Open Ticket Request System generalüberholt

Die quelloffene und frei erhältliche Help-Desk-Software Open Ticket Request System (OTRS) ist in Version 2.0 erschienen. Für die neue Version, "Klong Jark Beach" genannt, haben die Entwickler die Sicherheitsfunktionen erweitert und das Frontend überarbeitet.

Mit Hilfe von WorkingTime lassen sich nun die Bearbeitungszeiten für ein Ticket erfassen, darüber hinaus können E-Mail-Nachrichten PGP- und S/MIME-verschlüsselt werden und vieles mehr. Die Funktionen der Support-Mitarbeiter in sehr großen Help-Centern kann der OTRS-Admin nun zu Rollen zusammenfassen sowie Tickets mit Zugriffslisten (ACL, Access Control List) versehen. Verschiedene Störungsmeldungen lassen sich zu einer zusammenführen.

Auch im Back-End hat sich einiges getan: Die Datenbank hat eine XML-Schnittstelle erhalten und über einen Paketmanager lassen sich Funktionserweiterungen einspielen. Über die Details der Änderungen geben die Release Notes Auskunft.

Bei OTRS handelt es sich um ein so genanntes Trouble-Ticket-System zur Abwicklung und Nachverfolgung von Kunden- und Mitarbeiteranfragen jeder Art, vom PC-Support über Produktnachfragen bis hin zur Rechnungsstellung. Die Software steht unter der GNU General Public License (GPL) für Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS X und Windows zum Download bereit. Wer seine OTRS-Installation von der Vorgängerversion 1.3.x aktualisieren will, sollte die Upgrade- und Installationhinweise in den Quellpaketen studieren. (ola)