Vorsicht, Kunde! – Wenn der Glasfaseranschluss lahmt

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Glasfaser gilt als Turbo fürs Netz. Datenraten von 300, 600 oder 1000 Mbit/s im Download versprechen die Anbieter, und die Hälfte davon im Upload. Doch in der Praxis kommt die gebuchte Leistung oft nicht an: Streams ruckeln, Downloads dauern, abends und am Wochenende wird es besonders zäh. Wer dann beim Provider reklamiert, stößt häufig auf Abwehrstrategien statt auf Lösungen.

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Die Ursache für Geschwindigkeitseinbrüche liegt dabei selten beim Kunden. Schwankt die Bandbreite im Tagesverlauf und bricht sie abends ein, wenn viele Nutzer gleichzeitig streamen, deutet das auf ein Lastproblem im Netz des Providers hin, weiß c't-Redakteur Urs Mansmann. Mehrere Anschlüsse teilen sich bei G-PON die Kapazitäten auf einer Leitung, ist diese überlastet, kommen Router im Backbone nicht hinterher und lassen Datenpakete fallen. Das bremst die Leitung aus, die gesamte Verbindung lahmt.

Der heimische Router ist in solchen Fällen fast nie die Ursache – besonders dann nicht, wenn die Verbindung zu bestimmten Tageszeiten gut funktioniert und zu anderen schlecht. Trotzdem versuchen Provider gern, das Problem ins Heimnetz zu schieben und drohen mit Technikerkosten, falls sich der Fehler dort findet.

Rechtsanwalt Niklas Mühleis rät im c’t-Verbraucherschutz-Podcast, sich davon nicht einschüchtern zu lassen: Paragraf 58 des Telekommunikationsgesetzes (TKG) verpflichtet Anbieter, Störungen unverzüglich und unentgeltlich zu beseitigen, es sei denn, der Kunde hat die Störung selbst zu vertreten. Wer seinen Router direkt beim Provider bezogen hat, kann sich darauf berufen, dass auch das Endgerät in dessen Verantwortung liegt.

Der Provider darf für die Überprüfung nur Geld verlangen, wenn der Kunde die Störung selbst zu vertreten hat. Behauptet der Techniker, es habe falsche Einstellungen am Router gegeben, muss der Anbieter diese Fehlkonfiguration detailliert nachweisen. Kunden sollten alle Schritte des Technikers protokollieren.

Messprotokoll als Nachweis

Sollte der Provider auf Beschwerden unangemessen oder gar nicht reagieren, benötigen Betroffene Beweise, am besten aus eigenen Messungen. Die sollten immer per LAN-Kabel direkt am Router erfolgen, nicht über WLAN. Funkverbindungen bremsen das Tempo und machen das Ergebnis unbrauchbar.

Die Bundesnetzagentur stellt eine kostenlose App bereit, mit der sich eine offizielle Messkampagne vornehmen lässt. Sie läuft auf einem leistungsfähigen Rechner, der direkt am Router hängt. Über mehrere Tage verteilt führt man eine Reihe von Messungen zu unterschiedlichen Tageszeiten durch. Das ist lästig, liefert aber ein Protokoll, das die App am Ende klar bewertet. Weist sie eine „erhebliche kontinuierliche Abweichung“ von der zugesicherten Leistung aus, ist das ein starkes Argument gegenüber dem Provider.

Kündigen oder mindern

Mit diesem Nachweis greift nämlich § 57 Absatz 4 des Telekommunikationsgesetzes (TKG): Bei erheblichen, dauerhaften oder regelmäßig wiederkehrenden Abweichungen dürfen Verbraucher das Entgelt mindern oder den Vertrag außerordentlich und fristlos kündigen. Wer beispielsweise eine 600er-Leitung gebucht hat, aber nur die Leistung einer 100er-Leitung bekommt, kann den Preis entsprechend mindern. Für die genaue Berechnung des Abschlags gibt es Online-Rechner, in die man die Messwerte einträgt. Die Minderung ist besonders für Verbraucher interessant, für sie keine Alternative zum bestehenden Anschluss existiert.

Betroffene sollten ihren Provider schriftlich zur Störungsbeseitigung auffordern, die Messergebnisse sowie den Hinweis auf die Bewertung der App anhängen und ankündigen, bei ausbleibender Abhilfe zu mindern oder außerordentlich zu kündigen. Reagiert der Provider nicht auf Beschwerden oder lehnt Minderung und Kündigung ab, sollten Verbraucher eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur ankündigen.

Die Aufsichtsbehörde führt zwar keine individuellen Rechtsdurchsetzungen durch, sammelt aber Beschwerden und kann aufsichtsrechtlich tätig werden. Für individuelle Fälle ist die Schlichtungsstelle Telekommunikation zuständig. Sie prüft den konkreten Fall, hört beide Seiten an und vermittelt zwischen Verbraucher und Anbieter. Dieses kostenlose Verfahren ist oft der effektivste Weg, um zu seinem Recht zu kommen.

Der richtige Ansprechpartner

Grundsätzlich gilt: Verbraucher wenden sich immer an ihren Vertragspartner – nicht an den Netzbetreiber oder den Bauunternehmer, der die Leitung verlegt hat. Wer intern für das Problem verantwortlich ist, muss der Provider selbst klären. Wichtig ist auch der Blick auf den Beginn der Vertragslaufzeit. Nach aktueller Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs startet die Mindestvertragslaufzeit mit der Auftragsbestätigung und nicht erst mit der technischen Aktivierung des Anschlusses. Wer lange auf den Ausbau wartet, kann sich also unter Umständen früher aus einem Vertrag lösen, als es die Anbieter gern suggerieren.

Hier können Sie den c’t-Artikel zu dem im Podcast behandelten Streitfall nachlesen

• Der Fall Stefan S.: Deutsche Glasfaser lehnt Sonderkündigung wegen zu geringer Bandbreite ab

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(uk)