KI-Kundenservice aus Deutschland: Parloa ist eine Milliarde wert

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Parloa macht KI-Agenten für den Kundenservice. Ruft beispielsweise jemand bei Ikea an, wird der Anruf von einem Parloa-KI-Agenten angenommen. Das gilt auch für die Allianz, Booking.com und einige weitere Unternehmen, die ihre Use Cases auf der Bühne der Wave vorstellen. Auf der hauseigenen Messe mit dem Namen Wave sind vergangene Woche etwa 500 Kunden und Interessierte von Parloa zusammengekommen.

Bei ATU beantworte der auf Parloa basierende Dienst Fragen zu Öffnungszeiten, könne aber auch bereits Termine für die Kunden ausmachen. Das Problem des Autoteile-Unternehmens: Es gibt extreme Stoßzeiten, nämlich die Zeit, in der alle Menschen die Reifen ihrer Autos wechseln. Dabei sei es unmöglich, sagt ATUs Leiter Customer Interaction, Roland Dolle, extra für diese Phasen im Jahr, Menschen einzustellen, die am Telefon die Anfragen entgegennehmen.

Mit dem KI-Agenten habe man nun genau hier sehr gute Erfahrungen gemacht. Man könne auf 100 Prozent Erreichbarkeit blicken und 60 Prozent weniger Telefonzeit für Mitarbeiter. Das bedeutet, etwa 60 Prozent der telefonischen Anfragen werden von einem KI-Agenten zufriedenstellend beantwortet, 40 Prozent landen weiterhin bei den menschlichen Mitarbeitern und das ist auch in Ordnung so. Laut ATU sei mitnichten geplant, Stellen dank des KI-Einsatzes abzubauen, es gehe darum, Aufgaben zu erledigen, für die man niemanden findet.

Parloa: Büros in Berlin, München, New York und London

Parloa ist freilich nicht der einzige Anbieter von KI-Lösungen im Kundenservice. Salesforce vorneweg, aber auch Microsoft oder Zoom bieten Möglichkeiten zur Erstellung solcher KI-Agenten. Dabei beruht auch Parloas Technik auf Microsofts Azure-Diensten, was schlussendlich bedeutet, dass derzeit OpenAIs KI-Modelle genutzt werden. Aus Berlin kommt dann die aufbauende Entwicklungsarbeit. Zudem müssen die Kunden liefern – nämlich ihre Daten. Auch ein KI-Agent muss angeleitet werden, um zu wissen, was er in welchem Fall tun soll. Statt jedoch umständlich zu versuchen, jeden Fall bis ins kleinste Detail als Wenn-Dann-Beziehung darzustellen, sollen die auf Großen Sprachmodellen basierenden KI-Agenten eine Anleitung benötigen, die auch ein Mensch bekommen würde. Malte Kosub, CEO von Parloa sagt, es sei eher eine Zielvorgabe, den Weg sucht sich der Agent selbstständig.

300 Mitarbeiter sind bei Parloa derzeit angestellt. Weitere sollen hinzukommen. Es gibt neben Berlin bereits Büros in München und New York, bald wird eine Dependance in London eröffnet. Das Unternehmen wird mit einer Milliarde Euro bewertet. KI aus Deutschland funktioniert also ganz offenbar.

Die Vision heißt: helfen, "meaningful relationships" zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen, also bedeutungsvolle Beziehungen. Nach Ansicht der Gründer wird es in Zukunft überall persönliche KI-Agenten geben. Jede Plattform, jede Webseite, jede App und jeder Dienst wird einen ansprechbaren KI-Agenten brauchen. Der lässt sich dann sowohl von einem Menschen als auch von anderen KI-Agenten erreichen. Während also beispielsweise jemand den ChatGPT Agent nutzt, um einen Termin bei ATU auszumachen, muss auch ATU einen Agenten bereitstellen, der Zugriff auf die Termine der Werkstätten hat.

Und nicht nur seien KI-Agenten künftig im Kundenservice zu finden, Parloa glaubt, sie werden auch im Bereich Sales und Marketing wichtig, etwa um Kunden zu helfen, Produkte zu finden oder eine Reise zu buchen. Das führt Stefan Ostwald, Mitgründer und Chief AI Officer bei Parloa, gleich vor. Mittels Sprache lässt sich das Urlaubsziel aussuchen, Hotels und Flüge checken, bei Bedarf alles auch gleich buchen. Ostwald rechnet damit, dass ein solcher Reise-Assistent eine Gedächtnis-Funktion bekommen wird – weiß, was der Nutzer zuletzt ausgesucht hat und welche Präferenzen er hat. Eine Vorstellung, die auch andere KI-Unternehmen haben. Agenten wissen dann alles über eine Person und können so besonders hilfreich sein, was hinsichtlich des Datenschutzes freilich aber auch besonders bedenklich ist.

(emw)