Support-Odyssee bei Hewlett-Packard
Mit einem 3-Jahres-Vor-Ort-Vertrag – Service am nächsten Werktag – für einen HP-PC, wähnte ein Systemhaus seinen Kunden gut abgesichert. Großer Irrtum: Nach 10 Tagen, 4 vergeblichen Technikerbesuchen und unzähligen Telefonaten wird der "eingefrorene" PC jetzt komplett ausgetauscht.
Bernd Behringer, Geschäftsführer des Nürnberger Systemhauses Behringer-Güldenfuß, das regional mittelständische Kunden betreut, ist wirklich sauer: Der zwei Monate alte Compaq 500B Microtower PC seines Kunden, ist seit der Störmeldung vom 6. Juli 2010 am heutigen 16. Juli – also 8 Werktage später – immer noch nicht repariert. Und das, obwohl das Systemhaus für seinen Kunden einen Vor-Ort-Service-Vertrag mit Reaktionszeit bis zum folgenden Werktag (HP Care Pack Next Business Day Onsite) über drei Jahre abgeschlossen hatte.
Als der Rechner ausfiel, glaubten Systemhaus und Kunde noch, es sei eine Sache von einem, höchstens zwei Tagen – wie es der Vertrag verspricht. Doch weit gefehlt. Der erste Anruf bei der HP-Service-Hotline war nur der Anfang eines wenig spaßigen Support-Hindernislaufes, der sich über insgesamt zehn Tage hinzog – nach Intervention von heise resale aber wenigstens gut ausging.
Im Folgenden finden Sie das Drehbuch zu einem Drama in sieben Akten und eine Stellungnahme des Herstellers zu den Vorgängen, in der HP verspricht: "Wir wollen schnelle Lösungen finden."
