Vorsicht, Kunde: So gelingt die Reklamation auch bei sperrigen Händlern
Ist ein neues Gerät defekt, können Kunden den Kauf widerrufen oder das Gerät reklamieren. Entscheidend sind Fristen, Beweislast und der richtige Ansprechpartner
Wenn ein neu gekauftes Gerät nicht funktioniert oder frühzeitig ausfällt, greifen gesetzliche Verbraucherrechte. Kunden können in vielen Fällen Reparatur, Ersatz oder ihr Geld zurückverlangen. Sie müssen dabei unterscheiden zwischen Widerruf, Gewährleistung und Garantie.
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Wer online oder außerhalb von Geschäftsräumen etwa an der Haustür einen Vertrag abschließt, kann den Vertrag 14 Tage lang widerrufen und damit rückgängig machen (§ 355 BGB). Die Frist startet bei Dienstleistungen mit Vertragsschluss, bei einer Warenlieferung ab dem Tag, an dem man die Ware erhalten hat. Das Widerrufsrecht soll Kunden ermöglichen, ihre Kaufentscheidung noch einmal in Ruhe zu überdenken. Die Rückgabe einer Ware ist währenddessen ohne Angabe von Gründen möglich, der Widerruf aber nicht primär für defekte Produkte gedacht. Hat der Händler nicht über die Widerrufsmöglichkeit aufgeklärt, verlängert sich die Frist um ein Jahr.
Garantie vs. Gewährleistung
Ist ein Gerät kurz nach dem Kauf defekt oder weicht von der vereinbarten oder üblichen Beschaffenheit ab, greift stattdessen die gesetzliche Gewährleistungspflicht des Händlers. Sie beginnt ab dem Kaufdatum und gilt für zwei Jahre. Wichtig hierbei: Ansprechpartner für die Kunden ist immer der Verkäufer, nicht der Hersteller des Produkts.
Wer sich stattdessen an den Hersteller wendet, kann womöglich die Garantie in Anspruch nehmen. Doch die ist eine freiwillige vertragliche Zusage, deren Bedingungen der Garantiegeber selbst festlegt, und enthält oft Ausschlussklauseln, etwa für bestimmte Schadensarten wie Verschleiß. Rechtsanwalt Niklas Mühleis rät deshalb im c’t-Podcast, eine Reklamation stets über die Gewährleistung anzumelden, solange darüber noch Ansprüche bestehen.
Im Gewährleistungsfall können Kunden Nacherfüllung verlangen und haben dabei grundsätzlich die Wahl zwischen einer Reparatur (Nachbesserung) und der Lieferung eines mangelfreien Produkts (Nachlieferung). Diese Wahlmöglichkeit kann der Händler nur einschränken, wenn eine der beiden Optionen mit unverhältnismäßig hohen Kosten verbunden oder technisch unsinnig wäre. Scheitert die Reparatur nach zwei Versuchen für denselben Mangel, kann der Kunde vom Kaufvertrag zurücktreten und das Geld zurückverlangen. Die Kosten für den Versand muss der Verkäufer im Gewährleistungsfall tragen, denn Verbraucher müssen nicht dafür aufkommen, dass ihnen mangelhafte Ware geliefert wird.
Auch Hinweise wie „vom Umtausch ausgeschlossen“ heben die gesetzliche Gewährleistung nicht auf, sie betreffen lediglich freiwillige Rückgaben bei Nichtgefallen. Bei mangelhafter Ware bleiben Gewährleistungsansprüche bestehen und Verbraucher können trotzdem Nacherfüllung verlangen, also wahlweise eine Reparatur oder Ersatzlieferung.
Nur beim Kauf von Privatpersonen etwa über Kleinanzeigenportale kann der Verkäufer die Gewährleistung vertraglich ausschließen, muss das dann aber auch explizit tun.
Beweislastumkehr im ersten Jahr
Besonders komfortabel ist die Rechtslage im ersten Jahr nach dem Kauf, denn dann gilt die sogenannte Beweislastumkehr nach § 477 BGB: Es wird zugunsten der Verbraucher vermutet, dass der Mangel bereits beim Kauf vorhanden war. Der Händler müsste deshalb nachweisen, dass ein Defekt etwa auf Sturzschäden oder Fehlbedienung zurückgeht. Erst nach Ablauf dieses Jahres müssen Kunden im Streitfall belegen, dass der Fehler bereits beim Kauf vorhanden war.
Bei Geräten mit digitalen Elementen wie Smartphones oder Smart-Home-Geräten mit Firmware gilt diese Beweislastumkehr sogar für zwei Jahre. Tritt beispielsweise direkt nach einem Software-Update ein Fehler auf, vermutet der Gesetzgeber, dass der Mangel von Anfang an vorlag. Nach Ablauf dieser Fristen müssen Verbraucher einen Mangel selbst belegen, was die Durchsetzung von Ansprüchen deutlich erschwert. Deshalb sollten Kunden etwaige Mängel schnellstmöglich anmelden und nicht warten, ob der Fehler von selbst wieder verschwindet.
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Rechte systematisch anmelden
Wer einen Mangel feststellt, sollte systematisch vorgehen und als Erstes den Händler kontaktieren, nicht den Hersteller. In der schriftlichen Reklamation nennen Sie den genauen Produktnamen, das Kaufdatum sowie das Fehlerbild und beziehen Sie sich auf die gesetzliche Gewährleistung nach § 477 BGB inklusive der gewünschten Nacherfüllung (Reparatur oder Austausch).
Setzen Sie in Ihrem Schreiben eine angemessene Frist für die Nacherfüllung. Der Händler sollte sich unabhängig davon innerhalb von ein bis zwei Wochen bei Ihnen melden und die Reklamation zumindest bestätigen. Klären Sie die Rücksendekosten für die defekte Ware; viele Händler schicken ein Retourenlabel, alternativ muss der Anbieter Ihnen die Kosten nachträglich erstatten. Händler haben das Recht zu prüfen, ob und wie die Ware defekt ist, Sie müssen sie deshalb auf Wunsch einschicken. Verschicken Sie ein Gerät aber nicht ohne die Zustimmung oder das Wissen des Händlers, denn der könnte die Annahme verweigern und das Gerät im Versandnirvana verschwinden.
Wichtige Verbraucherrechte bei der Reklamation und wie man diese effektiv durchsetzt, besprechen wir ausführlich in der aktuellen Episode des c’t-Verbraucherschutzpodcast „Vorsicht, Kunde!“.
Hier können Sie den c’t-Artikel zu dem im Podcast behandelten Streitfall nachlesen
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(uk)
