Salesforce-CEO: 4000 Angestellte im Support durch KI ersetzt
Salesforce hat fast die Hälfte seiner Kundendienst-Angestellten in andere Bereiche des Unternehmens versetzt – dank eigener KI-Assistenten.
(Bild: Brian A Jackson/Shutterstock.com)
Salesforce hat 4000 Angestellte im Kundendienst ersetzt und in andere Bereiche umverteilt, teilte Mitgründer Marc Benioff mit. Das US-Softwareunternehmen setzt stattdessen auf KI-Assistenz, die einen wachsenden Anteil der Arbeit des Unternehmens übernehmen soll. Die Umstrukturierung habe es Salesforce ermöglicht, Angestellte im Support einzusparen und sie in Wachstumsbereiche zu versetzen.
"Ich habe die Zahl von 9.000 auf etwa 5.000 reduziert, weil ich weniger Mitarbeiter brauche", sagte Benioff in einer Podcastfolge. Mitarbeiter, die nun nicht mehr im Support arbeiten, konnten Benioff zufolge im Vertrieb eingesetzt werden. "Damit habe ich meine Vertriebskapazitäten erhöht", sagte Benioff. In der Podcastfolge beschreibt das Unternehmen, wie es eigene KI-Agenten mit seinen eigenen Mitarbeitern testet. Insgesamt beschäftigt das Unternehmen weltweit rund 76.000 Mitarbeiter.
KI-Assistenz gestaltet Firma neu
Hätte man vor einem Jahr bei Salesforce angerufen, wäre man mit einem der 9000 Mitarbeiter weltweit verbunden worden. Diese Gespräche werden jetzt von einem KI-System geführt. Nur Kleinigkeiten macht der Mensch noch selbst, denn die "großen Sprachmodelle können vieles leisten, aber sie können nicht alles."
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Seit KI für Kundengespräche zum Einsatz kommt, habe Salesforce wieder Kontakt zu vernachlässigten Kunden aufnehmen können. Weil es dafür zu wenige Mitarbeiter gegeben habe, sei es zu Problemen gekommen. "Wir haben jetzt einen agentenbasierten Vertrieb, der jede Person zurückruft, die uns kontaktiert", erklärt Benioff. Er vergleicht dessen Zusammenarbeit von Menschen mit der Funktionsweise von Teslas Autopiloten.
