Umfrage: Behörden haben Nachholbedarf bei Online-Dienstleistungen
Etwa 75 Prozent der Ämter wollen laut einer Umfrage in den kommenden zwölf Monaten in den digitalen Bürgerservice investieren.
Zwei Drittel der deutschen Behörden nutzen das Internet als Kommunikationskanal, doch gehen die Web-Auftritte meist nicht über den Status einer virtuellen Visitenkarte hinaus. Vier von fünf Behörden-Entscheidern haben dies laut einer Umfrage im Auftrag der Zeitschrift eGovernment Computing erkannt und sehen sich der Wirtschaft hier unterlegen. Etwa 75 Prozent der Ämter wollen daher in den kommenden zwölf Monaten in den digitalen Bürgerservice investieren. An der Umfrage haben 165 Fach- und Führungskräfte aus Bundes-, Landes- und Kommunalverwaltungen teilgenommen.
Neben dem persönlichen Kontakt sei für 93 Prozent der Behörden das Telefon das wichtigste Kommunikationsmedium, geht aus der Studie hervor. Der Brief folgt mit 89 Prozent noch vor der E-Mail, die von 82 Prozent aller Ämter als Draht zum Bürger verwendet wird. Allerdings hätten lediglich 57 Prozent der Amtsstuben ein E-Mail-Kontaktformular auf ihrer Homepage. Eine dennoch an die Dienststelle verschickte E-Mail werde durchschnittlich erst zwei Tage später beantwortet.
Die eingehenden E-Mails landeten fast immer an zentralen Kontaktstellen, von wo aus sie manuell weitergeleitet würden. Dadurch resultierten auch hohe administrative Kosten. Deutlich weniger als die Hälfte der E-Mails lande direkt beim zuständigen Sachbearbeiter, was unter anderem daran liege, dass die meisten Behörden noch keine E-Mail-Management-Systeme verwenden. Intelligente Wissensdatenbanken, die häufig gestellte Fragen automatisch beantworten, setzten nur ein Drittel der Ämter ein. (anw)
