Schlechte Noten für die Hotlines der Notebook-Hersteller
Mit Anfragen per Telefon und E-Mail hat das Deutsche Institut für Service-Qualität Notebook-Hotlines getestet. Lediglich zwei Hersteller – Samsung und Fujitsu – erreichten die Note "gut".
Notebook-Hersteller lassen beim Service viele Wünsche der Verbraucher offen: In einer von n-tv beauftragten Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) erreichten nur zwei der vierzehn untersuchten Hersteller das Urteil "gut".
Die Mitarbeiter der Hotlines hätten zwar mit ihrem fachlichen Know-how überzeugt, teilte das DISQ mit. Jede fünfte Beratung sei allerdings unstrukturiert und unvollständig gewesen. Die Bedürfnisse der Kunden seien nur selten erfasst worden. Bei über der Hälfte der Telefonate hätten die Anrufer viele Informationen mühsam selbst erfragen müssen.
Bei Anfragen per E-Mail habe es auf jede sechste keine Rückmeldung gegeben, bei einem Drittel seien die Fragen unvollständig beantwortet worden. "Teilweise enthielten die E-Mails lediglich einen Link mit dem Verweis auf die Homepage der Computerhersteller", sagte Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Und bei manchen Herstellern musste der Kunde im Schnitt über fünf Tage auf eine Antwort warten.
Den besten Service sowohl am Telefon als auch via E-Mail hat der Studie zufolge Samsung geboten. Auf dem zweiten Platz kam Fujitsu, ebenfalls mit der Note "gut". Im oberen Mittelfeld landeten Sony, HP und Toshiba. Mit einigen Punkten Abstand folgen Medion, Dell, Apple, Asus, Wortmann und MSI. Die Schlusslichter mit der Note "ausreichend": Acer, Lenovo und Packard Bell.
Das DISQ stellte jeweils zehn verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail, wobei der Fokus der Telefontests auf Produktberatungen und technischen Anliegen zu Notebooks sowie allgemeinen Anfragen zum Serviceangebot lag. Darüber hinaus wurde der Internetauftritt der Unternehmen mit je einer Inhaltsanalyse und je zehn Nutzerbetrachtungen unter die Lupe genommen.
In der im April durchgeführten Notebook-Service-Umfrage von c't zeigten sich die Leser von heise online ebenfalls zufrieden mit der Hotline von Samsung – allerdings schnitten Dell und Apple noch besser ab. HP und Fujitsu landeten im Mittelfeld. Die Hotlines von Sony und Medion stellten die wenigsten Umfrageteilnehmer zufrieden. c't befragt die Leser von heise online jährlich zu ihren Erfahrungen mit Notebook-Reparaturen und -Hotlines. (cwo)
