Vorsicht, Kunde: Fluggastrechte gegenüber Airlines durchsetzen

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Ärger mit Fluggesellschaften gehört für viele Reisende zum ungeliebten Alltag: Verspätungen, stornierte Flüge, ungerechtfertigte Gebühren, beschädigtes oder verlorenes Gepäck. Wer Ansprüche dafür geltend machen will, sollte systematisch vorgehen und die wichtigsten Fristen im Blick behalten.

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So sollten Betroffene etwaige Verspätungen, Annullierungen, technische Probleme oder Gepäckschäden möglichst genau durch Fotos und Screenshots von Hinweisen der Airline dokumentieren. Die Nachweise können später helfen, die eigenen Ansprüche zu untermauern. Neben der direkten Beschwerde beim Unternehmen stehen Verbrauchern Schlichtungsstellen, spezialisierte Dienstleister und der Klageweg offen.

Erst beschweren, dann schlichten

Der erste Schritt ist wie stets die direkte Beschwerde bei dem Unternehmen, mit dem der Beförderungsvertrag geschlossen wurde. Passagiere sollten schriftlich per E-Mail oder Kontaktformular darlegen, was vorgefallen ist, welchen Anspruch sie geltend machen und ob sie eine Erstattung oder Entschädigung fordern. Außerdem sollten sie dem Schreiben alle relevanten Belege beifügen, also Buchungsbestätigung, Boardingpässe, Screenshots von Fehlermeldungen, Quittungen oder Fotos. Wer Geld zurückhaben möchte für zusätzliche Gebühren, nicht erbrachte Leistungen oder Entschädigungen nach der EU-Fluggastrechte-Verordnung, sollte die Airline ausdrücklich zur Erstattung auffordern und eine angemessene Frist setzen.

Lehnt die Airline ab oder reagiert nicht wie erhofft, können Betroffene nach zwei Monaten eine Schlichtungsstelle anrufen, sofern es sich um einen Flug zu privaten Zwecken gehandelt hat. Fluggesellschaften sind nach § 57 des Luftverkehrsgesetzes verpflichtet, an solchen außergerichtlichen Verfahren teilzunehmen. Sie müssen zudem auf ihrer Webseite leicht auffindbar etwa im Impressum angeben, welcher Schlichtungsstelle sie angehören.

Ablauf einer Schlichtung

Bei vielen Airlines ist dies die privatrechtlich organisierte und rechtlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (Liste der teilnehmenden Unternehmen, PDF). Nimmt das Luftfahrtunternehmen an keiner privatrechtlich organisierten Schlichtung teil, ist die behördliche Schlichtungsstelle beim Bundesamt für Justiz für die außergerichtliche Streitbeilegung zuständig. Beides gilt für private Flüge mit Deutschlandbezug, also bei Abflug von oder Ankunft in Deutschland. Falls ein Verbraucher die Schlichtung unberechtigt anruft, etwa obwohl bereits eine Entschädigung gezahlt wurde, wird sie abgelehnt und eine Gebühr bis zu 30 Euro fällig.

Ein typischer Ablauf: Die Schlichtungsstelle eröffnet den Fall, fordert von beiden Seiten Stellungnahmen und Unterlagen an und unterbreitet anschließend einen Schlichtungsvorschlag. Die Airline hat dann bis zu sechs Wochen Zeit, sich zu äußern. Für Verbraucher ist das Verfahren kostenlos, die Kosten trägt die Fluggesellschaft unabhängig davon, wie der Schlichtungsspruch ausfällt und ob sie ihn akzeptiert oder nicht.

Schlichtungsspruch nicht bindend

Denn: Airlines dürfen eine Schlichtungsempfehlung jederzeit und ohne Begründung ablehnen. In diesem Fall erhalten Betroffene eine sogenannte Erfolglosigkeitsbescheinigung. Die ist zwar auf den ersten Blick ernüchternd, hat aber praktischen Wert: Sie gibt eine erste neutrale rechtliche Einschätzung, dokumentiert, dass man ernsthaft versucht hat, den Streit außergerichtlich beizulegen und stärkt die Position in einem anschließenden Gerichtsverfahren. Weil eine Einigung kein Vollstreckungstitel ist, also kein gerichtlicher Vergleich oder ein Urteil, kann die Schlichtungsstelle empfohlene Zahlungen nicht erzwingen.

„Beim Schlichtungsverfahren ergeht kein vollstreckbares Urteil, das ist ein freiwilliges Verfahren.“ (Urs Mansmann)

Wer nach einem gescheiterten Schlichtungsverfahren den Klageweg erwägt, kann bei Streitfällen nach der EU-Fluggastrechte-Verordnung wie Verspätung oder Annullierung auch sogenannte Fluggastrechteportale nutzen. Die spezialisierten Kanzleien arbeiten auf Provisionsbasis und übernehmen das Klagerisiko: Im Erfolgsfall behalten sie eine Pauschale der erstrittenen Entschädigung ein, beim Misserfolg entstehen dem Verbraucher keine Kosten.

Verjährungsfristen beachten

Für Ansprüche gegenüber Fluggesellschaften gilt die reguläre dreijährige Verjährungsfrist nach BGB. Sie beginnt mit dem Ende des Jahres, in dem der Anspruch entstanden ist. Bei einem Vorfall im Laufe des Jahres 2025 hat man also bis zum 31. Dezember 2028 Zeit, den Anspruch geltend zu machen; ein eröffnetes Schlichtungsverfahren stoppt den Ablauf. Trotz der recht langen Frist empfiehlt es sich, nicht unnötig zu warten: Wer früher aktiv wird, gerät nicht in Zeitnot und reduziert das Risiko, dass die Airline zwischenzeitlich insolvent ist.

Weitere Tipps zu Schlichtungsverfahren, zu den Mitwirkungspflichten von Verbrauchern und der Frage, wann ein Anruf bei der Hotline einer Airline im Falle einer technischen Störung zumutbar ist, klären wir in der aktuellen Episode des c’t-Verbraucherschutzpodcast „Vorsicht, Kunde!“.

Hier können Sie den c’t-Artikel zu dem im Podcast behandelten Streitfall nachlesen

• Der Fall Reimar G.: Fluggesellschaft kassiert bei Störung im Online-Check-in

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(uk)