Jede zehnte Bestellung geht zurück

Die Umsätze im Online-Handel steigen von Jahr zu Jahr. Immer mehr Kunden entdecken den Komfort, den eine Bestellung über das Internet mit sich bringt. Die Ware wird nicht nur bis vor die Haustür geliefert, sondern kann auch ohne große Probleme wieder zurückgegeben werden. Zwar freuen sich die Online-Händler über ihre steigenden Umsätze, doch immer öfter bekommen sie auch die Schattenseiten der verbraucherfreundlichen Regeln zu spüren.

So kann der Kunde nach aktueller rechtlicher Lage die Ware innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsschluss ohne Angaben von Gründen zurückgeben. Von dieser Option sind nur wenige Produkte ausgenommen, beispielsweise Hygieneartikel. Und so nutzen auch zahlreiche Kunden die problemlose Möglichkeit des Widerrufs: Wie eine Umfrage von Trusted Shops zu diesem Thema ergab, geht etwa jede zehnte Bestellung an den Händler zurück. Jede einzelne bedeutet hohe Kosten oder sogar Verluste für den Händler. Die Kunden machen sich darüber keine Sorgen, doch der Handel sieht das anders: 90 Prozent der Händler empfinden den Großteil der Retouren als missbräuchlich. In etwa 30 Prozent der Fälle ist sogar eindeutig, dass die Ware vom Kunden bereits genutzt wurde.

Wertersatz zu verlangen ist in den meisten Fällen aber unmöglich, denn der Gesetzgeber gesteht dem Kunden zu, dass er die Ware überprüfen und damit in der Regel also auch in Betrieb nehmen darf. Ist das geschehen, lässt sie sich aber nicht mehr als neu an einen anderen Kunden weiterverkaufen, dem Händler entsteht ein Verlust.

Und so geben 60 Prozent der befragten Shopbetreiber an, dass die Kosten, die ihnen durch Rücksendungen entstehen, "sehr hoch" oder "hoch" sind. An mögliche Vorteile, beispielsweise gegenüber dem Wettbewerb, die ihnen die gesetzliche Regelung in Deutschland beschert, glauben 69 Prozent der Händler nicht. So mancher sieht sich sogar im Nachteil gegenüber ausländischen Shopbetreibern.

11,6 Prozent des Umsatzes entgeht einem Online-Händler durchschnittlich durch Retouren, zusätzlich werden Personal- und Prozesskosten verursacht. Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen sind darin noch gar nicht enthalten. Zwei Drittel der Befragten haben außerdem mit sogenannten "Hochretournierern" zu kämpfen: Kunden, die eine Menge bestellen, aber auch sehr viel wieder zurückschicken. 48,5 Prozent der Befragten weigern sich, solche Kunden weiterhin zu beliefern, sobald sie als entsprechend auffällig eingestuft worden sind. Damit verzichtet man zwar auf Umsätze, aber spart sich auch eine Menge Ärger. 30 Prozent der Händler versuchen solche Kunden durch direkten Kontakt dazu zu bringen, ihr Retourenverhalten zu ändern. Im IT-Handel sind solche Fälle ohnehin selten: hohe Retourenquoten sind vor allem bei sogenannten Auswahlbestellungen im Modebereich problematisch, wenn Kleidung in verschiedenen Größen oder mehreren Farben bestellt und nur ein Artikel davon wirklich verkauft wird.

Immerhin, Hilfe für den Handel ist in Sicht: durch die neue Richtlinie zum Verbraucherrecht. (gs)
(masi)