und die Garantie über den Hersteller.“
Darauf wandte Olaf K. sich an die c’t-Redaktion und bat uns um Prüfung der Sache. Tatsächlich ist in diesem Fall unsicher, was letztlich die Ursache des Ausfalls ist. Und als Verkäufer haftet Amazon nur für Mängel, die beim Verkauf des Smartphones schon vorhanden waren, also nicht erst nachträglich entstanden sind. Dies folgt aus dem Grundsatz, dass der Verkäufer stets mangelfreie Ware zu liefern hat.
Versteckte Mängel
Manche Mängel sind aber nicht sofort erkennbar, obwohl sie bereits beim Kauf vorhanden sind. Das sind oft Produktionsfehler, etwa eine fehlerhafte Lötstelle, die zwar eine Zeitlang den Kontakt herstellt, aber bei Gebrauch des Geräts rasch zu Ausfällen der Elektronik führen. Dass ein Smartphone im normalen Gebrauch auch Erschütterungen ausgesetzt ist, muss es aushalten können. Stürze aus größerer Höhe auf einen harten Boden dagegen nicht. Letzteres stellt einen unsachgemäßen Gebrauch dar.
Die Unsicherheit der konkreten Ursache eines Defekts würde nach den allgemeinen Regeln für die Beweislast stets zulasten des Endkunden gehen. Denn nach diesen Regeln muss stets derjenige eine Tatsache beweisen, der aus ihrem Nachweis einen Vorteil hat. Also müsste der Käufer beweisen, dass es sich um einen versteckten Sachmangel gehandelt hat; im Fall des Smartphones von Olaf K.s Tochter also, dass an dem Display bereits vor dem Kauf etwas nicht in Ordnung war, dass zum Beispiel ein feiner innerer Bruch in den Displayschichten vorhanden war, der den späteren Ausfall verursacht hat.
Da solche Beweise in der Praxis aber kaum oder nur mit immensem Aufwand zu führen sind, liefe die Sachmängelgewährleistung für die Verbraucher faktisch ins Leere. Deshalb hat der europäische Gesetzgeber die Beweislast beim Gebrauchsgüterkauf für die ersten sechs Monate ab dem Kauf umgekehrt. Wie weit diese Umkehr geht und welche konkreten Folgen sie hat, hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) in einem Urteil vom 4. Juni 2015 (C-497/13) klargestellt. Demnach muss der Käufer weder den Grund für die Mangelhaftigkeit noch den Umstand beweisen, dass sie dem Verkäufer zuzurechnen ist. Weiterhin ist laut EuGH davon auszugehen, dass ein erwiesenermaßen erst nach Erhalt der Ware eingetretener akuter Mangel seine Ursache in einem bereits vorher vorhandenen latenten Mangel hat. Mit anderen Worten: Auch wenn die theoretische Möglichkeit besteht, dass das Smartphone durch unsachgemäßen Gebrauch zu Schaden gekommen ist, müsste Amazon dies beweisen und kann nicht bloße Zweifel zulasten des Kunden streuen.
Limitierte Komfortzone
Diese recht komfortable Lage ist für Kunden aber auf die ersten sechs Monate nach dem Kauf begrenzt. Danach gelten die allgemeinen Beweisregeln. Von dem Umstand, dass dies schier unmöglich ist, machen Händler nur allzu gern Gebrauch, wenn die verkaufte Ware Mängel erst nach Ablauf eines halben Jahres zeigen. Umgekehrt haben sie aber oft ein Problem zu akzeptieren, dass genau diese Unmöglichkeit in den ersten sechs Monaten zu ihren Lasten geht.
Da Olaf K. das Smartphone Ende Januar gekauft hatte, gelten die für ihn vorteilhaften Beweislastregeln der Sachmängelgewährleistung noch bis Ende Juli. Wir fragten deshalb am 25. Mai bei Amazon nach und wollten von dem Internet-Konzern wissen, wie man im Fall von Olaf K. zu solchen Aussagen gekommen sei und ob der Konzern die Rechtslage zur Beweislast bei unklaren Ausfallursachen nicht beachtet.
Bereits am folgenden Tag reagierte Amazon, indem man Olaf K. kontaktierte und ihm nun doch ein Ersatzgerät für das defekte Smartphone seiner Tochter in Aussicht stellte. Einen weiteren Tag später meldete sich Amazon auch bei uns und teilte mit, dass der Fall inzwischen gelöst sei. Weitere Fragen dazu wollte der Internet-Riese nicht beantworten – aus Datenschutzgründen, wie es hieß. Die von uns vorgelegte schriftliche Einwilligung von Olaf K., mit der er einer vollständigen Auskunftserteilung zugestimmt hatte, wollte man aufseiten von Amazon nicht beachten. Das sei zu unsicher, den Anforderungen des Datenschutzes genüge dies nicht.
Auch zu den allgemeinen Rechtsfragen wollte sich Amazon nicht näher äußern. Man beachte freilich stets die Rechtslage und sei darüber hinaus in vielen Fällen sehr kulant. Die Zufriedenheit der Kunden sei stets wichtiger. Dafür hätte es im Fall von Olaf K. völlig ausgereicht, wenn Amazon ohne vorherige Fisimatenten in den sauren Apfel des geltenden Verbraucherrechts gebissen hätte. (tig@ct.de)