Vorsicht Kunde! - Asus und der Garantie-Vertrag: "360 Euro und ich reparier‘ Dich trotzdem nicht!"

Rund 1700 Euro inklusive Zubehör, dazu eine Garantieverlängerung für 74 Euro: Christian L. denkt sich, damit sei er sicher. Die Summe blättert er für ein Asus-Notebook hin [--] eine Marke, die beim c't magazin-Service-Test immer wieder auf den hinteren Rängen landet. Und auch diesmal bestätigt sich der schlechte Eindruck: Anfangs wirkt das Notebook noch solide, dann aber blättert die Farbe ab, der Netzwerkanschluss verabschiedet sich und zu guter Letzt zeigt auch der Videoausgang noch einen Wackelkontakt.

Das war der Beginn einer traurigen Reparatur-Odyssee. Denn trotz Garantievertrag präsentiert ihm Asus einen Kostenvoranschlag in Höhe von sage und schreibe 365,33 Euro. Das eingeschickte Notebook soll der Kunde erst dann [--] "repariert bzw. unrepariert" wieder sehen, wenn Asus "einen Geldeingang" verzeichnen würde. Christian L. protestiert. Sofort korrigiert Asus den Kostenvoranschlag auf rund 50 Euro, aber leider wisse man überhaupt nicht, wo sich das defekt Notebook gerade befände.

[b]Reparieren [--] geht nicht![/b]

Am 11. August überraschte Asus den Kunden dann mit der Nachricht, dass das Notebook überhaupt nicht repariert werden könne. Dieses befinde sich auf dem Weg ins Repaircenter nach Holland und von dort komme dann ein Angebot für ein Austauschgerät oder für eine Gutschrift. Weit gefehlt: Einen Tag später drückte ein DHL-Mitarbeiter dem verblüfften Christian L. das Notebook in die Hand, statt im Originalkarton allerdings in einer anderen Verpackung.

Nun gut, Hauptsache, das Notebook war nach zwei Monaten endlich wieder da. Verpackung lösen, Karton auspacken [--] aber was ist das? Am angeblich reparierten Gerät blätterte schon wieder die Farbe ab. Die rechte Handablage hatte zudem eine Delle nach außen, wie von einem spitzen Gegenstand, der innen dagegen drückt. Da waren wohl Stümper am Werk.

Mittlerweile hatte L. mehr als genug. Ein Asus-Notebook kommt ihm nicht mehr ins Haus. Er beschwerte sich umgehend über die fehlerhafte Reparatur und wies auch darauf hin, dass die erneuten Farbabplatzungen ja wohl Beleg genug dafür sind, dass es sein Verschulden nicht gewesen sei. Er erwartete die Erstattung des bereits gezahlten Betrags und forderte die Rücknahme des Geräts und die Erstattung des Kaufpreises.

Asus verweigerte dies kaltschnäuzig mit dem Hinweis, dass nur der Händler das Gerät zurücknehmen könne. Telefonisch wurde L. immerhin die Erstattung der gezahlten 54,74 Euro zugesichert. Aber nicht mal darauf konnte sich L. verlassen: Derselbe Mitarbeiter schrieb kurz darauf in einer Mail, dass eine Erstattung nicht in Frage komme. Stattdessen schlug er eine "Speed-Reparatur" vor und stellte ein Upgrade der Festplatte oder der CPU und gegebenenfalls einen zweiten Akku in Aussicht [--] was die Mängel des Notebooks ja nun gar nicht behebt. Entnervt bat Christian L. daraufhin c’t um Hilfe. Asus versprach daraufhin, wegen der langen Reparaturzeit das Notebook über den Händler gutzuschreiben.

Auch andere Kunden haben sich bei uns über den Service und Support beschwert. Die Odyssee eines im Februar 2007 gekauften A8JP mit 14-Zoll-Display, 3D-Grafikchip und Doppelkernprozessor von Herrn H. ist da ein besonders krasses Beispiel. Im Juli 2007 musste H. zum ersten Mal ein defektes Display-Scharnier reklamieren, die Reparatur erfolgte innerhalb einer Woche. Die nächste Reparatur war im März 2008 fällig. Außer dem schwergängigen Scharnier, das bereits die Display-Einfassung beschädigt hat, zeigte das Notebook noch Stabilitätsprobleme.

Einen Monat dauerte es, bis das Gerät wieder zu Hause war. Unter anderem war das Mainboard getauscht, leider ohne die Lautsprecher wieder anzuschließen. Außerdem fehlten der Speicherkarten-Plastikeinsatz sowie der für den ExpressCard-Slot. Das Notebook wurde ein weiteres Mal eingeschickt, doch ohne Erfolg, die Lautsprecher funktionierten immer noch nicht, auch nicht nach dem nächsten Reparaturversuch.

Herr H. hatte schon längst genug und forderte eine Rücknahme des Geräts. Der Support riet daraufhin, einen Brief mit dieser Forderung beizulegen. Ein weiterer Mitarbeiter teilte später mit, dass Briefe, die dem Notebook beiliegen, weggeschmissen werden.

H. schickte notgedrungen sein Notebook ein weiteres Mal auf Reisen, auf Anweisung eines Support-Mitarbeiters legte er Informationen über alle bisherigen Vorgänge und derzeitigen Fehler bei. Asus versprach, danach würde sich die für die Wandlung zuständige Abteilung mit einem Angebot über die Auszahlung des Zeitwertes oder einem Vorschlag für ein neues Notebook melden. Doch auch dieses Mal reagierte Asus nicht auf den Wunsch nach Rücknahme. Seit 22. August liegt das Notebook bei Asus und H. wartet immer noch auf das versprochene Angebot. Nachdem sich c’t eingeschaltet hat, bekam H. mitgeteilt, dass das Notebook nicht zeitnah repariert werden könne und er eine Gutschrift über seinen Notebook-Händler bekommen werde.

[b]Nachgefragt[/b]

Wir fragten bei Asus nach, warum diese Kunden nicht zu ihrem Recht kommen. Uwe von der Weyden, Technical Support Director EU, entschuldigt sich für die negativen Erfahrungen, die Christian L. machen musste. Asus sei stetig bemüht, den Kunden die bestmögliche Unterstützung zu bieten.

Asus sieht bei Christian L. in erster Linie zwei Defekte, erstens den Wackelkontakt beim LAN-Port in der Dockingstation und beim HDMI-Anschluss. Beides sei fachgemäß repariert, außerdem Deckel und Boden sowie ein Gelenk ausgetauscht worden. Zweitens ging es darum, dass an vielen Stellen des Gehäuses die Farbe abblättert beziehungsweise das Plastik beschädigt ist. Asus bekräftigt, dass dieses Plastik bei einer normalen Handhabung nicht kaputtgeht, deshalb sei das Notebook nicht ganz so pfleglich behandelt worden wie vom Kunden beschrieben. Da in diesem Fall kein Fertigungsfehler, sondern ein vom Kunden verursachter Schaden vorliege, handele es sich bei der Reparatur um keinen Garantiefall und Asus habe sich bezüglich der Garantieabdeckung deshalb korrekt verhalten. Wie es zu den Beschädigungen während der Reparatur kam, erklärte uns Asus nicht.

Dafür, dass Christian L. mit verzögerten Rückmeldungen und unterschiedlichen Aussagen konfrontiert wurde, möchte sich Asus ebenfalls entschuldigen. Mit einem dedizierten Qualitätsmanager im Call Center will der Hersteller zukünftig solche Mängel beheben. Eine Überarbeitung der Prozesskette sowie ein weiter verstärktes Training der Mitarbeiter kommen als weitere Maßnahmen hinzu.

Zur Reparatur-Odyssee von Herrn H. ergänzte Asus, dass in Zukunft mehr als zwei Abholaufträge ausgeschlossen seien. Nach der zweiten Reparatur kann ein weiterer Versuch nur mit expliziter Genehmigung durch den Vorgesetzten und Rücksprachen mit dem Kunden erfolgen.