US-Studie: Apple-Kunden sind zufriedene Kunden
Die Zufriedenheit der Kunden von US-amerikanischen Computerherstellern erreicht den höchsten Stand seit vier Jahren. Spitzenreiter ist Apple, HP dagegen musste die größten Rückschläge hinnehmen.
Die US-amerikanischen Computerhersteller bekommen laut einer aktuellen Studie (PDF) die besten Noten seit vier Jahren, was die Kundenzufriedenheit anbelangt. Unter den berĂĽcksichtigten Unternehmen schnitt Apple mit einem Index von 81 am besten ab. Die Firma konnte sich in den beiden vergangenen Jahren um jeweils 5 Prozent gegenĂĽber dem Vorjahr steigern. An zweiter Stelle steht Dell mit einem Index von 79, gefolgt von Gateway mit 74. Dell hatte in den Jahren zuvor die Spitzenstellung eingenommen.
Der von der University of Michigan Business School ermittelte American Customer Satisfaction Index (ACSI) wird jährlich seit 1994 erstellt. Dazu werden per Telefoninterviews mit 65.000 Befragten die Erfahrungen, Qualitätserwartungen und Beschwerden der Kunden von 200 Unternehmen in 40 Branchen herangezogen. Die Index-Skala reicht dabei von 0 bis 100.
Der Zufriedenheitsindex gebe nicht nur Auskunft über das Verhältnis der Unternehmen zu den Kunden, meint Claes Fornell von der Universität Michigan. Die Zufriedenheit wirke sich auch allgemein auf die Geschäftssituation aus. "Der Wert der Apple-Aktie ist in den vergangenen Jahren um 50 Prozent gestiegen", führt Fornell als Beleg für seine These an.
Eine andere Richtung als Apple habe Hewlett-Packard eingeschlagen. Einstmals bester "Kundenzufriedensteller", sei das Unternehmen beim ACSI nun mit einem Index von 71 unter den Durchschnitt aller Unternehmen gefallen. Der Kauf von Compaq im Jahr 2002 habe sich nicht positiv auf HP ausgewirkt, da das Unternehmen hauptsächlich über den Preis Kunden zu gewinnen suche. Doch das sei nicht der einzige wichtige Faktor, meint Jack West, früherer Präsident der American Society for Quality. HP habe in den vergangenen Jahren Probleme mit der nachlassenden Qualität der Produkte und des Service. (anw)
