Die Rechnung als Imageträger

Denken Sie mal scharf nach: wie oft rufen bei Ihnen Kunden an, um sich über Ihre Rechnungen zu beschweren? Gar nicht? Herzlichen Glückwunsch, dann haben Sie das Thema offenbar im Griff und brauchen auch gar nicht weiterzulesen. In den meisten Unternehmen läuft es allerdings anders. Da wird wertvolle Zeit damit vergeudet, mit dem Kunden über die gestellten Rechnungen zu diskutieren, den Gesprächspartner zu beschwichtigen und notfalls auch nochmal neue Rechnungen zu erstellen.

Die wichtigste Regel bei der Rechnungsstellung lautet: bitte keine bösen Überraschungen. Der Kunde sollte wissen, was auf ihn zukommt. Daher sollten Sie auf jeden Fall über die fälligen Beträge sprechen, auch wenn der Kunde den Fehler begeht und keinen Kostenvoranschlag von Ihnen verlangt. Denn dann hat er vermutlich schon eine gewisse Vorstellung davon, was der Service kosten darf – und liegt vielleicht meilenweit daneben. Natürlich ist ein Kunde, der so "tickt" und sich so verhält, eigentlich selber schuld. Aber Sie haben anschließend den Ärger am Hals. Außerdem können Sie davon ausgehen, dass so eine Person ihren Unmut nicht für sich behalten wird, sondern damit hausieren geht und ihrem Image Schaden zufügen kann.

Daher sollten Sie auf jeden Fall einen Kostenvoranschlag machen und die einzelnen Posten mit dem Kunden durchgehen. Gerade im Dienstleistungsbereich muss man klarstellen, welche Services im Preis inbegriffen sind und welche extra zu entlohnen sind, denn das variiert von Dienstleister zu Dienstleister.

Entsprechend klar gegliedert und nachvollziehbar sollte die Rechnung dann auch gestaltet sein. Wichtig: Benutzen Sie keine Fachtermini, sondern nur Ausdrücke, die der Kunde auch versteht. Er will genau wissen, welche Arbeit ihn wie viel Geld kostet. Kann er die einzelnen Posten wegen Ihres Fachchinesischs nicht voneinander unterscheiden, haben Sie ihn garantiert morgen am Telefon und müssen ihm alles entweder mühsam erklären oder eben nochmal aufschreiben. Dann machen Sie es doch lieber gleich richtig.

Wichtig für die psychologische Wirkung: führen Sie auf der Rechnung nach Möglichkeit auch die Services auf, die Sie kostenlos erbracht haben, also z.B. die zweistündige Beratung vor Ort. Auch wenn Sie kein Geld dafür verlangen, sollten Sie schriftlich festhalten, was Sie noch zusätzlich geleistet haben. Das steigert Ihren "Wert" beim Kunden und erhöht seine Hemmschwelle, sich möglicherweise über andere Posten auf der Rechnung zu beschweren. Denn wer streitet sich schon gerne wegen 3 Euro herum, wenn ihm offenbar 30 "geschenkt" wurden? Auch Boni und Rabatte sollten unbedingt aufgeführt werden. Das ist nicht nur als Beleg für das Finanzamt von Bedeutung, sondern auch für den Eindruck beim Kunden wichtig.

Auch wenn die Rechnung kein Liebesbrief ist, sollten Sie sich bemühen, eine persönliche Note hineinzubringen. Das kann eine offizielle Grußformel sein ("wir danken für Ihr Vertrauen.. freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit...") oder auch eine persönliche Notiz auf einem Extra-Blatt – was besser passt, hängt davon ab, wie innig ihr Verhältnis zum Kunden ist. Freundlich zu sein, kostet Sie keinen Cent, steigert aber die Stimmung des Kunden und damit auch seine Zahlungsbereitschaft. Und es geht schließlich nicht nur darum, dass der Kunde die Rechnung nicht anzweifelt, sondern auch darum, dass er sie möglichst schnell bezahlt. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)