Lästern ist gesund – aber nicht im Vertrieb

Eigentlich ist es gar nicht so schwer, das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen. Man muss nur die Regeln beachten, die auch außerhalb des Marktes für den zwischenmenschlichen Umgang gelten: fair bleiben, andere mit Respekt behandeln, nicht lügen, nicht betrügen, höflich bleiben.

Nur ist es mit der Einhaltung dieser Spielregeln nicht mehr weit her, wenn Umsatzziele erreicht werden müssen oder die Bank einen schon misstrauisch beäugt. Da wird dann die gute Erziehung schnell über Bord geworfen, es zählt nur noch der Auftrag. Auf Dauer erweist sich das allerdings als Fehler, denn der Kunde durchschaut die Tricks früher oder später doch und dann hat man ihn für immer verloren. Oder er wird durch das unfaire Verhalten so abgeschreckt, dass er mit diesem Unternehmen erst gar nicht arbeiten möchte. Daher sollten Sie Ihren Mitarbeitern Grenzen im Konkurrenzkampf aufzeigen, die niemals überschritten werden sollten.

Die wichtigste Regel lautet: reden Sie niemals schlecht über den Wettbewerb oder gar über andere Kunden. Sie wirken nicht größer, wenn Sie andere klein machen, sondern höchstens verzweifelt. Wenn Sie oder Ihr Vertriebsmitarbeiter über einen Wettbewerber herziehen, dann mag das den Kunden in diesem Moment noch amüsieren (Klatsch ist ja auch gesund). Doch sobald er zur Tür raus ist, wird er Ihren Aussagen sicherlich misstrauen und sie überprüfen. Außerdem wird er sich verständlicherweise die Frage stellen, wie Sie sich in seiner Abwesenheit wohl über ihn äußern.

Wenn Sie Vertrauen gewinnen wollen, dann lästern Sie nicht über die Konkurrenz. Fängt der Kunde damit an, könnte es auch ein Test sein. Sagen Sie lieber direkt, dass Sie sich in dieser Weise nicht über den Wettbewerber äußern möchten oder das Thema aus der Distanz nicht beurteilen können und wollen. Das macht den Kunden in dem Moment kurz stutzig, vielleicht ist er sogar peinlich berührt, weil Sie seine Lästerattacke auf diese Weise "abbügeln". Aber langfristig zahlt sich das sicher aus.

Natürlich sollten Sie dem Kunden dabei nicht grob über den Mund fahren. Versuchen Sie lieber, elegant das Thema zu wechseln. Schimpft der Kunde beispielsweise über den schlechten Service oder diese miese Produktqualität des Konkurrenten, können und dürfen Sie zuhören. Nur ins gleiche Horn blasen, sollten Sie nicht. Erwartet der Kunde dann, dass Sie sich ebenfalls zu diesem Thema äußern, dann nutzen Sie die Gelegenheit und erzählen Sie, welch gute Services und qualitativ hochwertige Produkte Ihr Unternehmen in diesem Bereich anzubieten hat. So sichern Sie dem Kunden eine bessere Behandlung zu, ohne jedoch den Wettbewerber direkt schlecht zu machen.

Über Qualität, Preise und Internas anderer Marktteilnehmer zu sprechen, kann nämlich auch rechtlich problematisch werden. Kann der Wettbewerber nachweisen, dass Sie versucht haben, ihn oder seine Produkte schlecht zu machen oder gar Geschäftsgeheimnisse ausgeplaudert haben, kann er Sie dafür zur Rechenschaft ziehen. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)