Internet zu lahm, Paket weg: Mehr Ärger landet bei den Schlichtern

Ist das Internet zu langsam oder sind Pakete beschädigt oder verloren gegangen, können sich Verbraucher direkt an die Internetanbieter oder Paketdienste wenden. Bringt das nichts, kann man sich an eine Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur (BNetzA) wenden, damit diese zwischen beiden Seiten vermittelt. Wie die Bundesnetzagentur der Deutschen Presse-Agentur (dpa) mitteilte, stiegen die Zahlen der Schlichtungsverfahren sowohl im Bereich Telekommunikation als auch bei den Postdiensten.

Mit 5.524 Anträgen im Jahr 2025 hat sich die Zahl der Schlichtungen im Zusammenhang mit Internetanbietern gegenüber dem Vorjahr mehr als verdoppelt, damals waren es laut Tätigkeitsbericht (PDF) der BNetzA 2.534 Fälle. Hierbei ging es um Vertragsinhalte, technische Störungen, Rechnungsbeanstandungen, zu langsames Internet und andere Ärgernisse. Im Bereich Postdienste wurden 4.805 Schlichtungsanträge gestellt, gut ein Viertel mehr als im Vorjahr (3.821 Anträge). Meistens wurde über verloren gegangene Sendungen gestritten, in einem Fünftel der Anträge ging es um Beschädigungen.

Die Zahlen der Schlichtungsverfahren darf man nicht mit den Zahlen der eingereichten Beschwerden über Internetanbieter und Post- und Paketdienstleister verwechseln, denn längst nicht jede Beschwerde landet bei den Schlichtungsstellen. Zum Beispiel weil sich Verbraucher und Dienstleister selbst geeinigt haben oder weil die Verbraucher den Aufwand scheuen oder Kosten befürchten – dabei sind die Schlichtungsverfahren der BNetzA für beide Seiten kostenlos, sie tragen lediglich ihre eigenen Kosten.

Viele Schlichtungsversuche bringen nichts

Die Einflussmöglichkeiten der Bundesnetzagentur sind aber begrenzt, schließlich agiert sie im Schlichtungsverfahren als Vermittler zwischen Dienstleister und Kunden – nicht als Regulierer. Häufig verlaufen die Verfahren im Sande: Do können Firmen können die Teilnahme verweigern oder bei ihrer Sicht der Dinge bleiben. Beharren beide Seiten auf ihren Positionen oder beenden sie das Verfahren vorzeitig, scheitert die Schlichtung. Auch sind beide Seiten nicht verpflichtet, einen etwaigen Vorschlag der Schlichtungsstelle anzunehmen.

So kam es nur in 1.274 Fällen zu einer Einigung zwischen Provider und Kunden. Von den 2.199 zulässigen Post-Schlichtungsanträgen, die im vergangenen Jahr abschließend bearbeitet wurden, gab es nur 823 Einigungen. Die Bundesnetzagentur lobt in ihrem Tätigkeitsbericht ausdrücklich die weiterhin hohe Bereitschaft der Firmen zur freiwilligen Teilnahme, die Telekommunikationsunternehmen würden von der Schlichtung als Instrument konstruktiver Konfliktlösung profitieren. Um welche Firmen genau es bei den Schlichtungen geht, darf die Netzagentur aus rechtlichen Gründen nicht veröffentlichen. Aufgrund des hohen Marktanteils von DHL dürfte im Bereich Post- und Paketdienstleistungen auch ein Großteil der Verfahren gegen DHL gerichtet gewesen sein.

Der Bundesverband Paket und Expresslogistik, dem abgesehen von DHL praktisch alle in Deutschland tätigen, große Paketdienste angehören, sieht den Anstieg der Schlichtungsanträge vor allem als Folge der gestiegenen Bekanntheit des Verfahrens. Zudem verwies der Verband darauf, dass der Anteil der Schlichtungen an den mehr als vier Milliarden Paketsendungen, die 2025 in Deutschland zugestellt wurden, nur „ein äußerst kleiner Bruchteil“ sei. „Auf mehr als eine Million zugestellte Pakete kommt rechnerisch nicht einmal ein Schlichtungsantrag.“ Die Firmen nähmen aber jede Beschwerde ernst und würden auch in die Qualitätssicherung investieren. Marktführer DHL wollte sich auf Anfrage von dpa nicht zu dem Anstieg der Schlichtungsanträge äußern.

(mid)