FAQ: Gewährleistung und Garantie
Kaputt, was tun?
Mein Rechner hat den Geist aufgegeben. Wohin soll ich ihn nun schicken, zum Händler oder zum Hersteller?
Tritt der Defekt innerhalb der ersten zwei Jahre nach dem Kauf auf, wenden Sie sich in der Regel zuerst an den Händler. Er muss laut Gesetz kostenlos reparieren oder funktionierenden Ersatz liefern.
Diese „Gewährleistung“ hat jedoch einen Haken. Nur im ersten halben Jahr unterstellt das deutsche Recht, dass das Produkt schon beim Kauf fehlerhaft war. Danach trägt der Kunde die Beweislast. Das heißt: Falls der Händler behauptet, dass Sie den Fehler selbst verursacht haben, müssen Sie das Gegenteil beweisen.
Die meisten Händler zeigen sich zum Glück kulanter. Falls Sie doch Pech haben, können Sie sich immer noch an den Hersteller wenden. Er hilft aufgrund seiner eigenen Garantiebedingungen, die selten mit den gesetzlichen Ansprüchen gegenüber dem Händler mithalten können. Zum Beispiel erstattet kaum ein Hersteller den Kaufpreis, wenn mehrere Reparaturen fehlschlagen.
Im Einzelfall kann es aber sinnvoll sein, direkt den Hersteller zu beauftragen. Zum Beispiel, wenn der Händler einen unseriösen Eindruck macht. Wer das Kleingedruckte studiert hat und sich sicher ist, dass die Garantie besser ist als die Gewährleistung, sollte ebenfalls direkt zum Hersteller gehen.
Beweiskräftig
Wie reklamiere ich richtig?
Normalerweise genügt es, nach den Vorgaben des Händlers zu reklamieren, also per E-Mail oder Telefon. Erhalten Sie daraufhin allerdings keine Bestätigung, sollten Sie ein Fax oder ein Einschreiben hinterherschicken. Einen Musterbrief für Reklamationen gibt es auf der Webseite der Verbraucherzentralen (siehe c’t-Link am Ende des Artikels). In jedem Fall sollten Sie den Mangel beschreiben und eine Frist von etwa vier Wochen für die Reparatur oder Nachlieferung setzen.
Vor dem Versand in der Originalverpackung sollten Sie ihre Daten sichern und anschließend von der Festplatte löschen. Den Fehler und Zustand des Gerätes dokumentieren Sie am Besten mit Fotos.
Mehrfach daneben
Der Händler konnte den Fehler nicht beheben. Jetzt will ich mein Geld zurück.
Im Rahmen der Gewährleistung können Sie in der Regel nach zwei erfolglosen Reparaturen verlangen, dass der Händler den Kaufpreis erstattet. Einen Musterbrief dafür gibt es bei den Verbraucherzentralen (siehe c’t-Link). Falls Sie das Gerät vor der Rückgabe längere Zeit verwenden konnten, darf der Händler einen Teil vom Kaufpreis abziehen.
Rechnung statt Reparatur
Statt das Gerät gratis zu reparieren, hat der Händler eine Rechnung geschickt. Ich soll eine Bearbeitungsgebühr zahlen.
Bereits in mehreren Fällen haben Gerichte solche Abzockversuche verhindert. Selbst wenn sich die Reklamation als unberechtigt herausstellt, darf ein Händler die Fehlersuche in der Regel nicht berechnen. Er darf vom Kunden keine fachkundige Diagnose erwarten, lediglich eine normale Prüfung – zum Beispiel auf fehlende Steckverbindungen.
Ablenkungsmanöver
Als ich beim Händler reklamierte, empfahl er mir, das Gerät zum Hersteller zu schicken. Dann käme es schneller zurück.
Die meisten Händler leiten defekte Geräte tatsächlich zum Hersteller weiter. Doch man sollte sich deshalb nicht abwimmeln lassen. Gewährleistungsansprüche hat man ausschließlich gegenüber dem Händler.
Aussage gegen Aussage
Der Händler behauptet, ich hätte mein Netbook fallen lassen und dadurch das Scharnier geknackt. Wie kann ich belegen, dass das Gerät einen Materialfehler hat? Ich bin auf den Händler angewiesen, weil die Herstellergarantie abgelaufen ist.
Wegen der Beweislastumkehr haben Sie nach Ablauf der ersten sechs Monate schlechte Karten, wenn der Händler die kostenlose Reparatur verweigert. Eventuell können Sie ihn mit einem Einschreiben umstimmen, in dem Sie erneut auf Ihre Gewährleistungsansprüche pochen.
Im nächsten Schritt hilft vielleicht ein Gutachten eines vereidigten Sachverständigen. Den finden Sie über Google oder die IHK. Die unter Umständen hohen Kosten – in der Regel mindestens 300 Euro – müssen Sie zunächst selbst tragen, und eventuell bleiben Sie nach einem Verfahren auf ihnen sitzen.
Funkstille
Mein Notebook steckt seit sechs Monaten in der Reparatur. Weder Händler noch Werkstatt antworten auf meine E-Mails.
Grundsätzlich sollten Sie eine Vier-Wochen-Frist setzen und, sobald sich Probleme abzeichnen, per Fax und Einschreiben mit Rückschein kommunizieren. Bleibt der Händler stumm, ist mehr Druck nötig: Auf eine Nachfrist von ein bis zwei Wochen folgt der Rücktritt vom Kaufvertrag, verbunden mit einer Zehn-Tage-Frist für die Zahlung.
Danach können Sie auch ohne Hilfe eines Anwalts einen gerichtlichen Mahnbescheid beantragen. Formulare dafür gibt es im Internet (siehe c’t-Link). Widerspricht der Händler dem Bescheid, kommen eventuell die Kosten eines Zivilprozesses auf Sie zu. Außergerichtlich können Sie zum Beispiel mit Hilfe der Rechtsanwälte der Verbraucherzentralen den Druck erhöhen.
Alles abgelaufen
Gewährleistung und Garantie gelten nicht mehr, nun verlangt der Hersteller für die Reparatur 900 Euro. Lohnt sich eine Anfrage bei anderen Werkstätten?
In einer Umfrage von c’t (Heft 2/05, S. 110) gaben ausgewählte freie Werkstätten insbesondere für einfache Aufgaben wie einen Festplattentausch niedrigere Preise an als die Hersteller. Außerdem tauschen die Freien oft gezielter und deshalb günstiger: nur die Scharniere statt das gesamte Display oder nur das Grafikmodul statt das ganze Mainboard.
Die Service-Leistungen von Notebook-Herstellern ermitteln wir in einer Umfrage auf heise online. Wenn Sie Erfahrungen mit der Hotline oder der Werkstatt eines Anbieters gemacht haben, bitten wir Sie um Ihre Teilnahme. Mitmachen können Sie über den c’t-Link.
